四抓落实在行动 | 典型案例：理赔提速暖民心

编者按

为用好习近平总书记指导的“不折不扣抓落实、雷厉风行抓落实、求真务实抓落实、敢作善为抓落实”方法论，深入推进党建引领强基工程，切实推动集团“333战略”落地见效，我们推出“四抓落实在行动”专栏，集中发布相关重要论述、评论和典型案例，旨在树立鲜明导向，营造浓郁氛围，切实推动“四抓落实”成为国寿优良作风、特色文化，为中国人寿以作风建设新成效开创高质量发展新局面贡献力量。

中国人寿“四抓落实”十佳案例之三

出险支付时效是衡量保险机构理赔服务质量的核心指标，提升理赔时效是体现金融工作政治性、人民性的生动实践。两年前，中国人寿集团旗下寿险马鞍山分公司案均出险支付时效70.69天，全省排名倒数第二。这一数据如同一道严峻的关卡，横亘在分公司面前，对分公司党委，是压力，更是考验。分公司不敢有丝毫的懈怠，想尽各种办法、调动各方力量，不折不扣解决理赔时效问题，最终摸索形成了“理赔十法”，理赔时效得到了大幅提升，交出了一份令客户满意的“服务答卷”。

支部书记挂帅立下“军令状” 打响“攻坚战”

分公司党委把提升理赔时效作为践行保险为民、为群众办实事的重要标尺，也作为检验基层“客户经营年”成效的“试金石”。支部书记挂帅出征，带领专项工作组制定《年度理赔出险支付时效考核方案》，立下“三个月扭转困局”的军令状，并将这项工作作为质效考核的“一号工程”，严控承保质量、“主动”提供服务、加大宣传力度，全力提高理赔服务品质。

班子包片铁腕督战压实“责任链”

分公司建立领导班子挂点包片机制，分渠道督战，每月组织召开专项辅导会，对落后单位组织复盘分析，开展针对性指导，实行“权重考核+末位述职”机制，层层压实管理责任。党委班子对全市8家经营单位累计开展18次“四不两直”下沉调研，现场指导了43例未及时结案案件。

标杆引领激活理赔服务“新动力”

“做个榜样带头走”，分公司选取部分有影响力的营销团队作为试点，优先体验流程优化带来的便利，发挥示范效应。中国人寿寿险当涂支公司就以“红黑榜”为抓手，有效提升了全员理赔服务意识，大幅缩短理赔时效。此外，分公司每周通报时效排名，对表现优异的销售团队和个人进行奖励，充分调动员工、伙伴的积极性。

前端“一站式”科技赋能打通服务“首公里”

充分运用省公司开发的电话报案管理助手系统，实现95519接案后，系统自动将案件分发到具体岗位人员，全流程接续追踪，确保每一个报案都有专人联系、专人跟进，全面做好理赔前端的“一站式”服务。

红灯预警过程管控逼出“加速度”

充分应用中国人寿寿险公司“72小时红灯预警”系统，对自动标红超时的案件，由专班进行跟踪销号，杜绝赔案无故滞留。强化日常对电子票据和中间状态数据的追踪，及时提醒补充资料、推进调查与核实付费失败数据，日日清点，周周复盘。

“电子哨兵”上岗智能预判下出服务“先手棋”

分公司大力推广应用电子票据理赔主动提醒平台，2024年主动识别1713名出险客户并提前介入理赔，报案启动时间压缩80%。上线“理赔中间状态追踪”系统，全流程追踪案件节点，及时推进处理。截至2025年8月，从客户资料齐全到付费平均时长仅为0.19天。

“指尖”办结90% 案件实现“零跑腿”

分公司全面推广线上理赔实现“云服务”，医疗案件90%实现“指尖办结”，从申请到付费，最快只需10分钟。

党员突击队极速响应创造“国寿速度”

分公司党委充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，支部书记既抓思想教育又扛时效指标，6名党员组成攻坚突击队，对超期案件逐一梳理追踪解决。

客户潘大哥的女儿患白血病急需用钱，突击队跨省联动核实病历，5天内30万元重疾款到账。客户孙大姐提交肺癌理赔材料当天，15万元赔款就到了账户，她感慨道：“这速度，配得上‘国寿’二字！”

移动服务队特殊群体的“守护伞”

分公司组建了移动服务队，为老年、残障客户上门理赔50余次，当客户陈大叔因脑溢血住院急需后期康复费用时，服务人员及时上门办理手续，次日3万多元的赔款到账。零距离服务充分体现了“风雨来临，我是一把伞；冰雪漫天，我是一盆炭”的保险意义，树立了“可信赖、能托付、有温度”的国寿形象，践行了“一个国寿 一生守护”的央企担当。

政企协同出院结算“无缝对接”

分公司党委始终把客户诉求放在第一位，积极向市医保局、市金融监管分局汇报，共同研究搭建商保理赔平台，探索构建客户出院“一站式结算”服务场景。

2025年，中国人寿寿险马鞍山分公司保险理赔案均时效缩至37.91天，居全省首位，服务效率提升46.4%。从70天到37天，缩短的不仅是33天的时效，更是分公司与客户之间心的距离；从全省倒数到排名领先，跃升的不仅是位次，更是服务客户的责任与担当。下辖支公司经理深有感触地说：“理赔时效缩短了，客户脸上的笑容变多了，对公司的认可增加了，公司品牌形象擦亮了，我们发展业务更有底气、倍有信心了！”

基层发展会面临着许许多多的问题，紧盯目标、狠抓落实是关键。“理赔十法”关键在于党委重视、责任压实，在于方法创新、科技赋能，在于党员带头、齐心协力，在于久久为功、坚持不懈。

新起点，新担当，中国人寿寿险马鞍山分公司将持续巩固拓展学习教育成果，积极推动作风建设常态化长效化，以集团公司“333战略”和寿险公司“四个更加聚焦”为指引，擦亮“理赔十法”金名片，让保险保障更有温度、更有速度，为金融强国的壮阔蓝图奉献暖心的服务。