国网淮南供电公司：光明大模型助力供电服务提升

“现在只需点击数智化看板，应用自动推送的高风险通话立刻呈现。光明大模型不仅能精准识别业务疏漏，还能通过通话特征捕捉客户隐性不满。”11月3日，国网淮南供电公司服务质检专员正在使用新上线的智能语音质检应用。

面对供电服务业务量快速增长，传统人工质检抽检比例不足5%、标准不统一、响应滞后等问题日益凸显。2024年以来，国网淮南供电公司开展大模型技术攻关，构建电力服务专属智能质检体系，实现服务质量革命性提升。

“过去每天上万通客服录音，人工抽检如同大海捞针。”国网淮南供电公司供电服务指挥中心陈华浩坦言。传统质检模式下，大量服务问题无法及时发现，客户投诉升级风险持续存在。

该公司基于语音识别与光明大模型语义理解技术，构建智能质检智能体，深度融合自动语音识别及大语言模型能力，形成从语音信号到文本解析、从语义理解到风险判断的全链路智能化体系。

项目创新性地构建了“情绪维度+业务维度”双维度智能质检新模式。技术负责人王振奎介绍：“我们突破传统关键词匹配的局限性，通过光明大模型对通话语音进行实时情绪特征提取，结合语速、音量、停顿等声学特征分析，精准捕捉客户隐性不满信号。”

同时，应用将客户诉求与供电服务流程进行精准匹配，识别服务人员应答中的业务差错。通过双维度交叉验证，实现了从“单点问题发现”到“服务体验全景诊断”的跨越，不仅能定位显性违规行为，更能挖掘隐性服务风险。

应用建立了“问题推送-整改反馈-复核验收”全流程跟踪机制。责任班组需在24小时内确认问题并制定整改措施，确保同类问题不再重复发生。高频问题和典型风险被纳入月度服务质量分析会，推动服务流程优化与针对性培训。

目前，该智能质检应用已在国网淮南供电公司供电服务指挥中心全面上线。试点运行成效显著，质检覆盖率从5%提升至100%，人工复核工作量减少90%，质检效率大幅提升，质检人员由原先5人减少为1人即可高效完成工作，服务规范性同步获得显著改善。

下一步，国网淮南供电公司将致力于拓展人工智能的应用场景与深度，在持续保障供电服务质效的基础上，推动供电服务指挥中心的业务流程向智能化、高效化转型升级。(王振奎)