河北
黑龙江省鹤岗市一名宋姓男子近日到西安旅游，期间因爷爷过世须提前返家，于是向长安航空申请全额退票。宋先生依照要求提交了死亡证明、火化证明及户口簿证明直系亲属关系；航空公司起初同意退款，却因旅客向12326及12315投诉，最终以终审未通过撤回，只能按正常退票政策退部分费用，引发纠纷。
据报道，宋先生与父亲原订4日搭乘长安航空返回哈尔滨，不料爷爷于1日凌晨去世，2人需提前返回。宋先生先为父亲购买当日返程机票，自己因身体原因延后1天回家，并在购票平台申请退11月4日的机票。平台记录显示，他父亲退款132元，宋先生退款116元。
宋先生随后得知，在特殊情况下可申请全额退票，于是联系长安航空，并按照要求提供爷爷的死亡证明、火化证明及户口簿截图，证明直系亲属关系。航空公司起初表示申请可办理，但随后反覆更改说法，最终以终审未通过拒绝全额退款，并称原因是旅客通过12326民航服务质量监督平台及12315进行投诉。事后，宋先生提供3段录音证明，显示客服最初同意全额退票，后因投诉撤回申请，仅按正常退改签政策办理，收取高额手续费。长安航空客服承认，原先同意退款，但因第三方投诉影响金融处置结果而撤回，最终仅退部分费用。
对此，律师表示，航空公司先同意退款又反悔，且将消费者投诉作为拒退理由，显示报复性处理，违反《民法典》诚实信用原则。事件凸显航空公司在特殊退票政策执行上的人性化与规范性问题，也引发消费者对航空公司信誉及售后保障的关注。
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