北京
一辆送货车，就是一个流动的服务站；一段配送路，就是一条精益管理的实践线。在云南省玉溪市峨山县的城镇街巷与蜿蜒山道上，一辆辆配送车，正以“多岗位跟车”的创新服务模式，将物流服务“最后一公里”变为与客户距离最近的服务前端。
变化的源头，始于峨山县烟草专卖局对提升物流末端服务、促进各条线协同的持续探索，推动不同岗位员工“轮班跟车”，参与一线配送服务。
“我们不是简单的把人派上车，而是希望打破岗位之间的界限，让专业服务随着配送人员一起，直接走进客户的店里。”该局相关负责人介绍。
工作人员帮着零售户一起整理货品。马舒然摄
配送人员在送货过程中，主动了解零售户经营中的实际难题，同步传达最新政策信息，同时开展沿途走访和规范宣传，让服务从“被动响应”转向“主动洞察”，推动物流服务从“送得到”向“送得好”升级。
峨山县烟草专卖局服务专员李正萍表示，跟车配送工作为熟悉市场提供了一个全新的、富有活力的视角。“在一次跟车中，正逢新品到货，我就能在现场结合实物解答客户疑问，同步传达政策，这样服务效率更高，客户也觉得更踏实。”
随着“多岗位跟车”模式的推进，与车同行的工作人员也在探索更加柔性、更易接受的服务方式。
“我们不是去检查，更像是上门拜访，这种场景下的交流，客户更容易接受。”工作人员李亚滨解释道，这种融入送货流程的“服务伴随”，如同在配送线上设置了流动的服务点，既增进了与客户的情感连接，也提升了服务效能。
“他们不只是来送货的，更像是老朋友上门。”经营小店多年的方思强感慨道，“有时候聊聊生意，有时候问问近况，这种交流和关心，是再快的物流也替代不了的。”
如今，“服务”跟着车轮“转”，一条条配送路也已成为连接客户、解决问题、深化服务的重要通道。(马舒然)
来源：玉溪市烟草专卖局
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