LABUBU“端盒”竟开出重复款 泡泡玛特售后被质疑存在“霸王条款”｜封面头条

封面新闻记者 吴冰清

“玩盲盒就像玩游戏，游戏最重要是规则，但他们提供的商品并没有遵守规则，售后也没有一个公平的处理方式。”近日，成都消费者李女士在购买拉布布系列盲盒时，遇到了糟心事——为了抽隐藏款而“端盒”(爱好者购买整箱同一系列盲盒的行为)，却开出了重复款。最初，商家拒绝更换整端，只能更换缺少的常规款。在李女士看来，这样的解决方案是直接剥夺了自己抽取隐藏款的机会。

旗舰店直播间购买整端盲盒 开箱却发现重复款

10月20日，李女士在泡泡玛特旗舰店直播间购买了拉布布心底密码系列搪胶毛绒挂件盲盒。官方介绍显示，该系列单个盲盒售价为79元，(A-M)/(N-Z)各含14个常规款，1个隐藏款，常规款概率是1:14，隐藏款概率为1:168。

李女士购买14个盲盒，直播间曾表示默认发整端（图据受访者）

“直播间说的拍14个，默认发整端。”李女士说，当时，她下了两单，A-M以及N-Z她各买了一整端，“一端是14个，1106元，这14个要么是14个不同款式的常规款挂件，要么是13个互不相同的常规款及一个隐藏款。”

10月25日，李女士收到盲盒时，发现两个整端的包装盒大小不一样。“开箱前，我特地问了，是不是有个发成散盒了。”李女士向封面新闻记者展示了她和客服的聊天记录，对方根据她提供的快递单号，只证实其中N-Z那一单为整端，另一单却无法核实是端盒还是散盒。客服在文字回复中称“正常都是以实际收到的为准”，但强调“拆箱后不支持退货”。

“我不拆开，也不知道究竟是不是整端。”无奈之下，李女士还是拆箱了，发现确实有两个重复的常规款。

李女士端盒后拆出两个F款（图据受访者）

起初只支持更换缺失普通款 多次投诉后同意换整端

随后，李女士联系客服，并根据要求提供了照片，但得到的解决方案却是“可以将重复的那一款换成当前缺失的一款常规款。”

李女士联系客服，却被告知只能更换一个缺少的常规款（图据受访者）

对此，李女士无法接受，她认为，商家发货存在问题，售后又出现“霸王条款”。“玩盲盒就像玩游戏，游戏最重要是规则，但他们提供的商品并没有遵守规则，售后也没有一个公平的处理方式。”李女士说，当时买整端，就是为了隐藏款，自己也明明有抽取隐藏款的机会，但商家只同意更换常规款，这是损害了自己的权益。

多次投诉后，11月5日，泡泡玛特售后联系上李女士，提出可以换整端，但拒绝了李女士退货的要求。“是他们的商品出现了问题，我现在已经不想要了。”

客服多次回复只能更换缺少的常规款（图据受访者）

泡泡玛特：优先按照整端发货 可能存在库存异常

11月7日上午，记者以消费者身份拨打泡泡玛特官方热线，一位工作人员表示，如果按照整端数量购买，会优先按照整端进行发货，如果出现异常的情况，可能无法放在一个大盒的外包装里。对于所谓的“异常的情况”，该工作人员称，是整端大盒的库存问题，“但这个基本遇不到。”该工作人员还表示，整端盲盒是没有重复款，如果拆开有重复款，可联系客服。

记者同样以消费者的身份，联系了泡泡玛特某平台旗舰店客服。得到的答案依旧是，整端不会重复，如果遇到重复，可联系客服申请换货。

两个渠道的客服都表示，换货只能换重复的那一款，更换成缺失的常规款。

为何拍整端却收到重复款？为何解决方式只能是更换常规款？记者联系泡泡玛特方进行采访，工作人员表示，将反馈相关问题。但截至发稿，记者并未收到回复。

多位消费者吐槽类似遭遇 法院曾判商家违约退款

购买整合盲盒出现重复款并非个例。记者在社交平台搜索“端盒”“重复”等关键词，发现有不少网友都提到自己有这样的遭遇。今年2月，北京一网友发文称，“端盒”后发现6个一模一样的玩偶，多次协商后，商家同意换3个；7月，佛山一网友等了一个月的拉布布三代盲盒，同样也是在整端盲盒中抽出了重复款。

记者从中国裁判文书网获悉，2023年8月，张某在泡泡玛特某平台旗舰店花费582元购买标注“整盒8个盲盒”的商品。收货后发现其中一款“只要你想念我”重复出现，实际仅7种款式。商家承认商品不符承诺，但仅同意更换重复款或部分退款。

法院经审理认定，被告客服在沟通中明确承诺“整盒不重复”，但实际交付商品存在重复，已构成违约。北京互联网法院判决解除合同并退还货款582元。

律师：消费者可要求退货退款，若认定为欺诈可“退一赔三”

整端盲盒理应没有重复款，消费者“端盒”正是为了避免单抽重复以及提高隐藏款的概率，但商家发来的货却有重复，这是否构成欺诈？

四川省消委会法律顾问谢文强表示，认定欺诈的关键在于商家的主观状态。如果商家明知其库存或发货系统存在问题，无法保证“整盒不重复”，却仍以此作为卖点进行宣传，则构成欺诈。“从客服给出的‘可能存在库存异常’的解释来看，商家试图将责任归咎于客观原因，但这并不能完全排除其主观上存在过错的可能性，需由司法机关根据证据综合认定。”

谢文强认为，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，商家在销售时明确承诺“整盒不重复”，但实际交付的商品存在重复款，这直接违反了其承诺，构成了违约。商家违约导致合同目的无法实现，消费者有权要求解除合同并退货退款。此外，如果商家的行为被认定为欺诈，消费者有权要求“退一赔三”。