中消协：境外游平台服务存在短板

11月7日，中国消费者协会表示，随着出境游市场火热，消费者通过在线旅行平台预订境外酒店、机票的需求持续增长。然而，部分平台在信息发布、服务履约及售后处理等环节存在明显短板。

2025年9月29日，消费者李女士通过消协315平台投诉某网络科技股份有限公司。李女士反映，2025年9月9日，她通过该公司旅行平台预订了吉隆坡莱恩酒店的大型高级双床房一间，入住日期为11月7日至11月9日，共两晚。后因收到航司通知，航班时间调整，导致无法按期入住。李女士随即联系旅行平台申请退款，对方以“酒店拒绝退款申请”为由拒绝退还任何费用。李女士随后通过邮件联系酒店，酒店方明确表示并未收到来自平台的退款申请，需由预定供应商申请免费取消。李女士认为平台存在欺骗行为，投诉要求取消订单并退款。投诉后，该旅行平台通过消协315平台与李女士达成和解，办理了退订手续并全额退款。

中消协表示，平台不为消费者诉求提供有效协助。消费者因航班调整或突发情况申请退订酒店，但平台以“酒店拒绝退款”为由推诿拒退，实则未与酒店进行沟通协调。此外，平台信息更新不及时，误导消费者预订。部分境外酒店在平台上信息未及时更新，存在酒店更名、停业后仍以原信息下单的情况，消费者到达后才发现无法入住。订单展示信息与实际入住情况不符。平台展示的酒店图片、房型、设施等与实际差距较大。如页面显示“大床房带阳台”，实际入住却是无窗地下室或双床房。

中消协表示，出境游涉及的纠纷往往存在跨境沟通障碍、时差影响等特殊性，一旦出现问题，容易引发负面体验。在线旅行平台在开展境外出行业务时，应当承担起在消费者与境外酒店、航司之间发挥有效的协调作用，切实履行合同义务。对于消费者提出的退订申请，应主动核实酒店或服务方态度，对消费者合理维权请求，应及时响应并妥善处理。此外，平台应加强境外商户信息审核与动态更新。确保酒店、民宿等信息真实、有效、可用。对于信息变更、已停业或联系无效的商户，要及时下架相关产品，防止因平台信息滞后为消费者带来不便。已造成损失的，要切实承担赔偿责任，保护消费者合法权益。

文/北京青年报记者 张鑫

编辑/李涛