福利彩票如何讲好责任故事

来源：滚动播报

（来源：中国社会报）

责任沟通，旨在以责任利益相关方间的透明化沟通，增进理解，建立信任。近年来，全国福彩系统坚持“与责任共生”的发展理念，建立健全社会责任信息披露机制，不断完善利益相关方沟通、参与渠道，积极回应公众关切，并主动接受社会监督，深化了全社会对福利彩票“公益、责任、阳光”品牌形象的认识。

发布责任报告

持续夯实公众信任的基石

一份内容翔实、清晰直观的责任彩票报告，不只是一份工作总结，更是一条与利益相关方建立信任的纽带。

2024年7月，全国福彩系统首次以“1+32”的形式集中发布责任彩票报告，全面展示履责成果。《中国福利彩票责任彩票报告（2023 年）》首次获得中国企业社会责任报告评级专家委员会五星佳级评价。同年，江苏省福彩中心联动13个设区市福彩机构统一发布2023年度福利彩票责任彩票报告，在全国福彩系统尚属首次。

今年7月，中国福利彩票发行管理中心再次携手31个省（自治区、直辖市）福利彩票发行中心和深圳市福利彩票发行中心，共同发布2024年度责任彩票报告，向社会展示全国福彩系统推进责任彩票建设工作的生动实践。

广东省福彩中心重点关注并积极回应利益相关方的诉求和期望，通过调查研究、座谈会、品牌活动等形式深入研究利益相关方关切的问题，增进与利益相关方的沟通，识别和回应利益相关方的关注点及诉求。在此基础上转化为工作目标，制定工作方案，推动责任彩票建设工作开展。

在内部沟通方面，广东省福彩中心与省民政厅、省财政厅以及中福彩中心等主管、监管、业务指导部门建立完善的沟通机制，通过工作简报、会议等形式及时汇报责任彩票工作动态；组建由省福彩中心各部门和地市福彩中心组成的专职联络员队伍，及时举办工作协调会，保障政策传达与执行协同。

在外部沟通方面，广东省福彩中心强化与渠道、物流、社区以及媒体等合作伙伴的日常沟通，及时沟通责任彩票建设进展。同时，发起社会责任倡议，号召涵盖代销者和销售人员在内的全省福彩从业者深化对责任彩票理念的认知，以实际行动践行社会责任。

上海市福彩中心把“以报告促管理”的原则引入责任沟通实践，通过编制责任彩票报告，回顾、评估各项工作开展情况，不仅回应了公众关切、强化了监督，展示了负责任的国家彩票形象，还优化了内部责任彩票治理，增强了全体员工的责任意识、公益意识、品牌意识。

湖北省福彩中心全面落实《湖北福彩社会责任工作规程》，进一步健全责任彩票工作机制，推动责任彩票工作向制度化、规范化、常态化、长效化迈进。通过全面推进业务公开，有效保障了利益相关方的知情权、参与权、表达权和监督权，推动福彩社会公信力不断增强。

责任彩票报告的持续发布与信息披露制度的不断完善，持续夯实了公众信任的基石，为福彩事业持续健康发展营造了良好环境。

深化实践探索

多维度、立体化宣传责任理念

以信任共建为目标，近年来，全国福彩系统推进责任沟通方式从单向的信息发布深化为双向的互动沟通，依托主流媒体与自有媒体平台开展宣传。

福建省福彩中心借助省级媒体和自有媒体开展集中宣传。在《福建日报》刊发“福建福彩 益路相伴”系列文章，拍摄福彩公益金宣传系列短视频，发布公益金使用相关文章，进一步增强公众对公益福彩、责任彩票的认知，为福建福彩事业发展营造良好社会氛围。

湖南省福彩中心搭建起由平面媒体、广播媒体、电视媒体、自有媒体、新媒体和户外媒体组成的多媒体矩阵，持续宣传责任彩票、理性购彩、公益项目等内容，截至2024年，自有媒体平台订阅用户突破280万，浏览量超5亿次。完成自有新媒体平台同步开奖直播系统搭建，实现与中福彩中心直播平台的无缝衔接，成为全国首个运行的省级新媒体同步开奖直播试点省份。

▲参加“走近双色球”活动的广西福彩观摩团成员——福彩销售站代销者邹利梅触摸“退役”摇奖球。

开奖直播渠道得到了进一步拓宽，开奖现场也迎来更多观众。中福彩中心坚持发挥开奖窗口展示作用，继续组织开展“走近双色球”“走近刮刮乐”等活动，邀请媒体记者、福彩从业者、购彩者等亲临开奖现场，观摩开奖全过程。同时，开通社会公众自行报名参观福利彩票开奖活动渠道，更好满足公众现场监督、观摩开奖需求。

全国福彩系统始终重视与购彩者的互动交流，通过建立完善投诉处理机制、定期开展满意度调查，确保购彩者合理诉求得到及时响应和处理。

2024年，中福彩中心954168服务热线受理电话及在线诉求38.57万件，服务满意度99.03%。同时，持续加强客服人员培训，重点提升非理性购彩行为识别与应对能力，规范服务标准，收集公众建议，及时回应社会关切。

依托96677客服热线，山东省福彩中心构建起规范化的咨询投诉处理机制，组织专人专班负责调查热线收集的各类问题、投诉等，并做到及时处理、回复。2024年，该热线受理购彩者咨询5.9万次、投诉414件，全部按时办结，办结率100%。

如何让责任彩票宣传更接地气更具实效？今年7月以来，各省级福彩机构在发布上年度责任彩票报告的同时，还通过组织开展责任彩票宣传月、责任彩票宣传周等活动，推动责任彩票理念深入人心。

▲贵州省福彩中心开展的“责任彩票宣传月”活动走进社区。

贵州省福彩中心开展“公益福彩·责任同行”责任彩票宣传月，采取线上线下相结合的方式，提升责任沟通的广度。线下活动以互动答题等沉浸式方式，向公众介绍上年度责任彩票报告亮点。线上，在多个媒体平台集中展示过去一年贵州福彩在推动责任彩票建设、提升公益品牌形象等方面的成果，全网传播量超300万次。

浙江省福彩中心把上年度责任彩票报告发布活动搬进了公益金资助项目现场——象山县老年公寓，除了介绍2024年全省福利彩票销售、公益金筹集和使用情况，还邀请近200名公众代表以及省、市媒体记者等实地探访公益福彩惠及老年群体的实际成效。

以发布上年度责任彩票报告为契机，江西省福彩中心“责任彩票课堂”走进南昌市东湖区锦苑春天社区党群服务中心，邀请福彩代销者、社区代表参与。通过一个个鲜活的案例和一组组翔实的数据，讲述福利彩票事业从创立到发展壮大的历程，展示福彩公益金为助力社会福利和公益事业发展作出的积极贡献。

▲图为湖南省长沙市福彩中心“责任彩票宣传周”活动现场。

▲安徽省蚌埠市福彩中心组建“福哥·彩妹”宣讲团，为市民讲解公益金使用成效。

汇聚各方声音

以人文关怀构建责任共同体

制度化的责任报告与多维度的宣传，构成了责任沟通的规范性框架；浸润其中的人文关怀与情感共鸣，彰显了责任沟通的温度。近年来，全国福彩系统通过汇聚社会各界真实声音，凝聚起全社会对责任彩票理念的共识，构建起责任共同体。

“每购买一张福利彩票，就可以为公益事业作贡献。”如今，类似这样的话语频繁出现在各地福彩机构开展的线下活动中，其背后连接的是一个个购彩者与福彩公益金受益者。

“今晚双色球游戏开奖的摇奖球是我选出来的，我可以证明开奖过程非常严谨透明。”2024年9月，来自深圳福彩观摩团的丘女士走进中福彩中心开奖演播厅，亲身感受福利彩票的公平、公正、公开。丘女士在开奖现场的真实感受，被记录在《中国福利彩票责任彩票报告（2024年）》当中。

记者梳理发现，今年中福彩中心、部分省级福彩中心发布的上年度责任彩票报告，均对利益相关方的反馈、感想进行了呈现。这表明，责任沟通正从单向的信息发布迈向双向的情感连接与价值共鸣。

“回到家乡创业有一种特殊的归属感！”《广东省福利彩票责任彩票报告（2024年）》记录了参加“广东福彩青年星火计划”汕头电商课程的学员陈明的收获，“学到了很多实用技能，希望自己可以通过电商创业更好地宣传家乡产品，为家乡发展建设贡献力量。”这声音，展现了福利彩票对个体命运与地方发展的深切关怀。

“作为一线销售人员，我深刻地意识到‘责任彩票’4个字越来越频繁地出现在省福彩中心为我们销售员举办的各类培训和讲座中，加深了我和同行们对责任彩票理念的认识，也成为我们日常工作中的自觉行动。”《湖北福彩责任彩票报告（2024）》分享了武汉市42110182号福彩站代销者张菁对责任彩票工作的理解。这声音，体现了责任彩票理念如何通过一线从业者，转化为面对购彩者时的理性引导和善意提醒。

来自开奖观摩者、公益项目受益者、一线销售员等的鲜活语言和真实感受，成为责任彩票建设的生动注脚，见证了全国福彩系统深化责任沟通带来的积极变化。

凝聚各利益相关方的共识与合力，推动责任彩票理念内化于心、外化于行……系列举措让这样的形象——“中国福利彩票是负责任的彩票、中国福利彩票发行销售机构是负责任的彩票发行销售机构”，获得广泛社会认同，更加深入人心。（本报记者 杨景莹）