山东
齐鲁网·闪电新闻11月6日讯近日，马先生在某电商平台下单了一款37.9元的“人体工程学椅子”，然而收到快递后，里面却只有一张图纸。马先生解释，商品选项后方标注有“图纸出样”字样，由于商品描述内容较长，“图纸出样”几个字位置靠后，购买时自己未能留意。同时，他发现此前咨询回复“不是图纸”的实为AI智能客服，并非人工。目前，该店铺已暂停营业，平台上也搜索不到相关店铺信息，商品链接显示“已抢光”。马先生只能通过平台客服，利用商家保障中的退换免运费服务寄回图纸，才能申请强制退款。
配图与原文无关
对此，山东众成清泰（济南）律师事务所焦兴甲律师从法律角度进行了分析和解读：
首先，平台商家以“人体工程学椅子”作为展示标题与核心卖点，商品图片亦为完整椅子，消费者一般理解的合同标的显然是“椅子实物”而非一张图纸。《中华人民共和国民法典》关于格式条款、意思表示解释的规定要求，合同条款应按通常理解作不利于提供格式条款一方的解释；关键字“图纸出样”被放置于冗长描述靠后位置，且与主标题、主图明显不一致，属于对重要信息的“掩盖式提示”，难以对抗消费者基于外观作出的合理信赖。结合商家通过客服明确回复“是完整椅子实物，不是图纸”，可认定其存在虚假表示甚至欺诈，消费者有权主张撤销合同、要求退款并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定主张“退一赔三”等惩罚性赔偿。
其次，商家使用AI智能客服并不能成为免责理由。无论是人工还是AI，均属于经营者用于履行告知义务、进行要约说明的工具，其答复内容法律上应归责于经营者自身。AI错误回复导致消费者作出错误决策的，属于经营者未尽真实、全面说明义务，构成对重要交易信息的误导。《中华人民共和国电子商务法》要求电商平台经营者对商品信息展示负有审查与管理责任，对明显存在大量相似投诉、涉嫌“实物与宣传严重不符”的情形，平台有义务及时采取下架、封店、止付等措施；若在接到投诉后仍放任发货、收款，造成多数消费者损失的，平台可能与商家承担连带责任。
最后，从救济路径看，马先生已通过平台保障渠道申请退货及强制退款，还可同步选择：一是以“欺诈发货”“价格欺诈”向市场监管部门投诉，促使行政机关调查并对商家处以罚款、责令停业整顿等行政处罚；二是保留订单信息、客服聊天记录、包装实物照片和视频，如退赔协商不成，可通过小额诉讼程序起诉，主张货款、运费及惩罚性赔偿；三是如后续发现该店铺以同样方式大规模发货、金额累计较大，存在以非法占有为目的的虚构交易标的行为，监管机关还有可能从涉嫌诈骗、合同诈骗的角度移送公安机关处理。对平台而言，此案也提示其需在商品标题与规格选项提示、AI客服训练与风控规则上强化“显著提示”和事后纠错机制，以降低类似“文字游戏”损害消费者权益的风险。
闪电新闻记者 张微 报道
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