莫让舆情回应沦为 “跑不动的跑步机”

在这个信息飞速传播的时代，舆情早已不是简单的新闻事件或网络讨论，它承载着公众的情绪，也映照出社会的温度。无论是政府机关还是企业单位，面对突发舆情时的第一反应，往往决定了后续能否赢得信任、化解矛盾。

然而，现实中却有一种现象：不少地方和部门明明在"忙"，却越忙越乱；看似动作频频，实则问题没解决，群众不满意，舆论持续发酵。这种状态就像人踩在跑步机上拼命跑，腿一直在动，身体却始终在原地踏步。

这样的"只动不进"，不仅让舆情应对沦为表面功夫，更会让小矛盾演变为大危机，一点点侵蚀群众信任的根基。

一、跑不动的不是腿，是脑子

很多人以为，只要做了事、多做事，就是尽责了，其实不然。有些工作人员看似干得热火朝天，结果却是在一直"空转"。这背后有几个典型表现：

1.表面功夫做足，实质问题绕开

有的单位接到投诉后第一件事不是去解决问题，反倒急着登记、拍照、归档，似乎把流程跑完就等于"有回应"。吉林农安县那个烂尾回迁房项目便是例子，村民反复反映房子质量差、迟迟不交付，县政府办公室只甩出一份转办记录，半年过去仍未启动正式调查，直到全国媒体曝光才匆忙问责，25人挨板子，代价沉重。

说他们没干活吧？表格、报告、会议一样没少。可群众要的是能住进去的房子，不是堆成山的材料。

2.层层上报，拖延应对

有些事明明基层就能解决，偏偏非要等上级点头才能动。武汉大学图书馆事件中，尽管法院已作出判决，学校却迟迟不撤销对学生的不当处分。校方将责任推诿给上级，导致学生名誉权迟迟未得到恢复，引发了网友的强烈质疑和指责。

这种“等指示再行动”的做法，看似讲规矩，实则是在浪费黄金窗口期，更是一种向上甩锅的不负责任。舆情一旦升温，再想降温就难了。

3.公关代替实干，越捂越炸

河南鲁山那个价值715万的牛郎织女雕塑，一开始就被质疑太贵，公众要求公开成本明细。当地不仅没查清楚，反而对记者动手动口，还威胁博主删帖。两年过去，承诺的调查一直没公布，倒是时不时发一些城市建设的好消息来转移注意力。

你以为这是公关能力强？其实是把公众当成了傻子。你越是这样，大家就越觉得你在掩饰什么，最终从"质疑"变成了"不信"。

4.模板化回应，千篇一律

杭州自来水异味事件、甘肃天水幼儿园铅中毒事件，都是典型的"流水线式回应"。水务局通报就说"恢复供水+减免水费"，却不解释水质到底安不安全；幼儿园那边呢，最初通报连一句安抚家长的话都没有，更别说孩子的治疗进展。

这样的通报，与其说是回应，不如说是应付。群众一看就知道：你们根本就不在意我的感受，只想快点结束这场麻烦。

5.把合理诉求当风险，怕惹事不敢管

湖南慈利县溶洞污染事件中，博主拍下污染画面上传平台，村支书竟然放出语音："谁敢拍照我就打谁！"后来舆情发酵，有关部门半夜发个简短通报想压热度，结果连清理污染、追责责任人这些核心问题都避而不谈。

这是解决问题的态度？这是害怕担责的心理作祟！小问题捂不住，只会变成大风暴。

二、认知偏差与作风问题是跑不动的根源

为什么会出现这么多"假努力"？不是没人努力，是方向错了、心态变了。

第一，政绩观出了偏差

有些人把"不出事"当成最大成就，认为只要不被点名批评、不被媒体曝光，就算成功。于是他们拼命整理台账、统计接待次数、删帖控评……把这些当作工作亮点。殊不知，群众要看的从来不是你写了多少报告，是你的态度和行动。

把"减少负面评价"当成目标，必然会走向形式主义。只有把"群众满意"作为唯一标准，才会倒逼出真正的改变。

第二，责任意识淡薄

很多问题本该由谁负责就由谁牵头，可现实中往往是层层推诿。基层等上级指示，上级等专家意见，专家还要时间研究……到最后，没人愿意拍板，也没人敢担责。

这是能力问题？不，这是态度问题。怕犯错、怕担责的心态，让一些干部宁愿选择沉默，也不愿主动发声。这看似保护了自己，实则伤害了群众的信任。

第三，专业能力跟不上需求

现在的舆情复杂多变，不再是以前那种简单事件。你要懂政策、懂心理、懂传播规律，还得能快速判断轻重缓急。可惜很多一线人员缺乏系统培训，遇到问题只能靠经验套模板，导致回应既无针对性又无温度。

比如，面对产品质量问题，不懂监管流程的人只会机械道歉；面对民生纠纷，不了解政策的人只能推诿责任……。久而久之，不仅无法化解矛盾，反而加剧群众不满，陷入“只会说话不会办事”的怪圈。

三、破局在于跳出"伪忙碌"，直面真问题

要走出这个怪圈，不是靠口号，要靠机制、靠能力、靠决心。

1.改变认知

舆情的本质是群众声音的放大器，是你了解民意、改进工作的机会。与其想着怎么堵住嘴，不如学着倾听心声。

深圳全面推行“政务服务热线一体化平台”，打通12345热线、网络问政、舆情监测等数据通道，构建“群众诉求—部门认领—限时办结—结果反馈”的闭环机制。正是这种制度性设计，让群众声音真正进入决策流程，使舆情从“敌情”转变为“人情”。这才是真正的沟通智慧。

2.明确责任

建立分级响应机制很关键。哪些舆情可以当场答复？哪些需要联合调查？哪些必须限时反馈？都要明确分工、设定时限，避免"踢皮球"式的拖延。

当前全国多地推行的政务服务首接负责制，正是对这一要求的具体落实。谁第一个接到工单，就必须牵头协调、全程跟进，直到问题闭环为止。过去群众反映问题常被部门之间来回推诿，如今“谁接谁管、谁接谁办”，处理不到位还会被通报约谈甚至追责。这种从“被动转办”到“主动担责”的转变，不仅厘清了责任边界，更成为基层治理从被动响应走向主动作为的关键一步。

3.培养解决问题的能力

舆情应对的核心不是"怎么说"，是"怎么做"。一方面要加强跨领域知识学习，让干部了解质量检测、环保法规、教育政策等内容；另一方面要鼓励创新，针对不同类型的舆情制定个性化应对策略，而不是一味套用旧模板。同时，建立案例库也很重要。总结成功的经验和失败的教训，让大家少走弯路，避免重复犯错。

重庆荣昌在2025年“五一”期间面对超234万人次游客涌入的突发压力时，一线干部迅速响应，不仅凭借对文旅、交通、应急等多领域知识的掌握快速判断风险点，更通过灵活调整服务方式实现重大事故“零发生”、游客满意度持续高位运行。这说明，基层干部若能掌握多元知识、善用创新策略，就能把舆情压力转化为治理动能，真正提升复杂情境下的问题解决能力。

四、群众满意才是唯一标准

评判一次舆情处置是否有效，不能光看表面数字，要看三个维度：

一是，核心诉求是否落实

群众最关心的几点，比如质量问题、赔偿安排、整改进度……有没有逐项回应并推动落地？如果有，说明你在用心做事；如果没有，哪怕通报再多也是无效劳动。

二是，同类问题是否反复出现

如果同一个问题总被提起，说明之前的处理不到位，要么是敷衍了事，要么是没有根治隐患。真正有效的应对，应该能让类似事件不再发生。

三是，群众评价是否提升

通过问卷调研、社交媒体评论分析等方式收集真实反馈，你会发现，群众其实很理性。只要你真心解决问题，他们会记在心里；如果你只做样子，他们也会记在心里。

满意度不是嘴上说出来的，它是一件件实事积累起来的。

五、舆情的本质，是连接人心的桥梁

很多人误解了舆情管理的意义，以为它是控制舆论、压制声音的工具，其实恰恰相反。舆情，是政府与群众之间最真实、最直接的情感纽带，是检验治理温度的试金石。

每一次舆情爆发，都是治理者与公众对话的契机。你能抓住它，就能赢得信任；你错过它，就会失去民心。

农安、鲁山等地的例子告诉我们：当你总是忙于写声明、做台账、删帖子……而忘了去听一听老百姓到底在想什么、在担心什么，你就会离群众越来越远。

真正高效的舆情管理，不靠"跑得快"，而靠"走得稳"。它要求我们要放下焦虑，敢于面对问题，也有能力解决问题。

群众不在乎你开了几次会、写了多少材料，他们在乎的是：你有没有听见他们的声音？有没有帮他们解决问题？有没有让他们感受到被尊重、被理解？

唯此，舆情才能从"压力源"变成"连接桥"，从"负担"变成"机遇"。这才是新时代治理应有的样子。

作者：葵度

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