典型案例 | 提货券无法兑付，消保委让提货券“重新启用”

核心提示：近日，浦东新区消保委接到张先生来电反映面值200元的水果提货券链接“下线”无法正常使用。……（世界食品网-www.shijieshipin.com）

在新型消费模式不断涌现的背景下

　　各类电子提货券、

　　兑换券成为常见的消费凭证

　　然而，当其无法正常使用时

　　往往引发消费者与经营者之间的争议

　　近日

　　浦东新区消保委接到张先生来电反映

　　面值200元的水果提货券链接“下线”

　　无法正常使用

　　案例简介

　　张先生表示，在发现该券无法使用以后，他立即与平台协商处理，平台告知无法处理，无奈，张先生求助消保委，希望消费券能正常使用。区消保委工作人员联系经营者后，对方解释：水果提货券无法支持退款，可以补偿张先生20元券。张先生则表示不能接受，认为提货券未过期但不能使用，并非是自己的原因造成，20元券的方案无法弥补消费者200元券的损失，要求平台提供方案使券能够正常使用，或者对接到对应平台门店让消费者等值兑换水果生鲜，或提供其他备选方案。

　　此后，经消保委劝说协调，经营者表示可以让张先生在线下门店正常使用该券。张先生表示同意，双方达成和解。

　　消费提醒

　　《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。”提货券作为经营者发放的兑换凭证，其内容明确了商品种类、面值等基本要素，消费者接受该券后，双方之间形成了事实上的合同关系。

　　《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，平台下线相关商品链接，导致提货券无法使用，属于未按约定履行合同义务，构成违约。此后，平台提出补偿20元优惠券的方案，并非原合同约定的履行方式，属于单方面变更合同内容。依据《民法典》第五百四十三条，当事人协商一致，可以变更合同。若消费者不同意该变更，则经营者仍应按原约定履行或承担相应违约责任。

　　通过投诉发现

　　关于提货券、兑换券的

　　合同履行纠纷

　　常存在以下处理难点：

　　一是合同条款不明，提货券本身往往未明确约定在商品无法提供时的处理方式；

　　二是责任主体推诿，经营者常以“系统调整”“商品下线”等理由规避履约责任；

　　三是损失难以量化，消费者实际损失难以精确计算，双方对替代方案的价值认定易存在分歧；

　　四是证据保存不足，消费者通常未保留提货券发放时的原始约定内容，增加举证难度。

　　消保委提示消费者

　　在接受提货券、兑换券时，应仔细了解使用规则及有效期，尽可能明确兑付商品的具体信息；妥善保存电子或纸质凭证，以及相关宣传、约定内容的截图或记录；如遇无法兑付，应及时与经营者协商，要求其按约定履行或提供等值替代方案。

　　消保委同时提醒经营者

　　应严格履行发放提货券时作出的承诺，不得单方面变更兑付内容；如因故无法提供原定商品，应主动与消费者协商，提供其他可行方案，切实保障好消费者权益。

日期：2025-11-04