《易普斯观察》——四种 EAP 服务模式的探讨

越来越多的中国企业和组织开始关注和尝试 EAP 服务，很多企业和组织相关负责人都在思考同一个问题：什么样的 EAP 服务模式更适合我们呢？这里易普斯咨询将为大家介绍一下几种 EAP 的服务模式，并对各种模式的优缺点进行比较。

按照服务人员的来源划分，EAP 的模式主要包括以下 4 种：以内部管理为基础的内部 EAP 模式、以契约为基础的外部 EAP 模式、以资源共享为基础的联合 EAP 模式、以专业化和灵活性相结合的内外结合 EAP 模式。

一、内部 EAP 模式

内部 EAP 模式是指组织内部设置专门的 EAP 部门或在人力等相关部门设置专门的 EAP 职位，由组织内部的专职人员负责 EAP 项目的策划，以及为员工实施培训、心理咨询等服务。组织可以招聘相关专业的人员专职负责 EAP，或者通过培养的方式将员工培养为 EAP 专业人员。美国 EAP 发展的初期，基本采用这种服务模式，但目前逐渐转为其他服务模式。

由于在这种模式下为员工提供服务的专业人员也是组织内的员工，对组织的文化、潜在的问题、员工的特性有着更深的理解和把握，因此这种模式的优点是显而易见的：内部 EAP 专业人员可以根据对组织和员工的深入了解，设计更有针对性的服务内容；同时也能借助组织内部的资源执行和实施项目计划；而且因为咨询室设立在工作场所内，员工接受服务也更方便。

组织内部的人员提供 EAP 服务，最大的一个缺点就是容易造成员工的不信任感，员工很难相信提供咨询、调查的人员能将他们的信息保密，因而影响了员工的使用率。其次，组织要消耗一定的人力、精力来执行 EAP，这个成本甚至会高于直接购买 EAP 服务。另外，专职人员因为身处相同的环境，在设计项目内容的过程中难免带有主观性，在处理某些个案时也容易陷入职业守则和组织利益之间的矛盾中。

二、外部 EAP 模式

外部 EAP 模式是组织将 EAP 项目外包，完全由外部的 EAP 专业机构或具有心理咨询相关知识经验的专业人员为员工提供 EAP 服务的模式。近年来，西方国家的中小企业越来越多地愿意采用外部 EAP 模式；在中国，大多数组织也是采用这种模式来为员工提供 EAP 服务。

这种模式的优点在于对组织人力资源的耗费最少，组织只需要投入很少的项目管理的成本以及支付一定的费用就可以获得全套的专业服务。西方国家的 EAP 经验表明，少于 5000 人的组织开展 EAP 项目，外部 EAP 模式的费用更低；而且，外部 EAP 专业机构或人员通常具有更强的专业性，并且经验也往往更丰富；同时，在这种模式中，由于提供 EAP 服务的人员不属于该组织，可以更好地坚持自己的职业守则，员工在接受服务的时候也更能感到个人隐私的安全性，因而服务的使用率会更高。

外部模式的主要缺点在于外部人员对组织的情况可能了解不够而导致服务的针对性不强；另外，当组织出现一些危机状况时，外部专业人员的响应速度会受一些影响。

三、联合 EAP 模式

联合 EAP 模式是多个组织联合成立一个专门提供 EAP 的服务机构，在该机构中配备专职的 EAP 专业人员。这种模式一般适用于具有长期合作关系的企业之间。

联合模式的主要优点是几个组织共同负担服务的成本，因此投入较低，并且服务的针对性强，也能保证一定的保密性和专业性。

但这种模式在中国则很难实施。一方面由于中国组织目前对 EAP 的需求还不够多，很难形成能联合组织的规模；另一方面，这个联合 EAP 服务机构在人员的配置、成本的支付等方面，多个组织也有引发争端的可能。

四、内外结合 EAP 模式

内外结合 EAP 模式是组织内部的 EAP 实施部门和外部的 EAP 专业机构联合，共同为组织提供 EAP 项目的方式。内外部的 EAP 专业人员共同设计针对性的服务，内部人员主要的职责在于推动员工对 EAP 的认识，并识别和推荐一些有困扰的员工接受 EAP 服务；而调查、培训、咨询等专业服务，则主要由外部人员来提供服务。在中国的大型企业中，越来越多使用这种服务方式，在内部设置专职或兼职的 EAP 人员。

内外结合的 EAP 模式同时具有外部 EAP 和内部 EAP 的优点：提供服务的人员是外部的专业人员，因此专业性更强，可以严格遵守咨询保密的原则，员工的服务使用率更高；同时还有内部的 EAP 工作人员充分了解组织内部的情况，协助设计针对性的服务方案，利用组织内部的资源共同推进项目的进度，并对质量进行监督；并且在处理危机事件或一些特殊的个案时，需要内外部的 EAP 人员协同开展工作。

经过实践证明，对于人数超过 5000 人的大型组织，这种模式是最理想的，可以达到最好的效果。

当组织决定导入 EAP 项目时，如何选择最适合的 EAP 模式，则需要从组织本身的实际情况、实施部门的人员配置、组织的规模、EAP 的需求定位等多方面进行考虑。但无论采用哪种模式，都应该保证服务的专业性、便捷性和保密性，以期达到 EAP 的最佳效果，让员工相信并愿意使用EAP。

本文摘自《易普斯观察》20周年合订本。主办单位易普斯咨询成立于 2001 年，是中国 EAP 行业的领军企业与 “专精特新” 中小企业，秉持 “让生命更灿烂” 使命，为千万个体及各类组织提供专业心理健康服务。凭借全链条服务能力与丰富实践经验，易普斯多次荣获行业权威奖项，持续通过《易普斯观察》分享前沿研究与案例，助力职场心理健康生态建设。了解更多可访问易普斯官网。