《易普斯观察》——EAP 的价值与效果评估

随着 EAP 的普及，EAP 的效果评估日益受到人们关注。EAP 是由企业投资和买单，企业自然希望能看到具体的回报，希望付出的每一分钱都能物有所值。特别是在经济危机的情况下，计算 EAP 的商业价值就变得特别的重要。因为 EAP 归根到底还是一种管理的工具，它能够增加企业的有效性、提高雇员的生产力以及效率，而且能够满足雇员在情感上以及在信息方面的需求。所以，易普斯认为需要对 EAP 的价值和效果进行分析，用案例以及实证的研究结果证明 EAP 对企业、对员工都有实际的帮助，才能更好地提升企业对于 EAP 的效果与价值的信心。

评估不仅让企业看到投资回报，同时也为 EAP 的严格实施提供了保障，其本身已成为 EAP 整体的一部分。在英、美等 EAP 发达国家，有专业 EAP 效果评估机构，帮助企业进行评估。

但是从实践上来看，易普斯发现EAP 的效果评估做起来并不容易，因为它的评估对象不仅包括可量化的指标，还包括态度、情绪、适应能力等很难量化的指标。制定合理的可操作的评估指标来评估它的效果不仅仅是评价该项目成败的关键，也是日后确立行业标准，制定 EAP 市场规范的重要依据。

一、EAP 效果评估的指标

一般来说，对 EAP 执行效果的评估主要从五个方面上进行：EAP 的使用情况；EAP 服务满意度；EAP 对个人改变影响；EAP 对组织运行影响；EAP 的投资回报率计算。

（一）使用率

EAP 的使用情况指标主要考察 EAP 服务的便捷性、及时性以及 EAP 的使用率。使用率是指使用 EAP 服务的人数，关于这方面的统计，可以细化到每个服务项目，如使用咨询的人数、参加培训的人数等等。对使用情况的评估有助于企业发现和改善执行中的问题，提高效率。

（二）服务满意度

在 EAP 执行中，可以把培训教育分为对一般员工和对管理者两方面，因此评估也可对这两类对象分别考察，有助于全面对 EAP 的有效性作初步的满意度分析。

（三）个人改变影响指标

EAP 对个人改变影响指标是指 EAP 服务前后个人在知识、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的改变。

（四）组织运行影响指标

EAP 对组织运行影响指标包括硬性指标和软性指标两部分。硬性指标包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。软性指标相对更加重要一些，对软性指标的评估方法多数是问卷调查或者访谈等，所遵循的基本上是准实验设计和社会调查的模式。

（五）投资回报的评估

EAP 的投资回报分析叫 ROI (Return of Investment)，在做 EAP 项目的时候，可以做相应的计算。EAP 投资回报率分析指标是能让企业直接看到 EAP 带来的收益的一项指标，是对提供 EAP 服务的金钱、投入与改变带来的财政价值及收益进行分析和比较。

EAP 的 ROI 分析有赖于评估结果的实效性。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出 EAP 之外的其它影响因素之后，可以计算出 EAP 的投资回报率。

美国健康和人文服务部 (Department of Health and Human Services) 在 1995 年的资料有以下一些关于投资回报率 (ROI) 的数据，可以作为借鉴：

• 在美国，对 EAP 每投资 1 美元，将有 5 至 7 美元的回报。
• 1994 年 Marsh & McLennon 公司对 50 家企业做过调查，在引进 EAP 之后，员工的缺勤率降低了 21%，工作的事故率降低了 17%，而生产率提高了 14%。
• 根据 1990 年 McDonnell Douglas 对经济增长的研究报告所示，实施 EAP 项目四年来共节约成本 510 万美元。
• 在美国一家拥有 7 万员工的信托银行引进 EAP 之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了 739,870 美元的成本。
• 据报道 Motorola 日本公司在引进 EAP 之后，平均降低了 40% 的病假率 (2002)。

二、EAP 效果评估的具体做法

英国最大的 EAP 机构 Validium 集团执行董事 Wolfgang Seidl 博士曾在第四届中国 EAP 与职业心理健康论坛上讲到对 EAP 进行 ROI 计算的一些具体方法：

首先，做 ROI 分析之前，先要收集各方面的基础数据。

比如为了解 EAP 心理咨询的效果，他们对 281 名焦虑和抑郁的来访者运用贝克的焦虑量表和抑郁量表来测量，验证治疗前跟治疗后的差别，结果发现有 70% 的被测症状有可信赖的明显的改善，这表明他们在临床效果上有巨大的改善。此外，他们也发现，咨询后续参与率高达 91%，测量心理治疗结果的重要指标是参与率。因为来访者觉得跟咨询师的咨询没有帮助的话，他第二次就不来了。

Wolfgang Seidl 博士在实证研究的基础上，发明了 EAP 投资回报率的计算器，那么，它如何使用呢？

首先需要填上公司名字，然后填上公司的地理分布，每个地区都会有对应的经济学数据。然后填上公司的一些具体情况，比如说你们公司有 2000 个员工，把它输上去。若有 10% 用了 EAP 的服务，就是 200 人。若每年员工的离职率是 10%，员工平均的工资是每一年 2.4 万块钱，那么就填上这些数字。也许有一半的员工需要照顾他们的老人或者孩子。然后是每周的工作时间，比如说在欧洲国家每周工作 37 个小时，而在中国至少要 50 个小时。再比如说如果来咨询的人有 50% 的人感到有压力。而且 EAP 帮不了所有的人，根据文献有 70% 的人可以从 EAP 得到帮助。另外再填上每年缺席的时间、小时数，在欧洲是每年每个人缺席 72 个小时，再填上发生偶然事件、事故付的代价。最后，填上公司中完全不被激励的员工 (完全没有动力，得过且过) 的比率 (比如 10%)。

所有的变量都已经量化之后，就可以算 EAP 项目的回报率了。比如得出如果投入 1 块钱在 EAP 项目的话，收益是 13 块。通过这样的计算方式，EAP 项目对于企业的价值就一目了然了。

由于在实践中 EAP 的 ROI 分析较为复杂且成本较高，所以目前在国内还很少有相关的分析。但我们相信随着 EAP 价值的日渐彰显，会有更多关于 EAP 价值和效果的实证研究，而这也会进一步促进中国 EAP 行业的标准化与长足发展。

根据国外专业机构的研究，EAP 对于组织和个人的价值体现在：

本文摘自《易普斯观察》20周年合订本。主办单位易普斯咨询成立于 2001 年，是中国 EAP 行业的领军企业与 “专精特新” 中小企业，秉持 “让生命更灿烂” 使命，为千万个体及各类组织提供专业心理健康服务。凭借全链条服务能力与丰富实践经验，易普斯多次荣获行业权威奖项，持续通过《易普斯观察》分享前沿研究与案例，助力职场心理健康生态建设。了解更多可访问易普斯官网。