当金融服务遇见银发年华，建行青岛市分行交出“温暖答卷”

在中国快速步入老龄化社会的今天，养老金融服务已不再是简单的业务拓展，而是一项关乎社会稳定的民生工程。据国家统计局数据，2024年末我国60岁及以上人口已突破3亿人，如何让这个庞大群体享受到有温度、有尊严的金融服务，成为摆在金融机构面前的重要课题。

建设银行青岛市分行深入贯彻习近平总书记对张富清同志先进事迹的重要指示精神，坚持将传承红色基因、践行中国特色金融文化融入经营管理各方面，聚焦老年客户实际需求，持续深耕网点适老化改造，做好“养老金融”大文章，用金融力量托举“夕阳红”幸福生活，为人口老龄化时代提供“建行方案”。

超越适老：以“张富清精神”重塑服务价值

真正的适老服务绝非简单的设施改造，而是一场从理念到行动的系统性变革。建行青岛市分行将学习张富清同志“深藏功名、坚守初心、服务人民”的精神内涵融入服务全流程，在各网点设立“张富清服务示范岗”，开展“我为老人办实事”专项行动，让这种扎根基层、心系人民的奉献精神在服务老年客户的过程中生根发芽。

在青岛辽宁路支行，我们能够看到这种适老服务理念的生动实践——该网点针对行动不便群体建立了“预约核实—办理—回访”的全流程上门服务机制。当客户迟大爷因年事已高、身患重病无法到店办理账户解控业务时，网点员工杨江祥与石双燕主动提供上门服务。他们顶着酷暑，带着移动设备来到老人家中，耐心细致地办理业务，用专业和真诚赢得了客户的赞誉。

这种将服务延伸至客户家中的做法，正是建行“以客户为中心”服务理念的具体体现。

重要的是，针对老年人客群特性，分行还创新推出“老年客户服务双轨机制”，既尊重老年客户的传统习惯，又巧妙引导其享受数字化便利。这种“技术适配需求”的思维转变，背后是对老年群体需求的深刻洞察。

今天，在青岛建行的各个网点，“张富清精神”已转化为具体的服务标准。从胶州分行的金融防诈课堂，到西海岸新区的“适老服务微课堂”，再到各网点的“张富清服务示范岗”，这种精神引领下的服务创新正在形成集群效应。值得注意的是，分行的适老服务不仅关注金融需求，更延伸至老年人的社交、健康等非金融需求，体现出“全人关怀”的服务理念。

系统重构：构建多层次适老服务生态圈

从方法论的层面来看，建行青岛市分行的适老服务提升工程还展现出显著的系统性特征。

首先在硬件层面，分行推动全辖网点完成“适老服务基础配置要求”达标，从拐杖固定装置到“关爱模式”自助设备，从无障碍坡道到急救医药箱，这些细节改造看似微小，却实实在在地解决了老年客户的实际困难。

其次还有分行在服务流程上的创新：

例如，分行不仅基于“预约核实—办理—回访”的全流程上门服务机制，还积极推行“九个一”服务理念，将抽象的服务标准转化为具体可操作的行为指南，并设立“乐老”绿色通道，保障老年客户优先办理权益等。

在风险防控方面，活动也着重强调了对老年客户的保护。例如，宁夏路支行通过警银联动机制，成功堵截一起涉老诈骗案件，守护了老年客户的财产安全。这种将消费者保护置于重要位置的做法，体现出银行机构的社会责任担当。

更值得注意的是，分行还积极探索“劳动者港湾+适老”服务模式，将金融服务与社区养老资源有机结合。例如，双珠路支行打造的健康服务角，不仅提供血压监测等健康服务，还成为社区老年客户的社交空间。

这种将网点打造为社区养老服务节点的创新实践，也展现了银行在养老金融生态构建中的独特价值。

科技向善：数字化转型中的人文底色

在“营业网点适老服务体验提升年”活动推进过程中，我们看到了建行青岛市分行在数字化转型方面所展现的独特智慧——

分行既积极推进技术创新，又注重保留服务温度。

像大堂平板Pad的深度应用就是活动中的另一大亮点。城阳支行营业部通过Pad实现客户需求的精准识别和服务资源的优化配置，展现出数字化工具在提升服务效率方面的巨大潜力。而这种Pad工具融合应用的背后，正体现了分行在推进数字化过程中深刻的人文底色，即确保技术服务于需求，而不是让需求迁就技术。

同样应当看到的还有分行对服务细节的把握：

从将签名确认时间从20秒延长到100秒，到推行“线上取号为主，线下取号为辅，人工取号兜底”的轻量化取号模式，这些细节调整体现出对老年客户需求的精准把握，这一系列基于实际需求的服务创新，都使得适老服务更加贴心、实用。

可以看到，随着养老金融特色网点的持续扩容，建行青岛市分行正在探索一条特色化、差异化的发展路径。从四方支行营业室的首批挂牌，到2025年计划打造的5家“适老服务标杆网点”，这种点面结合的推进策略，既保证了服务质量的提升，又形成了可复制推广的经验。

在建行青岛市分行的实践中，金融服务不再是冷冰冰的交易，而成为连接人与人、温暖社会的重要纽带；这家银行正在用实际行动证明，金融服务不仅能够创造经济价值，更能为社会带来温暖和希望。