山姆回应换“掌舵人”后App改动争议：8月已开始 将持续改进

21世纪经济报道记者 唐唯珂 广州报道

刚更换“掌舵人”的山姆，又迎来App改动争议。

近期，山姆App更新引发的争议在社交平台持续发酵。此前大量会员吐槽图片过度美化、商品信息混乱以及交互界面繁琐，这些问题不仅影响用户体验，也折射出山姆在数字化转型中面临的挑战，更凸显出会员制商超线上市场竞争的激烈程度。

而外界也将此次App的更新和山姆更换“掌舵人”关联。不过11月3日晚间，山姆方面针对近期的争议回应21世纪经济报道记者称，感谢会员朋友一直以来对山姆会员店的支持与关心。我们始终秉持“会员第一”的宗旨，并致力于不断提升山姆APP的使用体验。本次APP的改动于今年8月底开始上线进行测试，并在期间持续根据会员的反馈进行优化。“这两天我们陆续收到了更多来自会员关于商品图片等方面的宝贵建议，我们将会持续改进，以更好地展现商品的真实形态并提升体验。我们始终珍视会员的声音，欢迎大家在“山姆APP-我的-用户调研-商品详情页调研”持续给予反馈。”

下半场竞争：数字化交锋

上述事件的大背景，会员制商超下半场竞争的焦点正转向数字化。

值得注意的是，前不久沃尔玛山姆新任命总裁刘鹏，在互联网、零售数字化领域深耕多年。

此前，10月27日沃尔玛中国宣布，刘鹏已加入沃尔玛中国并担任山姆会员店业态总裁。公开资料显示，刘鹏曾就职于阿里巴巴集团，先后担任天猫国际总经理，天猫进出口业务总裁，阿里巴巴集团副总裁兼 B2C 零售事业群总裁，淘天集团品牌业务发展中心总裁等职务。在2015年加入阿里巴巴集团前，刘鹏在好孩子中国、万得城中国、苏宁电器、海尔集团担任多个领导职务，涉足采购、市场营销等多个领域。

中国连锁经营协会秘书长彭建真曾公开表示，会员制零售进入下半场，比拼的不再是单一的商品力或渠道力，而是“商品+服务+数字化”的综合能力。

零售专家、上海尚益咨询总经理胡春才此前也向21世纪经济报道记者直言：“山姆此次新CEO任命，表面是常规人事调整，实则是应对双重挑战的战略布局——既要通过强化电商能力抵御平台竞争，又要重塑商品独特性巩固高端定位，而这两点恰恰是新帅刘鹏的优势所在。”

而纵观已经成为红海市场的会员制商超，线上竞争加剧，各商超应对打法各异。

山姆一直以来凭借全球供应链和精选商品吸引会员。为提升线上竞争力，山姆此前加大了电商业务投入，拓展配送范围、丰富商品种类。

Costco则凭借品牌影响力和独特的会员服务吸引消费者。其线上平台注重商品品质展示，提供丰富的会员专享优惠。同时，Costco积极与本土物流企业合作，优化配送服务，提升用户体验。

阿里、京东、美团等跨界平台凭借强大的物流配送能力和广泛的用户基础，在即时零售领域占据一席之地。阿里的淘宝闪购、京东超市的“小时达”、美团买菜的“明日达”等服务，满足了消费者对商品及时性的需求，对传统会员制商超的线上业务形成冲击。

竞争焦点：用户体验与供应链整合

而会员制商超线上竞争的核心在于用户体验和供应链整合。

用户体验方面，清晰准确的商品信息展示、简洁易用的交互界面以及高效的配送服务至关重要。

当下，消费者对时效性要求的提高，即时配送已成为会员制商超线上竞争的关键要素，履约速度竞赛不断升级。山姆、Costco等传统巨头正加速优化配送体系，以追赶新兴平台的速度优势。山姆通过与本地物流企业合作，在部分城市试点“一小时达”服务，试图缩小与即时零售平台的差距；Costco则加大在配送基础设施上的投入，提升配送效率。

而已经全面关停的盒马X会员店在鼎盛时期，凭借阿里的物流资源，实现门店周边5至20公里的到家送货服务，最快“一小时达”。新兴的即时零售平台更是将“快履约”发挥到极致，美团买菜的“半小时达”、京东超市的“分钟级配送”，不断拉高消费者对配送速度的预期。

可以预见，未来会员制商超线上配送将朝着更快、更准的方向发展，谁能在履约速度上取得突破，谁就能在竞争中占据优势。

供应链整合则是另一关键。

拥有强大供应链的商超，能够确保商品品质稳定、价格合理，并实现快速补货和配送。山姆、Costco等传统巨头在全球供应链上有深厚积累，但在适应本土即时配送需求上，仍需进一步优化。盒马通过与本地供应商合作，以及大数据驱动的供应链管理，在快速响应消费者需求方面具有一定优势。

未来，会员制商超线上竞争将更加激烈。谁能在用户体验和供应链整合上做到更好，谁就能在这场竞争中脱颖而出。