行业管理从“刚性惩罚”迈向“柔性约束”

（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 本报记者　　　　 韩丹东 □ 本报见习记者 于天航 　　从美团在南宁、武汉等近百城上线“安准卡”，到饿了么在南通、常州等多地推广“服务分”机制，再到京东外卖在25个城市试点相关规则，近年来主流外卖平台纷纷推出“取消超时扣款、改扣服务分”“超时免罚”等正向激励举措，“超时免罚”已在多个城市落地生根。 　　这些管理方式的调整有何考量？又将如何影响骑手的安全、收入与职业焦虑，同时平衡用户期待与商家需求？围绕这些问题，《法治日报》记者近日采访了《法治日报》律师专家库成员、北京天驰君泰律师事务所高级合伙人郭政，中国农业大学人文与发展学院副教授、社会政策与发展研究系主任陈龙。

管理更具人性化

　　记者：从传统的“超时扣款”到如今的“扣服务分”“超时免罚”，这种管理方式的转变，是否意味着外卖平台算法本质上实现了从“刚性惩罚”到“柔性约束”的调整？ 　　郭政：这标志着平台算法管理逻辑迈出实质性一步，本质是从“惩罚”到“激励”的转型。传统“扣款罚则”属于“事后追责”，骑手一旦超时，平台直接扣减其劳动报酬，缺乏缓冲空间，容易将经济压力转化为骑手焦虑。而“服务分”机制的核心是“过程引导”，将服务分与接单优先级、优质订单分配等权益挂钩，建立“激励为主、约束为辅”的考核体系。这种机制既符合《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》中“合理设定对外卖送餐员的绩效考核制度”的要求，也更好地回应了骑手对收入稳定性的需求。 　　陈龙：外卖平台发展初期处于“野蛮增长”阶段，核心优势集中在“配送速度”。为实现这一目标，平台曾采用“奖惩失衡”的刚性惩罚机制，通过强约束倒逼骑手压缩配送时间。当前的“正向激励”政策，是平台从“速度优先”转向“质量与效率平衡”的体现。“服务分”机制虽仍服务于资本增值需求，但相比直接扣款，其柔性特征为骑手提供了“补救空间”——一单超时可通过其他优质服务弥补，而非“一罚了之”，这在一定程度上缓解了骑手的超时焦虑，也让管理更具人性化。 　　记者：这种管理模式的调整背后，是否反映了外卖行业发展阶段的深层变化？ 　　郭政：“骑手留存压力”是核心动因之一。过去“超时即扣款”的规则下，骑手为规避经济损失，常被迫采取闯红灯、逆行等危险行为，不仅面临安全风险，也承受收入随时缩水的焦虑。这种高压环境导致骑手离职率居高不下，平台面临“用工短缺”困境。新政通过“服务分”给予骑手合理容错空间，有助于减少因怕罚款而冒险的行为，同时保障收入稳定性，提升职业归属感，缓解人员流失压力。 　　近年来，国家先后出台《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》等文件，明确要求平台不得克扣或者无故拖欠劳动报酬、合理设定绩效考核规则。“超时扣款”可能涉嫌“克扣劳动报酬”，而“服务分”机制通过间接约束替代直接扣款，更符合政策对保障骑手权益的要求。新规正是平台响应政策、实现合规经营的体现。

骑手焦虑感下降

　　记者：从骑手的工作节奏与出行安全角度看，取消超时扣款后，骑手“闯红灯、逆行”等违法违规行为是否会明显减少？ 　　郭政：这将大幅减少骑手违法违规行为。传统机制下，违规本质是“经济压力下的被动选择”。新规则消除了这一“焦虑源”：骑手无需为避免扣款而压缩时间，可根据实际路况选择安全路线，自然减少违法违规行为。例如雨雪天气，骑手不再需要冒雨逆行赶时间，而是可以放缓速度，保障自身安全。这种变化不仅能降低事故率，也能改善工作心态。 　　陈龙：违法违规行为可能有所下降，但较难“大幅减少”。骑手违法违规的根本驱动力是经济需求，而非单纯超时焦虑。多数骑手仅在“用餐高峰期”面临少数订单的超时风险；他们选择闯红灯、逆行，更多是为了在单位时间内完成更多订单、提升总收入。新规则缓解的是“超时带来的即时压力”，但未解决“对高收入的需求”，因此违法违规行为或许难以彻底消除。 　　记者：“服务分”扣减对骑手收入的影响，是否比直接扣款更温和？ 　　郭政：传统“直接扣款”具有“不可调节性”——一旦超时，扣款立即生效，无法弥补，直接影响当日或当月收入。而“服务分”机制的影响是“间接且可调节的”：服务分下降会降低接单优先级，但骑手可通过后续无超时、无投诉的订单恢复分数，重新获得优质订单权益。这种“可补救性”让收入更稳定，尤其对兼职和新骑手更友好。 　　陈龙：“直接扣款”是“显性惩罚”，骑手能即时感知收入损失，易引发焦虑；而“服务分”对收入的影响是“隐性的”，骑手往往事后才察觉分数变化，难以精确计算损失。这种“隐性特征”降低了即时焦虑，但也可能导致骑手忽视服务分的重要性，长期可能造成收入逐渐下降，形成“温水煮青蛙”效应。

统一标准是方向

　　记者：部分用户担心“超时免罚”会导致送餐延迟、服务质量下降。平台如何在“骑手从容度”与“用户体验”之间取得平衡？ 　　郭政：平衡的核心在于“区分责任、柔性沟通”。平台应建立“超时责任区分机制”：对交通拥堵、恶劣天气、商家出餐延迟等非骑手原因导致的超时，予以全额免罚；对骑手主观懈怠导致的超时，仍需保留约束，如加倍扣分、限制接单，避免“免罚”异化为“放任”。同时，平台应加强“柔性沟通”：当订单可能延迟时，主动推送延迟原因和补偿措施，降低用户抵触情绪。 　　陈龙：过去的“超时扣款”是“过度约束”，而若仅推行“服务分”不加限制，可能走向“过度宽松”。部分骑手可能产生“超时也无关紧要”的懈怠心理，导致配送延迟率上升。因此，平台需设置“合理的容错机制”。 　　记者：算法优化在其中应发挥哪些作用？ 　　郭政：算法优化是平衡的技术支撑。当前平台的配送时长预估多以“最短路径”为核心，忽略了电梯等候、小区门禁、临时交通管制等现实因素，导致骑手常面临“非人力可控”的超时压力。平台应建立“动态配送时长模型”，纳入实时路况、天气状况、商家出餐效率、小区配送难度等多维变量。这种“贴合实际场景”的算法，既能减少骑手超时风险，又能让用户对配送时间有更合理的预期。 　　陈龙：算法优化应遵循三个原则：一是“合法”，以骑手不闯红灯、不逆行的合法行驶速度为数据基础，杜绝以“违法配送时间”作为标准；二是“合理”，精细刻画骑手的“立体空间移动”时间，如爬楼、等电梯、找楼号等，而非仅以“直线距离”测算；三是“合情”，考虑突发状况，如车辆故障、身体不适，允许骑手申请“临时延长时长”，避免因不可抗因素导致超时。 　　记者：是否应建立统一的“服务分”与申诉标准？ 　　陈龙：建立统一标准是值得探索的方向，但需长期推进。标准应包括三方面：一是“服务分规则备案制度”，要求平台将评分标准、扣分机制、与收入的挂钩比例等向相关部门备案，确保规则透明可查；二是“跨平台第三方申诉机制”，由政府或行业协会设立独立机构，处理骑手对平台申诉结果不满的案件，打破“平台自审自判”的局限；三是“骑手权益底线标准”，如“服务分”对收入的影响不超过20%、订单量考核不得超过“每日8小时工作时间内的合理工作量”等。 　　这些标准的落地需要行业共识、政策支持和骑手参与，不可能一蹴而就，应通过“试点—优化—推广”的步骤逐步推进。