外卖订单部分退单 商家收入为何会变负数？

今年以来，多个外卖平台一直在大肆撒券，引发外卖价格大战。不少平台商户向我们反映，消费者薅羊毛薅得开心之时，最受伤的却是他们这些小商户。有商户发现，有些订单，如果顾客全退的话，他们收入为零，而如果只退一部分餐，商家的收入竟然会变负数，这让他们苦不堪言。这到底是怎么回事呢？

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这几天，我们收到了一名普通商户的投诉，做鲜切水果店的吕先生向我们反映，近一年来，他在饿了么平台上，有多笔订单，当顾客选择了部分退单后，他的收入居然变成了负数，相当于给顾客退完钱后，还要另给平台付钱，这让他实在是有点想不通。

吕先生向我们展示了其中一笔订单：这笔订单商家优惠后金额为11.8元，商家支付了交易服务费2.3元，物流服务费3元，正常来说，应该可以拿到6.5元左右。不过有用户对其中的部分水果，发起了退单，随后，系统显示这一单需要退款12.5元，相当于，吕先生要倒贴6块多。

“我今年平均在这个平台的客单价，到手也就四五块钱，退一部分我还要付那么多钱，这太不合理了。”吕先生无法理解。

吕先生说，其他平台上有部分退单的话，但最多也就是收入为0，从来没有发生过负数的情况。只有在饿了么平台出现了这一情况，更搞笑的是，在饿了么上，如果用户发起的是全单退款，他的预计收入显示为0，而如果是部分商品的退款，反倒成了负数。

我也在社交媒体上进行了搜索，发现碰到类似情况的还不少。像这个商户发帖称：饿了么平台上预计收入18的单子，被部分退款则要退21.7元，倒欠平台3.7元。联系平台客服后，对方给出的解释是：商家需要承担的退单金额为:商品原价+餐盒费-平摊在商品上的商家补贴金额。还有些碰到类似情况的商家表示，宁可全退，不要部分退款。

那么，到底为什么会出现退款后倒欠平台的情况呢？不少商家认为，这也许和这一年来外卖平台疯狂“卷补贴”有关。

长寿路上的这家咖啡店负责人，给我展示了8月底的一单，当时店铺参与了平台的促销活动，扣除相关补贴、平台抽成和物流费后，卖出这杯咖啡，实际到手为-0.29元。负责人介绍，由于每一单配送费、抽成都有保底价，哪怕单价很低，这笔钱也必须要交，再加上需要扣除的补贴金，到手价本就低到离谱。在这种情况下，再发生退单，那么配送费和抽成也不会返还，商家铁定亏本，负数也很常见。

“如果我们拒接这种低客单价订单，平台会认为我们没能力接单，就会限制流量；如果接了，就是没利润甚至亏本。”石元琦无奈说道。

简单来说，就是平台高喊的“十亿补贴”“百亿补贴”，贴的其实不小比例是商户的钱，而为了在跑出量后，还能获得些流量和微利，商家又不得不硬着头皮参与平台补贴活动，为此，有些在销售时，还会先将外卖平台上的商品售价调高，来摊平平台抽成、活动补贴、物流付出等成本。

吕先生坦言：“比如标价100元，平台要抽二十多块，再加上优惠券多，我们只能根据实际想收到的金额来调整定价。”

业内专家介绍，部分退款后商家收入为负数，很可能是平台按照订单原价，来计算商家的退单价格，同时也不排除，系统在计算商户和平台补贴成本方面存在问题，比如没有合理退还商家补贴，或是收取了过高的平台补贴等。而所有的这些，因为平台的算法不透明，成了一个谜。

华东师范大学全球创新与发展研究院副教授翟庆华分析：“如果算法是清晰透明的，每一笔费用支出在哪里，即使偶尔微亏，商家内心也能接受。问题是，现在他们面对的是一个‘黑箱’，不知道钱亏在哪里，下次也无法避免。”

专家坦言，为了跑马圈地，各大平台大肆卷补贴，今年以来，市场监管总局已经多次约谈过相关平台企业，但是，价格战的影响仍在延续，长此以往，更多小商家也许会为了压缩成本，选择降低品质缩减包装，甚至直接危及食品安全，这种看似让利用户，实则导致行业生态失衡的做法，需要尽快叫停。

翟庆华指出，平台通过补贴商品价格来吸引用户，这形成了一种强大的权力，但也导致了产品价值与价格的偏离。他认为，补贴更应该用于鼓励商家提升服务、创新产品、改善食品卫生质量和优化储存、生产环境。这样的做法，才能真正有益于整个商业生态的繁荣和发展。

新闻播出前，饿了么平台向我们发来回应，解释了退部分单收入为负数的问题：可能是由于结算金额的高低受到营销费用的影响，对于已完成配送的全额退款订单，配送费已经产生，但特定场景下，平台会对已经发生的物流等费用给予补贴，而如果只是部分退款，配送费同样已经产生，但商户参与的配送费补贴是不予退款的，因此可能部分退款，商家的付费会更多。无论如何，畸形的外卖价格大战，已经影响到了行业的健康发展，只有从“卷价格”向“卷品质”、“卷服务”转变，才能让平台生态逐渐恢复规范有序。

看看新闻记者: 陈俊杰

编辑: 张予洋

视频编辑: 王岑峰

摄像: 李嘉祺

责编: 虞之青