精准服务面对面 护航温暖心连心！济南能源集团开展 “能源管家”服务进社区活动

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济南广电·天下泉城客户端11月3日讯民生无小事，枝叶总关情。11月2日上午，由济南市住房和城乡建设局、济南市自然资源和规划局、济南市天桥区人民政府及济南能源集团联合主办的“精准服务面对面 护航温暖心连心”——“能源管家在您身边”服务进社区活动走进天桥区北坦街道生产路社区，通过现场答疑、便民服务、知识科普等形式，将供热、燃气服务精准送达居民身边，切实打通民生服务“最后一公里”。

服务送上门，民生关切现场回应

“在家门口就能学知识、办业务，太方便了！”活动现场，居民王阿姨拿着刚领取的供热、供气明白纸说道。供热咨询台前，工作人员耐心讲解供暖政策与节能知识；燃气服务区内，专业人员指导居民排查安全隐患；流动服务车现场办理气热交费等业务，实现“服务不停靠、办理不出社区”。

“气热小课堂”吸引众多居民参与，工作人员通过实物教具生动演示安全使用方法，现场互动热烈，问答踊跃。专业维修车辆与供暖管家、供气管家随时待命，为有需要的居民提供检修服务，受到群众一致好评。此外，济南能源集团青年员工还带来了自编自演的文艺节目。

标准化建设铸就“好品山东”服务标杆

作为2024年度国家级标准化试点全国3家公用事业领域创建试点之一，济南能源集团持续推动服务模式创新与服务品质升级。创新构建“五融五聚”能源管家服务模式，依托报装管家、客服管家、热线管家、供暖管家、供气管家五支管家团队，已构建“客户报装一人办、大厅业务一窗办、热线诉求一线办、管家服务一网办、网上需求一键办”的标准化服务场景，实现从“能办”到“好办”的服务体验跃升。

“现在咱小区里都挂着咱管家的电话，打个电话就能直接联系到咱管家上门，真是太方便、太省心了”在服务台咨询刘女士连连称赞。近年来，济南能源集团以“全生命周期标准体系”为抓手，构建“五位一体”服务场景，编制服务标准，形成覆盖能源服务全链条的标准化图谱。在报装服务方面，推行“明厨亮灶、全程代办”模式，配备专属管家跟踪服务，用户满意度达100%。服务大厅实现一个窗口无差别受理、同标准办理气热两项业务，打造“96969”全能服务专线，设立供热、燃气2个12345热线分中心，并与110、119实时联动。1200余名气热管家与650个社区紧密协作，构建起“小事不出社区、大事快速响应”的基层服务网络。

2025年，济南“能源管家”服务荣获山东省“好品山东”、济南市“泉城好品”服务品牌荣誉称号，从“济南实践”跃升为“省级标杆”，服务品质再上新台阶。

为民办实事谱写温暖人心民生答卷

2025年，济南能源集团持续深化“我为群众办实事”实践活动，想用户之所想，急用户之所急，以实际成效回应用户关切。供热方面，全力推进中心城区80个小区（换热站）供热设施改造，完成295座换热站大温差机组改造，从“源头”到“末端”全方位夯实温暖保障根基，为市民温暖过冬提供坚实的硬件支撑。燃气方面，以“分片包干、责任到人”的方式，对辖区用户开展“地毯式”入户安检与设备更新。截至目前，已累计完成入户安检223.5万余户，燃气表更换40.1万余块，更换或加装报警器35.1万余个，持续推进泉城燃气基础设施升级。

随着今冬采暖季的临近，11月15日前热力燃气客户服务中心全面延长营业时间为早8:00至晚20:00，极大方便了上班族市民；“能源管家”充分利用周末及工作日晚间，开展“您下班、我在岗”的“能源管家在您身边”服务进社区活动，让市民在家门口就能便捷办理气热业务。民生“关键小事”，件件都是“头等大事”，一系列践行为民办实事的务实之举，让能源温心服务有“态度”更有“温度”，不断提升着用户的满意度和幸福感。

百姓的急难愁盼问题，是济南能源集团推进全面提升服务质效的核心导向与行动靶心。本次活动是深化“我为群众办实事”实践活动的具体行动，更是以“践行国企担当、服务百姓生活”为核心打通民生服务“最后一公里”的坚实举措。随着新一轮冬季供热、燃气双保供工作即将启动，济南能源集团将持续深耕济南“能源管家”服务，不断提升精准化服务水平，以实实在在的服务成效换取百姓的放心、安心与舒心，为持续增进民生福祉贡献能源力量。

通讯员：任璐

编辑：李雨