卓越白金卡用户称因改签机票被“罚站”，等待15分钟无果，深圳航空回应

近日，持有中国航空（601111.SZ，以下简称“国航”）卓越白金卡的博主孙先生在办理航班改签过程中与深圳航空工作人员产生纠纷，引发公众对航空公司高端会员权益界定与执行标准的关注。

孙先生在发布的视频中表示，在深圳航空柜台办理机票改签时，因工作人员不熟悉相关会员权益，导致他等待15分钟仍无结果。随后的沟通中，一名深圳航空主管人员表示，“卓越白金卡并非所有客票都能免费改签”，这与孙先生所知的“卓越白金卡所有客票都可以免费改签”不符，他因此质疑相关员工业务能力，认为会员权益未能得到保障。

资料显示，深圳航空是国航旗下子公司，国航持股51%，深国际全程物流（深圳）有限公司持股49%。卓越白金卡全称为卓越终身白金卡，是国航推出的凤凰知音会员最高级别，除国航外，深圳航空、山东航空、北京航空等成员航司均可适用。

11月2日，中国航空相关负责人告诉红星资本局，暂不了解此事。深圳航空相关客服人员表示，不清楚此事，卓越白金卡可以免费改签，但标有“不退不改”的客票除外。

深圳航空是国航旗下子公司（资料图/图据视觉中国）

客票免费改签适用各执一词

持卡人质疑深航员工业务能力

根据孙先生在视频中的描述，他在深圳航空票务柜台使用卓越白金卡权益改签机票，然而现场工作人员对相关权益不熟悉，现场查找相关文件核实，导致他等待了15分钟仍无结果。

在随后的沟通中，一名深圳航空主管人员表示，“卓越白金卡需要看具体情况，不是所有客票都可以免费改签，员工查询没有任何问题。”

孙先生对此说法并不认可，他认为，按照权益规定，卓越白金卡会员享有“所有客票都可以免费改签”的权益，这位主管人员连基本会员权益都不清楚。孙先生质疑深圳航空员工业务能力，并认为自己未能享有较好的服务体验，会员权益未能得到保障。

随后，另一名深圳航空主管人员出面道歉。

对此，红星资本局咨询深圳航空，相关客服人员表示，不清楚此事，使用卓越白金卡，深圳航空国内国际实际承运的航班都可以免手续费改签，不退不改的客票除外，改签可在线上或柜台办理，有差价的需要补差价。

11月2日，孙先生对红星资本局表示，主管人员道歉后，他顺利办理了免费改签，“卓越白金卡是2019年设立的，一开始很多航司的员工都不熟悉，需要在终身白金卡的基础上，每年飞到30万公里，下一年才能获得这个等级。”

中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，此次纠纷的核心在于信息不透明与沟通不畅。卓越白金卡会员权益表述模糊，未明确列出例外情况，如不退不改客票等，导致产生“所有客票都能免费改”的误解。同时，这也反映深圳航空现场主管和工作人员对高端会员权益的掌握程度参差不齐，未能统一口径，暴露出深航在会员服务流程上的漏洞。卓越白金卡作为顶级会员，其权益宣传往往强调“尊贵”“专属”，持卡人自然期待“零阻碍”服务，当实际体验与宣传不符时，落差感会被放大。

图为国航白金卡卡面（网络图）

卓越白金卡适用国航旗下多家航司

专家：应建立更加清晰的会员权益指南

据了解，卓越白金卡全称为卓越终身白金卡，是国航推出的凤凰知音会员最高级别，深圳航空、山东航空、北京航空等国航系各成员航空公司均可适用。

对于卓越白金卡改签权益，红星资本局咨询国航，相关负责人表示，“不太了解相关情况，具体由销售部门负责。”

国航官网显示，凤凰知音包括银卡、金卡、白金卡、终身白金卡及卓越白金卡权益，卓越白金卡包含升级券、国际国内航班头等舱升舱券、付费客票免收改期费等权益。根据规定，付费客票免收改期费，仅年度卓越终身白金卡会员本人，改期前后的乘机日期在级别有效期内的付费客票，使用次数不限，须补缴因子舱位变更或淡旺季价格引起的票价差额。

图为国航官网截图

“卓越白金卡在终身白金卡的基础上，每年飞够30万里程才能取得，有效期是24个月，而终身白金卡则需自注册会员之日起累计飞够100万定级里程。”上述深圳航空相关客服人员说道。

“航空公司推行会员权益主要是为了提高客户的忠诚度和满意度，从而增加重复购买率。”经济学家、新金融专家余丰慧表示，为减少权益纠纷发生，航空公司首先应当确保所有与客户接触的员工都接受充分的培训，以完全理解并能正确传达会员权益。其次，应该建立清晰且易于访问的会员服务指南，让客户可以自行查阅权益细节。最后，当出现争议时，航空公司应及时介入，通过高效的沟通机制解决问题，并采取必要的补偿措施来维护客户关系。同时，利用技术手段提升信息透明度，比如在移动应用中集成详细的会员权益说明和实时客服支持，也能有效减少误会和冲突。

红星新闻记者 俞瑶 实习记者 李海颜

编辑 余冬梅 审核 官莉