理想VS某米，两大车企危机处理对比，谁在真正尊重消费者？

作者 | 燕大

前些天的一个晚上，上海一辆理想汽车在行驶中突然爆燃，不到10秒的时间内火势迅速蔓延至整车。

万幸，车内两人从听到爆炸声、闻到浓烟，停车，再到打开车门，短短十秒内与死神赛跑，于大火包围中窜到车外，逃出生天。

后车拍到的视频传上网之后，旁观者无不看得都心惊肉跳，因为火势起的实在太快了！如果后排座有老人和孩子，那简直不敢想，不到十秒钟的时间，从发现异常到逃生，这中间但凡多犹豫一秒，都可能葬身火海。

之前电车烧的不是一个两个，但每次只要出事故，盖篷布的、扣车标的，一些造车新势力比交警来的都快，第一时间不是端正态度查明真相给大众一个交代，而是法务团队出动，威胁警告+删帖。

解决问题难，但解决提出问题的人容易，几乎次次都是捂嘴当先，把观众当小白鼠和傻子糊弄。

理想这一烧，没有撞水泥墩、没有发生碰撞，开着开着就自燃了，没有任何可狡辩的地方。

那么问题也来了，这谁还敢坐这种车？

其他同款车主对此如坐针毡，开始练习“逃生术”，给自己做心理按摩。

另一边，长期以来因为电车起火被一直压抑的情绪，也有点按捺不住，就等着看理想怎么回应，但凡回答错误，百分百要迎来舆论的狂风暴雨。

昨天也就是31号，理想正式回应了。

回应很长，我捋了几点理想想要表达的核心意思：

第一，不管别的，先真诚致歉以表态度，然后表示事故还在调查，暂没有结论；

第二，虽然事故没出结论，但自查，发现：同批次车辆中，冷却液防腐性能不足，特定条件下会导致冷却铝板腐蚀渗漏，继而导致铝板后面的电池和前电机控制器出故障，极端情况下可能造成电池热失控，存在安全隐患；

第三，解决方案：对同批次的11411辆进行召回，进行安全监测和更换维修。表明只要发现存在风险，就绝不等待结论再去行动；

第四，歉意+解释来龙去脉+反思：起火前4个小时，理想云端系统就收到预警，也第一时间与车主和驾驶员联系，但之前没出现过未碰撞就起火案例、我们也未第一时间采取紧急措施，导致错过最佳介入时机；

第五，回应关切问题，例如电芯、车门，表明此次事故，根据预警记录和分析，排除电芯问题，二排车门自动解锁、同时还有配有应急机械拉手，完全可打开。

说实话，理想这次回应真的快，之前他也有过“捂嘴”那一套，现在风格来了个大变样。

就事论事，这次回应可以说是近年来大厂面对危机公关，少有的成功案例。

首先就是知错能改、真诚道歉的态度；接着委婉表明事故前系统就发出警示，也已人工通知车主注意，但自己也没特别重视以致没提前介入，表明不推卸责任。

接着，即使调查结果没出来，但自己先自查问题、解决问题，立即召回1万多辆车，更换和维修，而不是玩拖字诀又或骂水军。

最后，针对消费者关切的“以后如何避免此类事故”、“车门能否打开”等问题详细回应，主打一个态度良好。

没有对比就没有伤害。之前某米车祸着火，虽说是高速车祸引起，但雷布斯的发声很让人诧异，在汽车大会上振臂高呼“共同抵制网络水军黑公关等网络乱象。”

这话本身没问题，任何企业对黑公关和水军都咬牙切齿，但是对方尸骨未寒，你不表示遗憾也就罢了，反而把矛头全转向黑公关和水军上，合时宜么？

还有之前给车前盖搞挖孔设计，号称该风道可提供部分气流导出和辅助散热，结果呢，几万块的东西实际是个样子货，引得一众车主要求退车，组团打官司。前几天这个官司还因对方提出管辖权异议、变相拖延，闹上热搜。

一直把用户智商按在地上摩擦，但一个回应都没有，全靠强大法务团队跟消费者们掰头。

我不是某米车主，也不是某米车主，但完全可以说，理想这次公关是非常成功的，巨大危机被转危为安，而且还获得好感，令人佩服之余，短短7、8天就出此良策，显然理想里头有高人。

另外，理想的这波成功公关，立马让它在友商中瞬间高大上，变相打击了对手。

毕竟，车企大佬们明面上都是朋友，更是竞争伙伴。

李想在朋友圈表示自己是“主动召回”，他什么要强调这个？

想起前不久有家友商就“被动召回”11万辆车，你猜李想是不是暗戳戳故意这么说的。

商场如战场，理想这次遭遇严重公关危机，但这波回应，安抚了用户、树立了自己勇于担当的flag，同时又暗戳戳背刺了一把友商。

至少一石三鸟。

不过话说回来，着火的那款车卖了1万多辆，难道之前就没发现那批冷却液防腐性能有问题？

从回应中看，理想在内部自查，并对云端预警数据进行分析复核，结果显示那批冷却液反复性能有问题，导致出现故障灯、动力受限及无法上电。

我是不是可以这么理解：

在上海那辆车自燃之前，就已经有其他同款车出现故障并表明冷却液问题，存在安全隐患？只不过这次自燃事情太大，之前一直存在侥幸心理，现在出了大事故才不得不处理？

或许这两个问题永远不会有答案，但必须得说，造车新势力们都太过爱惜羽毛了。

修车师傅、用户反馈并不少，但为了羽毛，大厂往往直接法务开路，解决人而不是解决问题。

可站在消费者角度，你爱惜羽毛，在我驾车安全面前屁都不算。