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最近我去吃了两次西贝。第一次排了40分钟,第二次排了一个小时。
在我本来的预想里,西贝的人会很少。
但与线上“水深火热”不同,线下西贝人头攒动,周末不少带娃来吃饭的。
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作为一个商业博主,我做了一圈调研。
我发现,大家对“预制菜”的担忧还在。但那一波巨大舆论过去月余之后,一些人开始反问——西贝真的有那么糟吗?
“去吃西贝,起码不是一个坏的选择”,这是我的一位在深圳创业的朋友对我说的。
“老罗vs西贝”事件之前,他就经常就带家里人去吃西贝,他本身对连锁餐饮行业有所了解。
他认为西贝的属于标准的“现代餐饮工业链”,采用中央厨房+冷链技术,这个模式无论是海底捞,亦或是老乡鸡、绿茶餐厅、必胜客等“城市商圈餐饮连锁品牌”都在采用。
他认为,真正决定餐饮品质的,是食材源头管理、加工流程管控以及终端服务水准,西贝在这几项指标上仍处于行业中上游。
我聊了一些人,其中偏都市中产人群的声音和我这个朋友差不多,他们偏向理智。
其中一个做投资人的女性朋友观点让我印象深刻,她说:“一个大型城市每天百万人群在外用餐,哪有那么多屠宰场现杀现做,想吃鲜的只有自己开车去乡下农民家里,城市里肯定得用冷链才安全,食品一定要过检疫,城里都是‘预制菜’,保证食品安全就行。”
结合他们的观点和西贝实地调研,我得出一个爆论:西贝不会垮掉。
我认为西贝已经成功通过了此次危机的“三次压力测试”:核心客户压力测试、食品安全压力测试、自救压力测试。
一、核心客户压力测试:中产家庭消费者没走
大师德鲁克认为,核心客户是企业存在的根本,“企业只有一个有效的定义,那就是创造客户”。
西贝的基本盘,还是北上广深的中产家庭为主,这部分人群比较有独立自主认知,很难被舆论带着跑,此次舆论战对他们影响较为有限,他们处于“该吃吃,该喝喝”的状态。
在我观察调研的北上广中产人群中,都比较能接受西贝的模式。
在他们认知中,西贝模式没有大问题,因为所有连锁品牌都在采用“中央厨房+冷冻技术”这个模式。这个模式起码能保持食品的安全,吃了不会出问题。
我那个投资人朋友的观点尤其让我印象深刻,她认为如果西贝算预制菜,那么所有商圈里的餐饮品牌都属于“预制菜”,选择谁都一样。
西贝仍然是中产家庭会去消费的选项。
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(一部分网友观点)
二、食品安全压力测试:没有“致命”问题,西贝食品安全过关
舆论之外,餐饮品牌的危机应对,终究要回归“食品安全”这一核心底线,不过关则死,过关了才能谈转机。
据我所知,事情刚刚爆发时,就有相关部门快速进入西贝进行了全面的食品安全检测。
虽然并未公布消息,但市场监督管理部门并未对西贝采取强制性措施,这从侧面印证了其食品安全管理体系符合国家标准。
像顶级餐饮品牌星巴克“歧视务工人员”、麦当劳的“门店违规操作”都属于品牌巨大危机,但这些品牌能转机,就是牢牢守住了食品安全。而像“三鹿”之类存在食品问题的企业,一定会被监管马上“击毙”。
“食品安全”这条绝对不能触碰的红线,看来西贝是顺利过关了,通过这关压力测试才有谈转机的机会,这是一切的基础。
三、西贝自救压力测试:听取意见,让利给客户,价格体系的“理性回归”
企业遭遇危机,自救动作很重要。这次西贝的自救我觉得可以打80分,因为他的动作基本都是围绕“客户意见”进行。
例如,此次公众意见最大的问题之一,就是:为什么 “预制菜” 还卖这么贵?
西贝方面不废话,直接降价。草原嫩烤羊排从 119 元降至 99 元,降幅达 16.8%;手撕椒麻鸡从 63 元降至 46 元,降幅超 26%;西贝面筋从 39 元降至 33 元,整体菜品降价幅度覆盖 20% 至 40%。
此外还赠送消费券,消费满100元送100元消费券,消费券没有任何消费限制。
此次自救,让本来人均消费83元的西贝大降价,既给了支持自己的核心客户让利,又降低了“看热闹”人群进西贝体验的门槛,西贝想让消费者用自己的体验去说话。我仿佛看到一个老厨子站在门口吆喝,“好不好您自己来尝一口再说”。
调价后西贝甚至涌入了一些此前不怎么去西贝,但是有“薅羊毛”机会,就趁热闹去体验一下的人群,其中我们调研中就有几个这样的消费者。
另一方面,西贝还努力改变“预制菜缺乏锅气”的标签,将大部分菜品的中央厨房前置加工工艺,调整为门店现场加工现做,并且与供应商协商缩短食材保质期,回应了消费者对 “新鲜度” 的关心。
剥掉舆论情绪,回归商业分析,我认为西贝现在没有垮掉,仍然人头攒动并非偶然,而是在三次压力测试中精准守住了商业本质的结果。
西贝多年深耕的 “家庭友好餐厅” 战略,牢牢抓住了自己核心顾客——中产家庭,从产品设计到服务,都是围绕这个人群展开,击中了他们的核心需求,2025年暑期西贝家庭带娃就餐客流突破230万,在自己领域的市场竞争力还是很强;
第二点,牢牢守住了自己行业的“生命线”,食品安全,没有这一点,其他都无从谈起;
第三点,没有慌乱,自救行动围绕客户展开,通过降价让利给消费者,展现了快速听取市场意见的决断力。
在企业危机处理领域,我认为西贝顺利通过 “三次压力测试” 的案例,值得仔细研究。
The end
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