西贝“活虫门”爆发，网友：好高级的公关！

作者 | 杨阳

来源 | 顶尖广告

互联网的世界，越来越魔幻了。

西贝与娃哈哈，就像热搜上的常驻客，这两个月里开启了“轮班制”，你方唱罢我登场，陷入了一种循环。

这不，继宗馥莉重回娃哈哈的话题告一段落后，“热搜大转盘”再次轮到了西贝。

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一条虫子，冲上热搜

一波未平一波又起，曾经的“预制菜风波” 尚未完全平息，西贝又因一条活虫再次成为舆论焦点。

近日，河南郑州一位网友发布视频，称在西贝带孩子吃饭时，竟在莜面中发现一条活虫。视频迅速传播，将西贝推上风口浪尖。

图源：向阳视频

涉事门店次日便承认确有此事，解释原因是“罗马生菜中未清理干净的活体虫”。

门店还公布了具体处理措施：当时已为顾客免单，当天便将涉事菜品下架排查，目前已更换生菜供货商。

更值得关注的是，门店还邀请顾客再次到店免费就餐，以接受监督。

从承认问题到补偿顾客，再到邀请监督，这一系列操作构成了完整的危机处理闭环。

说实话，这份公关操作确实能打高分。

首先态度足够诚恳，没有丝毫推诿扯皮，直接正视问题，为后续处理打下了良好基础。

一次免单及时安抚了顾客情绪，避免矛盾进一步升级；二次免单则更具巧思，既体现对顾客感受的重视，又树立了让顾客参与监督的意识，用“透明化” 方式解除顾客顾虑。

不过，网友们的看法却呈现出两极分化的态势，甚至出现了意想不到的“神反转”。

大部分网友震惊之余，竟直言“西贝能吃出虫，证明菜品新鲜，不是早期的‘预制菜’了”。

在大众认知中，新鲜蔬菜容易招虫，就像菜市场里的菜一样，现做的新鲜菜品似乎比长期冷冻的预制菜更可能出现这类“小插曲”。

这种对比之下，网友反而对西贝的“新鲜度” 有了别样解读。

还有人脑洞大开，揣测这可能是西贝的“逆向公关”。

毕竟此前西贝因“预制菜” 争议缠身，口碑受损严重，而这次 “活虫门” 虽看似负面，却意外让 “新鲜现做” 的印象深入人心 ——

既能提高品牌关注度，又能间接澄清预制菜传闻，这招若属实，确实 “高明” 得出人意料。

段子手们也没放过机会，纷纷开启“整活” 模式，续写《西贝意林文学》。

当然，也有细心的“细节党” 抓住重点，理性指出：菜里有虫本质是店员清洗不到位，更换供应商意义不大，除非以后菜压根不洗 —— 这话细思恐极。

尽管网友评价褒贬不一，但从整体声音来看，效果是积极的。

对比之前因预制菜引发的大规模吐槽，这次争议从“预制菜” 转向 “卫生管理细节”，西贝的口碑显然缓和了许多。

至少大家的关注点从“是否欺骗消费者” 转移到了 “卫生管理是否到位”，这无疑是舆论上的一种 “减压”。

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西贝的漫漫“自救之路”

事实上，网友对“逆向公关” 的猜测并非空穴来风。

在此之前，西贝刚经历一场不小的风波—— 与罗永浩的 “预制菜之争”。

当时罗永浩公开质疑西贝部分菜品使用预制菜，却在宣传时强调“现做”，引发消费者对西贝 “虚假宣传” 的质疑。

图源：交个朋友直播间

这场争议让西贝口碑一落千丈，不少老顾客直言“再也不会去了”。

面对信任危机，西贝承诺整改，并完成了九项调整。

其中最引人注目的，是在门店设立现炒区，采用明火亮灶方式，让顾客清晰看到菜品制作过程，以此证明“现做” 诚意，让顾客吃得放心。

图源：西贝官博

国庆期间，西贝还推出“请您吃饭” 大额代金券活动，每人就餐赠送 100 元。

这一促销手段确实在短时间内吸引大量顾客，门店客流量大幅提升。

但明眼人都知道，这些被低价吸引的顾客多是短暂的“羊毛客”，一旦代金券活动结束，热闹现象很可能消失，很难转化为长期忠实顾客。

图源：小红书网友

为彻底消除“预制菜” 的负面影响，贾国龙还推行特色主题门店，将门头更换为 “我从草原来” 的 slogan，试图通过强调食材原生态来源重塑品牌形象。

图源：小红书网友

然而，此前的风波已在消费者心中留下深刻印象，想要动摇消费者心智并不容易。

这些措施推出后效果不佳，西贝的客流量和营收仍未回到巅峰。

而如今，看似突如其来的“活虫门” 负面新闻，反而以逆向思维触达了用户心智。

就像网友说的“有虫证明新鲜”，虽然这种说法缺乏科学依据，却精准击中了大众对预制菜的担忧。

相比于费力解释“不用预制菜”，这场意外 “事故” 似乎更能让消费者直观感受到西贝菜品的 “新鲜度”。

这种“无心插柳柳成荫” 的效果，很难不让人联想到逆向公关。

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西贝能“起死回生”吗？

值得注意的是，“活虫门” 事件发酵次日，西贝又一次冲上热搜，只不过这次内容画风突变 ——# 西贝闭麦后又开始排队了 #。

从网友发布的图片可见，多家西贝门店门口排起长队，店内座无虚席，热闹非凡。这与事件刚爆发时大众预测的“门可罗雀” 形成鲜明对比。

图源：极目新闻

仔细观察排队人群，家庭消费顾客占了多数，这也从侧面印证了西贝此前从西北菜向儿童餐赛道转型的判断是准确的。

近年来，亲子消费市场不断扩大，亲子餐赛道逐渐成为餐饮行业新蓝海，但目前市场上专门做亲子餐且口碑较好的品牌不多，存在较大缺口。

西贝早早嗅到商机，推出一系列儿童菜品，还在门店设置儿童游乐区等设施，成功吸引大量家庭顾客，坐稳了亲子餐赛道的龙头位置。

图源：西贝XIBEI

虽然经历“预制菜”“活虫门” 等舆论风波，但西贝一系列整改措施，也在逐渐赢回顾客信任。

尤其是“活虫门” 后的公关处理，让不少消费者看到了西贝解决问题的诚意和态度。

有不少人表示，这个节骨眼上，西贝肯定会更注重卫生管理，现在去吃，卫生情况大概率比其他未被曝光、未受监督的餐厅更好—— 这也是典型的 “避险消费心理”。

但西贝真的能高枕无忧、彻底起死回生吗？答案恐怕没那么简单。

因为西贝的风波，反而给同行争取到了新商机。

海底捞就是代表，它顺势推出亲子火锅主题门店，凭借一贯热情周到的服务和对新鲜健康食材的强调，试图在亲子赛道分一杯羹。

图源：小红书网友

海底捞本身拥有庞大客户群体和良好品牌基础，此次进军亲子餐市场，无疑会对西贝的地位构成不小威胁。

除了海底捞，不少餐饮品牌也在暗中布局亲子餐领域，市场竞争逐渐加剧。

据《2023年中国儿童餐食行业研究报告》预测，儿童食品市场规模有望在2025年突破 5000 亿元。在这个庞大市场中，西贝面临的挑战才刚刚开始。

对西贝而言，“活虫门” 后的排队潮可能只是暂时现象，潜在竞争对手瓜分市场才是更大风险。

如果不能持续提升菜品质量、优化服务体验，仅靠一次“意外” 的公关成功，恐怕很难在激烈市场竞争中长久立足。

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