【陶然论金】银行网点增减应以便民为本

与百姓生活息息相关的银行网点变化总是备受关注。据报道，截至10月24日，今年已有8592家银行网点获批退出，但与此同时，也新增了6859家网点。有观点认为，随着技术快速迭代与发展，如今的银行网点已是老年群体专属，缩减是大势所趋，但这是个误解。

首先，线上、线下渠道不是某个年龄层的专属，不同年龄群体对此均有需求，只不过使用偏好与习惯各异。其次，不论技术如何发展，人与人之间的直接深入交流都有必要。相信不少用户曾经有过这样的经历：拨打客服电话，先得听一长串的机器标准回答，再逐一按键，最终也没得到自己想要的答案，还花费了不少时间。这极大地影响了用户体验。最后，根据监管规定，部分大额、复杂的金融业务必须通过线下渠道办理，从这个角度看，银行网点是金融服务的“压舱石”。

那么，网点增减应该遵循什么逻辑？虽然这一变化是银行出于经营管理考量的自主选择，但其底层逻辑应遵循8个字：便民惠民、降本增效。其中，便民惠民是基础，更是根本。商业银行依靠用户的体验与口碑赢得市场、行稳致远，用户体验取决于服务质量，服务质量依托于服务渠道，而线下网点正是重要的服务渠道之一。

一看网点选址。网点设在哪里？设在有需求但供给待提升的区域。有些网点退出，是对此前“跑马圈地”粗放式经营理念的纠偏。在银行业快速发展的初期阶段，业内一度认为“得规模者得天下”，但线下网点的经营成本通常较高，如果一哄而上、缺乏用户基础，只能造成资源浪费与业绩低下。有些网点新增，是提升金融服务覆盖面的必要举措。网点资源要与各地区的经济社会资源相匹配，尤其要着力提升县域金融服务的可得性与易得行。这些网点调整，是随用户需求而变的主动作为。目前，除了网点这种“全能生”，像自助银行、智能设备、自动柜员机等“轻骑兵”也可以在便民惠民的过程中发挥重要作用，有效满足用户的取现、转账等短、小、频、急需求。

二看网点配置。作为线下服务渠道，网点实际上是民生服务的综合生态，有很多可挖掘、可拓展的空间。例如，围绕老年用户群体增多这一现实情况，网点可以优化金融服务环境，在柜台配置放大镜、纸质手册，增加具备“刷存折取款”功能的自助设备等。此外，网点还是银行了解用户需求的直接渠道。对于那些愿意接受新技术但苦于不会用的老年用户，网点的工作人员可以为他们提供专业帮助，手把手协助老人使用智能设备，帮助老人下载手机银行，并将模式调至“老年版”。

三看网点效率。“办理10分钟、等待1小时”曾是不少人对网点服务的抱怨。面对用户痛点，解决好了就是发展机遇。如何提高服务效率？强化运营管理，实现有效分流。在高峰时段，对于那些不是必须在柜台办理的业务需求，工作人员可将用户引导至自助机具区域，协助其快速办理业务。对于银行来说，由数字化服务节约下来的人力资源可以分批转向提供综合服务，如理财咨询、金融知识普及等，进而提升网点的综合服务能力。（作者：郭子源 来源：经济日报）