滕州市：深化“接诉即办”改革 创新基层善治新路径

今年以来，滕州市聚焦基层治理创新实验区建设重点任务，坚持系统谋划、机制创新与数字赋能相结合，学习借鉴北京党建引领接诉即办经验，持续深化“接诉即办”改革，创新“e呼善应”基层治理模式，有效提升了基层治理能力。

实验主题

深化“接诉即办”改革 探索“e呼善应”基层治理新模式

主要做法

坚持党建引领，以“高位推动”助推“高效落实”。一是加强顶层设计。枣庄市委社会工作部将“接诉即办”列入党建引领基层治理重点工作“领题攻坚”内容。滕州市委第十四届七次全体会议将“全力推动‘枣解决·枣满意’平台规范化运转、高效化办理、智能化建设”写入决议公报。二是高位统筹推动。滕州市委常委会定期听取市民诉求办理情况汇报，市委主要负责同志多次到市民诉求办理服务中心专题调研，研究推进“接诉即办”改革工作。滕州市委办公室、市政府办公室印发《关于加快推进滕州市全省基层治理创新实验区建设的实施意见》，建立实验区建设协调机制，市委副书记担任总召集人。三是强化协同贯通。将滕州市综治服务中心升格为市委、市政府直属正科级公益一类事业单位，加挂市民诉求办理服务中心、12345热线服务中心牌子，统一负责各类诉求的收集转办工作。在镇街、部门层面成立诉求办理机构，社区、片区明确专人负责，建立三级联动“接诉即办”工作体系。

2025年7月28日，枣庄市委常委、滕州市委书记王广部到滕州市综治服务中心(市市民诉求办理服务中心)专题调研诉求办理工作。

创新体制机制，从“单打独斗”到“攥指成拳”。一是阵地集成。整合网格化管理中心、12345热线指挥中心、“雪亮工程”指挥中心等于一体，实现“多中心合一、一中心多能”。二是功能集成。发挥“枣解决·枣满意”平台主渠道作用，将中国政府网、省级企业诉求接诉即办、12345热线等17个诉求渠道整合，构建统一网上“接诉即办”响应矩阵。三是力量集成。配强专业诉求办理力量360余人，网格员1768人，社区工作者1739人；开展市级集中培训4次，“下沉式”培训10余次，精心培育北辛街道、樱花苑社区等“接诉即办”典型6个，指导开展“互学互帮互促”活动，提升各级“接诉即办”人员业务水平。

2025年6月13日，滕州市市民诉求办理工作推进会议召开，对重点工作进行安排部署。

创新流程机制，从“层层流转”到“直通直达”。一是民生诉求直办。创新实施流程再造，民生诉求直达镇街，不经市中心转办，实现“扁平化”直派直达模式。二是企业诉求快办。创新推行市场主体诉求“2110”响应机制，限时10个工作日办结，较省级“2115”标准压减5天，自我加压提升质效。三是统一标准接办。加强规范化建设，实行统一分流交办、受理处办、审核把关、分析研判、督查督办，推动诉求“一号受理，一通到底”。创新编写《市民诉求办理工作歌诀》，相关做法被枣庄市委社会工作部肯定推广。

2025年7月，滕州市市民诉求办理服务中心指挥大厅工作现场。

创新运转机制，从“程序办结”到“高效办成”。一是建立重点诉求交办例会制度。滕州市委办公室、市政府办公室印发《滕州市市民诉求研判交办例会制度》，对市民反复举报、反映强烈，职责边界不清晰、责任单位不明确等疑难诉求，由市级领导牵头召开交办例会，领衔办理。二是建立科级干部帮包联系机制。市民诉求办理服务中心班子4名同志分别帮包联系21个镇街和40个重点部门，一对一帮助建立问题台账，提出化解方案。常态化开展诉求办理“回头办”活动，推动不满意未解决诉求化解。三是建立重点督办机制。印发《滕州市政府系统督查工作机制》，将重点疑难诉求纳入督查工作重点，联合市委市政府督办中心、市政府事务推进中心开展重点督办。对重点诉求全程跟踪督办，直至办结，综合运用“三单一函”即领导交办单、督办单、约谈通知单和提醒函20余次，开展现场督办30余次，预警提醒195次。四是建立“接诉即办+”新模式。比如，“接诉即办+网格化”，将高频诉求事项反馈至相关镇街、网格，通过网格员开展重点巡查，已反馈热点问题9期。“接诉即办+专业调解”，成立市民诉求纠纷人民调解委员会，已化解纠纷类诉求27件。

2025年7月24日，滕州市市民诉求研判交办例会召开，对涉及消费者退款、老旧小区改造等重点疑难诉求进行集中研判交办。

创新治理模式，从“被动响应”到“主动感知”。一是加强前端无感采集。建设视频融合赋能平台，汇聚雪亮、天网等3万余路视频资源，实时动态感知。打造城市部件应用场景，累计采集部件30万余条，召开全市城市部件权属确认工作推进会，理清管理职责，推动相关诉求精准派遣。启动智能社会治理多维数据融合应用系统建设，累计融合汇集各类数据400余万条。二是强化中端数据分析。建立“周报、月报、专报、通报”四个报告机制，深度挖掘诉求数据，对苗头性、规律性、周期性问题精准分析识别，提前预警预判，今年以来累计下发周报40期、月报8期，编制专题报告6期。三是助推末端有感提升。围绕基本公共服务六大领域，聚焦反映突出的问题，定期开展重点领域“小切口”专项治理。召开全市市民诉求办理工作群众座谈会，听取市民代表意见建议，聘任社会各界代表为诉求办理社会监督员，努力提升办理质效，增强群众参与感和获得感。

创新成效

构建了集成联动“e呼善应”新模式。在党建引领保障下，以“集成联动、一体办理”为核心特征的“e呼善应”治理模式日益完善，通过“一个平台统揽、一个中心调度、一套机制运行、一支队伍保障”，实现了对群众和企业诉求的快速响应、高效处置、闭环管理。滕州市申报的“加强数据归集 深化智能应用 创新推动诉求精准分流派遣”案例，被中国信息协会评为“2025全国县(市、区)12345热线新质发展典型案例”，市综治服务中心(市市民诉求办理服务中心)入选省级人民建议征集直报点，滕州特色治理品牌日益擦亮。

实现了诉求办理“质效双提”新突破。民生诉求镇街直办和市场主体“2110”快速响应机制，打破了层级壁垒，压缩了办理时限，整体办理时长压缩20%以上，推动处置效率显著提升，为优化营商环境、提升民生服务水平树立了新标杆。“接诉即办”工作标准规范进一步提升，形成了全流程闭环办理，疑难诉求实现兜底落实，不满意未解决诉求得到充分化解。已通过5次交办例会化解私营企业融资、交通设施管养、步行街区域执法监管、培训机构退费等21类疑难问题，做到解决一个诉求带动破解一类问题。今年以来，月均办理各类群众诉求1.6万余件，问题解决率、群众满意率持续保持在98%以上。

释放了数据技术“主动治理”新动能。整合17个诉求渠道扎口受理，各诉求渠道之间的数据壁垒得以打通，实现互联互通，归集400余万条数据，整合3万余路视频资源，实现了治理资源的集约利用和协同共享。对全市社会治理信息数据实现“全掌控”，通过大数据分析手段，对社会治理中的热点问题进行预警，辅助党委、政府科学决策，实现从“解决一件事”到“办好一类事”再到“防范事前事”跃升，数据技术红利初步显现。

形成了多方力量“共同参与”新局面。“接诉即办”改革有效凝聚了多方力量，网格员和社区工作者作为基层“前哨”，发现并协调解决民生问题，助推诉求化解；综治调解员依托“接诉即办+专业调解”机制，使矛盾隐患化解在萌芽状态，从源头解开群众心结；社会监督员对办理流程开展全程监督，提出优化建议，形成良性互动；各职能部门围绕基本公共服务六大领域协同发力，开展诉求专项治理，助推服务升级、群众有感。

经验启示

坚持党的领导，强化组织保障。基层治理创新是一项系统工程，必须发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用。滕州市委、市政府高度重视“接诉即办”改革，从顶层设计、体制机制、资源保障等方面给予强力支持，确保了改革方向正确、推进有力。

坚持人民至上，追求实质实效。基层治理创新的出发点和落脚点是增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。要始终以解决群众急难愁盼为导向，追求实实在在的办理效果和群众满意度。滕州市通过“接诉即办”化解群众身边关心关注的问题，真正把治理成效体现在了群众获得感提升上。

坚持系统观念，注重协同高效。治理效能的提升依赖于系统重构和整体优化，要打破部门壁垒、信息孤岛，推动阵地、渠道、力量、数据、流程的深度融合。滕州市系统集成“接诉即办”工作体系，推动多中心合一、多渠道整合、多力量协同，形成了“一盘棋”工作格局。

坚持重心下移，夯实基层基础。基层是治理的末梢，也是服务的源头。要推动资源、服务、管理向基层下沉，建强基层治理队伍，激发基层内生动力。滕州市缩短响应链条，压实部门责任，将专业力量充分纳入社区、下沉网格，有效推动诉求化解在基层。

坚持数字赋能，提升治理效能。善于运用技术手段为治理赋能，实现精准研判、智能派单、预警预防，通过数据驱动优化“接诉即办”实践，是提升治理科学化、精细化、智能化水平的必由之路。滕州市创新融合多维数据，做到“一屏观全城、一网管全域”，凸显了数智化应用在提升治理前瞻性、精准性方面的核心价值。

来源：山东省委社会工作部