上海
市民张女士向新民晚报“新民帮侬忙”反映，她通过专车平台叫了一辆网约车，预估价14元，实际扣费却10倍不止，高达147元。这离奇的一幕是怎么发生的？专车平台向新民晚报记者给出了一个“操作失误”的解释：司机手机故障，致使订单在延迟1个小时后才结束计费。
乘客遭遇
张女士告诉记者，9月4日晚上7点多，她在专车平台微信小程序上，叫了一辆网约车。手机页面显示，从虹口区广中路581弄环城公寓门口出发，到虹口区巴林小区，预估价14元。
在这个小程序上，打车是使用预授权支付的，所以下车时，车费是免密自动扣除的，我没有关注。
大约1个小时后，张女士看到微信发来的扣款信息，发现竟被扣10倍车费（银行卡随机立减优惠0.43元，实扣147.31元），大吃一惊。她联系专车平台，工作人员强调是司机个人的操作失误，但未给出其他合理解释。张女士遂向“12328”微信小程序（交通运输服务监督热线）提交投诉。
据“12328”微信小程序显示，专车平台给出这样的处理意见：
司机问题已反馈至司管部门，后续会召回司机，重新进行服务培训和考核。
“七大队”处理意见：
接到投诉后，立即展开调查。大队已启动立案程序，一旦车辆或者平台有违法行为，符合立案条件的将给予处罚。
工单详情
订单疑点
记者查询到，从张女士的上车点到下车点，按路线不同，一般车程4.3公里至4.8公里。张女士讲，这段路她经常打车。她出示的多笔滴滴打车订单显示，一般都在14元左右，最近两笔订单（同为从环城公寓到巴林小区）分别为15.24元和11.51元。
张女士纳闷，她第一次使用该专车平台小程序叫车，怎会产生147元的车费？她梳理回忆，那次打车，过程并无特殊之处，走的是平时的路，时间也正常，大约15分钟，她也没有打盹。但订单显示的，与实际情况大相径庭。
记者看到，该订单显示的里程数有39.57公里。其中起步里程3.5公里，17:00-20:00时间段内的里程有25.56公里，20:00-22:00的里程有10.51公里。
费用详情
订单显示的时长也让人起疑。张女士指出，4公里多一点的路，平时也就15分钟左右。但订单显示起步里程花了10分钟，17:00-20:00花了43分钟，20:00-22:00花了19分钟。总时长竟达到72分钟。
我在晚上7点多就下车，结束行程了。这可真是让人难以理解。难道别人的账算到了我的头上？
平台说法
记者联系了专车平台，客服人员根据张女士的手机号码查询到了这笔订单，初步核实后反馈，司机存在严重的偏航现象，里程偏差98%，时长偏差136%，导致费用严重增加。目前公司已对司机作出处理。
为何平台系统记录会出现如此夸张的“偏航”现象？事实上司机真的偏航了吗？在记者追问下，专车平台客服专员解释，此事系司机到达终点后，未及时结束计费造成。其称，当事司机回复，手机突然没有信号，随后又自动关机。待手机正常时，时间已经过了1个小时。这导致乘客在19点19分下车后，订单计费在20点19分才停止。车辆在这1个小时内“多跑”的行驶里程和时间，统统算到了张女士的打车订单内。平台客服专员还补充道，司机在接受调查时称，其在手机恢复信号后才结束了计费（20点19分），又在7分钟后（20点26分）向平台主动报备了情况。
对于“司机手机出现问题，未及时结束计费”的说法，张女士有点意外，她是在事发40多天后，才从记者的转述中第一次得知。而她认为，司机的说法有诸多可疑之处：车到终点时司机无法停止计费，为何不向她说明？司机手机“没有信号”“自动关机”竟要耗费1个小时？
平台客服专员表示，司机服务不规范，平台已作出相应处罚：召回司机整改，提高服务意识；同时，平台也将司机列入重点监管名单。此外，平台向乘客退还错误扣费，后续处置将联系张女士进一步协商。
新民晚报·帮侬忙工作室
策划：钱俊毅
文字：陈浩
编辑：钱俊毅 姚储杰 龚紫珺
编校：杨叶
编审：魏丽英
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