威海市打造“银龄无忧”品牌 构建老年友好型支付服务新生态

为破解老年群体“数字鸿沟”难题，威海市深入贯彻五篇大文章重要部署，落实市委市政府关于适老化工作要求，创新打造“银龄无忧”老年人支付服务品牌。通过“品牌引领-设施筑基-服务提质-督导护航”，系统化构建一套可复制、可推广、可持续的老年友好型支付服务体系。相关工作被威海市主要领导肯定批示3次，获省级以上媒体报道12次，入选山东省金融创新优秀案例，为老年支付服务创新提供了实践样本。

强化组织引领，筑牢适老化服务保障体系

为强化对“银龄无忧”品牌建设工作的组织领导，近年来先后印发《关于印发提升老年人支付服务便利化程度工作实施方案的通知》、《关于建立完善“银龄无忧”老年人便利化支付服务体系的实施方案》等文件，明确“树品牌，建体系，抓服务”工作思路，围绕“银龄无忧”品牌体系建设建立全市统一的协调工作机制，制订工作计划配档表，以“设施、流程、组织、宣教、综评”五大抓手将老年人支付服务便利化工作融入银行机构日常运营各环节。全市银行机构成立31支“银龄无忧”助老专员服务队，近600名助老专员在网点为老年人提供“一对一”专属服务。同时，为营造支付助老浓厚氛围，招募组建近100人的“银龄无忧”志愿者服务队，构建起“无缝隙、全天候、不间断”的老年人支付服务体系，让老年人随时随地享受暖心服务。

聚焦软硬协同，优化适老服务基础环境

围绕“便利化”核心任务，积极开展老年人支付服务标准化建设。一是统一支付服务专属标识。设计选定以醒目红色为基调，融合心型、丝带与老年人形象的“银龄无忧”专属标识（Logo），统一制作并配发绿色通道、绿色窗口、助老服务标识及助老专员佩章，提升服务辨识度。二是推进老年人专属设施建设。引导银行机构根据老年人生活习惯、教育背景与环境差异，按照“以人为本、因地制宜、突出特色”原则，对营业场所、业务流程与服务设置进行适老化改造，重构相关工作制度，共建成574个“银龄无忧”绿色服务专区与窗口、100个助老服务示范点。三是推出老年人专属服务。以实现“服务方式零距离、服务流程零障碍”为目标，积极推进支付服务场景化、客群化与个性化建设，通过设立绿色通道、印制大字版业务指南与凭证、开展全流程“一对一”帮办代办、建立特定老年群体动态服务台账、依法接受授权代理与亲友代办、依托助农取款点提供就近服务、推广线上“关怀模式”与“长辈模式”、实现客服电话一键接入等举措，系统推出优先服务、“全程陪办”、上门服务、代办服务、关爱宣传等8项专属服务，显著提升老年人支付业务办理的便利度和满意度，赢得广泛好评。

拓展场景应用，推动适老支付服务深度融合

全力推进便民支付、老年人支付服务向纵深发展。为化解老年人与数字时代的“支付鸿沟”，一是量身定制老年人专属产品。引导金融机构针对老年人支付需求创新设计专属业务产品，推动中信银行“老年专属幸福年华卡”等项目落地，不仅提供储蓄、理财等金融服务，还涵盖支付费用减免、优惠问诊、便利购物等多项权益。二是完善老年人移动支付场景功能。引导银行与收单机构整合移动支付与公交出行、健康医疗、社保税费、旅游景点等功能，打造一站式便利化产品与服务，有效满足老年人能用会用、安全便捷的支付需求，相继推动威海市商业银行“银医通”“市民卡”、乳山农商行“公共事业”缴费、蓝海银行“利民医院”等6个项目完成适老化改造。三是持续优化移动支付受理环境。督促银行及收单机构升级移动支付终端并加强商户管理，在零售、商超、餐饮、水电气缴费等老年人高频消费场景推进适老化建设，降低老年人使用二维码、手机闪付、银行卡等支付的难度，重点场景改造率达100%。截至目前，已完成200个银联惠农服务站、4家医院、6家食堂及1158家餐饮商户的支付场景适老化改造。

注重长效赋能，促进适老化服务质效提升

在品牌创建工作中，紧扣“宣传、培训、督导”三个着力点，持续提升辖区老年人支付服务水平。一是积极宣传树立品牌形象。指导金融机构通过厅堂宣传、户外推广、微信公众号、短视频等多元渠道，推介“全程陪办”、上门服务等“银龄无忧”专属政策。截至目前，全市银行机构累计开展宣传42358次，覆盖受众141.3万人次。二是加强支付服务培训。推动助老服务流程标准化与礼仪规范化，组织金融机构通过远程会议、集中培训、晨会夕会等方式开展适老化专题培训。三是建立品牌建设考评机制。围绕制度建设、业务管理、标准服务、宣传培训、咨询投诉等5个维度，构建“银龄无忧”便利化支付服务综合评价体系，定期通过现场走访、群众问卷、电话调查等方式开展绩效评估，为老年人获得更周全、更贴心、更直接的便利化服务提供了坚实保障。