走近全国模范人民调解员刘丽华

记者|薛应军

责编|王蓉

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在22岁风华正茂之际，她毅然决然地独自踏上征程，远赴离家3800公里外的东北边陲，开启职业生涯的初章；在24岁正值青春奋进之时，她又果断重新择业，转入陕西省西安市雁塔区长延堡街道办工作，续写人生新的篇章；退休后，她并未选择安逸闲适的生活，而是全身心投入到物业纠纷调解工作之中，以满腔热忱化解邻里间的矛盾纷争。凭借着不懈努力与卓越贡献，她荣获最高人民法院、司法部等单位授予的“全国模范人民调解员”称号……

她就是陕西省西安市雁塔区物业管理协会党委书记，区物业纠纷人民调解委员会副主任、专职调解员，区调解协会会长刘丽华。

退而不休，街道退休干部专解物业纠纷

“退休前，我曾在街道办城市管理科、社区服务中心等岗位工作，对社区的情况比较熟悉。”刘丽华说，22岁那年，她积极响应国家号召，独自一人从老家云南昆明北上，到黑龙江边防工作。后来她又转入陕西省西安市雁塔区长延堡街道工作，直至2019年退休。

长期扎根社区工作一线，刘丽华对物业纠纷有着敏锐且深刻的洞察。在刘丽华的记忆中，她工作过的长延堡街道所辖陕西师范大学、西北政法大学、西安外国语大学等院校及杨家村、西八里村、东八里村等，2000年前后陆续开始组建社区。

“当时，在大专院校组建社区最困难，既没有办公室、经费，也没有专门负责工作的人。”这让负责组建社区工作的刘丽华等长延堡街道办干部，不得不频繁深入大专院校后勤部门反复协调、耐心沟通，“虽难，但功夫不负有心人。到2009年，我负责的区域已成立了18个社区。”

“这些工作是我现在专门从事物业纠纷调处的基础。”刘丽华清晰地记得，自己工作中遇到的第一起较大的物业纠纷发生在长延堡街道明德门北社区。2004年初，小区业委会将小区内的一片空地开辟成早市，并招募社区的部分业主有偿维持秩序。然而，早市形成后，小区业委会却未公示账目，这引发了部分群众的不满。

账目能否公示？刘丽华等人深入调查后发现，由于该业委会不具备独立法人资格，小区业委会将早市收取的商户摊位费等收入交由社区居委会会计管理，各项支出均有明晰账目。

“经过反复做工作，推选业主代表监督账目梳理，最终这笔账目全部公开，矛盾纠纷顺利化解。”多年以后，再回头看这次纠纷处置的过程，刘丽华感慨地说，虽然这次纠纷涉及的费用不多，仅10多万元人民币，但全程参与纠纷调处令她受益匪浅。

“这次矛盾纠纷的成功调处，为我日后专门从事物业纠纷调解打下了坚实的基础。”刘丽华介绍，2019年退休后，她组织成立了雁塔区物业管理协会；2020年8月，又组织建成西北首家“红色物业会客厅”；2022年5月，组织成立了雁塔区首家物业纠纷人民调解委员会；2025年3月，再次组织协调成立了雁塔区调解协会。

扎根基层，积极创新矛盾纠纷调处方式

“这小区实在是让人糟心！公共区域的垃圾堆积如山，臭气熏天；电梯坏了报修，等了好久都没人来修……”今年3月21日，某小区居民王先生眉头紧锁，走进雁塔区综治中心住建窗口不停地唠叨，语气中满是焦急与气愤。

初步摸清情况后，雁塔区综治中心工作人员迅速将王先生等业主带到多元调解中心的物业纠纷调解室。刘丽华悉心接待业主们，一边认真倾听业主们你一言我一语的诉求，一边详细记录，还不时安抚情绪激动的业主，最后与大家约定好实地走访小区的时间。考虑到该纠纷涉及业主较多，刘丽华当机立断，建议迅速启动“人民调解+共享法庭”联动调解。今年3月26日，经过积极协调，刘丽华联合行业专家、住建部门物业科工作人员及共享法庭法官，一同深入王先生等业主居住小区展开全面调查。

经过仔细查阅小区物业服务合同和业主投诉记录后，刘丽华等人发现，这场矛盾纠纷的焦点在于业主对物业服务质量不满，物业公司因面临经营压力服务缺位导致矛盾不断激化。于是，在共享法庭法官专业指导下，刘丽华依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等相关规定，向双方释法说理，晓之以理、动之以情地提出“服务改进与费用减免”问题的解决方案，即根据服务未达标的实际情况，物业公司按比例减免业主相应物业费，同时要求业主补交合理欠费。

该方案巧妙地平衡双方利益，经过两轮耐心调解，业主与物业公司终于握手言和，达成协议：物业公司在规定期限内完成卫生清理、电梯检修、安保升级等整改工作；业主委员会负责监督整改全过程；调解员定期回访，确保相关整改工作落到实处。

这是刘丽华根据雁塔区当时物业纠纷案件数量大幅上涨态势，联合法院及有关部门在2022年10月建立“人民调解员+共享法庭”联动调解模式的成果之一。

该联动调解模式巧妙地将人民调解的“柔情”与司法审判的“刚性”有机结合起来，对于事实简单、法律适用明确的纠纷，由调解员自行调处，实现“一般纠纷就地调”；对于案情复杂、法律适用较疑难的纠纷，联系物业“共享法庭”的指导法官指导调解，做到“复杂纠纷指导调”；对于涉诉纠纷，法院视具体情况邀请行业专家与法官联合调解，做到“涉诉纠纷委托调”。

近年来，刘丽华在工作中不断摸索、总结经验，创新了多种矛盾纠纷调处方式：2021年，依托雁塔区红色物业会客厅建立“红石榴驿站”，充分发挥党建联席作用，为居民沟通协商搭建平台，有效预防、调处物业纠纷；2022年提出“5+5+X调解模式”，即区、街道、社区、小区、楼栋等五级党组织，物业调委会、街道调委会（或社区调委会）、业委会、物业服务企业、社区警务室等五方联调组织，人民调解员、业主代表、党员志愿者、社区民警及法律顾问等联动力量，共同调处纠纷。

此外，刘丽华还总结了做好人民调解工作的听、问、找、诊、结“五字诀”：“听”，指当事人反映问题时，不偏听偏信、注意在听话中发现事实；“问”，指主动询问纠纷经过，帮助当事人理清思路，陈述关键事实和核心信息；“找”，指及时找出问题症结和纠纷根源；“诊”，指“对症下药”，给出“诊断意见”，找出化解矛盾的办法；“结”，指通过耐心调解使双方当事人达成调解协议，促成案结事了。

“化解矛盾纠纷其实就是讲道理，让矛盾双方能够理性处理事情。当彼此都知道问题之所在，好好沟通的时候，这个矛盾也就迎刃而解了。”刘丽华目光温和但坚定地说道，自2023年10月被授予“全国模范人民调解员”称号以来，她深切感受到肩头沉甸甸的责任和压力，“群众对我有了更多信任和依赖。这使得我除不断提升调解能力和水平外，更要主动承担更多的社会责任，如参与公益调解活动、为其他调解员提供指导和培训等。”

这种使命感让刘丽华退休后的生活愈加忙碌且充实。今年3月19日，雁塔区漳浒寨街道精心举办了一场别具一格的活动——“物业纠纷调解技巧赋能”专家访谈。刘丽华欣然应邀，与全国人民调解能手张兴无、西安市优秀调解员薛小敏，及雁塔区各社区物业代表、网格员围坐在一起，共同探讨如何运用“枫桥密码”有效化解各类矛盾纠纷。

在调解的道路上，刘丽华如一盏温暖明灯，以柔情与智慧照亮矛盾的暗角，用责任与担当书写着基层和谐的篇章。她步履不停，带着对调解事业的热爱与执着，奔赴一场场化解纷争的约定，让邻里重归和睦，让社区再现温馨，而她那忙碌且充实的身影，也成了辖区群众心中最安心的存在。