老乡鸡的品牌公关，西贝贾老板学不会

上次写了一篇西贝的危机公关应对策略， 两三万阅读，里面提到老乡鸡在危机应对方面，是个正面案例。

连老罗直播都点名夸老乡鸡，说它明示预制菜，够坦诚！

但那篇没细讲老乡鸡的公关有多强，后来我一查才发现——原来老乡鸡老板束从轩，居然是个隐藏的“品牌高手”，研究营销十几年。

成功果然不是白给的。

这篇文章就分两段聊聊：

第一部分，老乡鸡三次危机公关，堪称完美的应对。

第二部分，为啥老乡鸡这么能打？老板的底层逻辑是啥。

第一部分：老乡鸡的三次危机，三次教科书级操作

先拉西贝的出来对比下。

西贝出事那天，贾老板直接开放后厨给媒体，虽然显得很刚很坦荡，但说实话有点莽。

后厨员工哪见过这阵仗？被记者连环问，根本接不住。

结果拍摄内容成了老罗直播的“素材包”，自媒体借热点疯狂二次创作，尤其是段子满天飞，传播速度极快，彻底让西贝凉凉了，据说现在生意一落千丈

我当时也写了一篇文章做了预测，亲子家庭妈妈看到那些段子，是绝对不敢带娃去吃西贝了，而这波人正好是西贝的基本盘，毕竟西贝主打“亲子家庭餐厅”。

反观老乡鸡，人家是怎么做的？

第一次危机：禽流感来了，没人敢吃鸡

2004年，全国禽流感暴发，大家谈鸡色变，都不敢吃鸡。

在紧要关头，42岁的束从轩与搞养殖的其他同行受到了时任合肥市长郭万清的接待，一起想办法共渡难关。

束从轩在给市长汇报了艰难情况之后，泪眼汪汪邀请市长来店里“带头吃鸡”，给市民壮胆。

结果市长真来请来了，新闻一报，不仅没垮，反而收获了更大的信任感和品牌影响力。

江淮晨报报道时任合肥市长带头吃鸡的照片

第二次舆论危机：大 V 质疑，和西贝很相似

2024年，老乡鸡也曾面临一场舆论危机，但他们的处理方法与西贝的风格大有不同。

2024年5月，知名博主“Super B太”在安徽合肥两家老乡鸡门店实测葱油鸡，发现菜单标注的170克熟鸡块实际称重仅为155克，差值达15克。

这一视频在社交媒体上传播后，引发消费者对老乡鸡产品 “分量缩水” 的质疑。

老乡鸡这边并没有出现应激反应，没有像贾老板一样去回怼博主“B太”，而是让老乡鸡研发负责人李新林通过官方视频演示了葱油鸡的完整制作流程，说明问题出在了原料与熟鸡的前后称重不同上。

李新林的视频显示：老乡鸡内部操作标准规定，葱油鸡需以170克熟鸡块为原料进行二次蒸制（复热），但蒸制过程中因水分和油脂流失，最终出餐重量降至155克左右。企业此前未明确告知消费者这一工艺损耗，导致认知偏差。

针对网友 “为何不复称后再出餐” 的疑问，老乡鸡方面也耐心解释称，二次蒸制后夹取鸡块称重可能导致食物污染风险，因此选择以原料重量为操作基准。

对于这件事，老乡鸡方面给出的最终解决方案是：宣布增加20克原料，将葱油鸡内部操作标准从170克提升至190克，这样就能确保出餐重量达到176克左右，满足菜单上标注的170克。

不得不说，老乡鸡的坦诚回应是一场完美的危机公关，不仅让老乡鸡的舆论从危转安，赢得了消费者的认可，还获得了人民日报的点赞。

人民日报评论对此写道：

“从积极自查、寻找原因，到发现问题、承诺补足，企业的一系列危机处理操作，赢得不少好评。危机危机，危中有机。处理好了，转为危机，名利双收。”

在这里可以看出危机公关时，注意以下三点：

• 速度要快：在24小时内回应，避免舆情扩散；

• 态度真诚：不要回避问题，用数据和事实说话，且要说人话，别装；

• 实际行动：只是道歉没用，要把道歉转化为外界可感知的改进措施。

第三次危机：明星的误解

2016年，法老给老乡鸡写了首歌《老乡鸡》，原本说好6000，最后只拿到1200（团队人均400），法老一气之下全网下架歌曲。

2023年《老乡鸡》歌曲被网友翻红，老乡鸡公司澄清是中间商赚差价，2023年12月束从轩邀请法老办 “鸡汤音乐节”，双方和解，两人现场共唱歌曲。

更真诚的是，2025年束从轩去法老的老家浙江海宁打卡，与法老一起吃饭期间，还带去了当年双方合作的合同，亲自证明老乡鸡当初给的是每人2000元的报酬，法老是被中间商割了韭菜。

束从轩为法老展示2016年的合作协议，澄清误会

这场始于报酬争议的合作，最终成品牌与地下音乐跨界联动的经典案例。

第二部分：老板束从轩：超强的品牌与公关意识

为什么老乡鸡每次都能“化险为机”？

根本原因是老板束从轩太懂品牌了。

2003年9月，41岁的束从轩接受地方电视台采访时，谈及了企业竞争这个话题，他说：

现在作为一个企业，肯定离不开竞争。这个竞争既有产品质量竞争，又有产品价格的竞争，这是大家都懂的一个竞争手段。但是很多企业就忽视了，你这个企业给受众是一个什么形象，这可以说是质量价格之外的更高的一种竞争手段。所以我觉得作为一个企业，你的产品也好、你的员工也好、你的工厂也好，那么给受众的形象是很重要的。而这种形象，必须是从里到外的一个塑造的过程。

你敢想这是束从轩22年前的竞争思维吗？

再对照一下西贝老板的一系列骚操作，显然束从轩很早就在重视企业在消费者心中的形象。

一句话总结就是：束从轩更懂品牌营销。

束从轩的品牌sense从哪来？ 其实是从一件小事开始的。

我们先花一分钟了解一下束从轩的经历。

1962年10月1日，束从轩出生于安徽省合肥市肥西县焦婆乡大堰村。

他们家从他爷爷辈开始，到他父母这一辈，都在开小饭店。所以说束从轩出生于餐饮世家，也没问题。

1982年当兵回来，用结婚的1000块彩礼钱，买了1000只鸡开始创业。

他说：“我和鸡睡了7年，蒙着眼进鸡棚，我都知道鸡是渴是饿、是病是胖。”

1992年，30岁的束从轩，偶然发现一本名叫《营销与市场》的半月刊杂志，他觉得写的很好，于是此后10年一直在订阅。

束从轩说“有的文章我都能背出来是哪一页，”因为他会反复看，还会写笔记并用到公司的经营中。

由于对市场营销了解足够深刻，束从轩很重视品牌建设，他在养鸡的品种上选择了肥西本地土鸡为主，而他们销售的鸡蛋，也会在鸡蛋壳上印有“正旺牌土鸡蛋”的字样，一方面这可以让本地人更容易接受土鸡，另外一方面也让自家的土鸡蛋品牌更家喻户晓。

当时束从轩曾亲自带着活鸡向镇上的饭店推销，却被饭店服务员粗鲁地回应说：“乡巴佬，滚，别影响我们做生意”。

于是在养鸡的同时，束从轩也希望直接面对消费者，刚好餐饮行业，也是他父辈的老本行。

1999年，束从轩注册了肥西老母鸡公司的第一枚商标。

2002年，40岁的束从轩开始筹备做连锁快餐店。

但他在开店之前，先写了6本管理手册，从后厨到前厅，从店长到店员，从产品到卫生，如何操作、如何服务，甚至包括一块抹布该如何折叠放置，束从轩都事无巨细的做了规范化描述。

（此后这些门店管理手册又陆续增至20多本，字数超过70万字）

2003年10月22日，束从轩与妻子张琼一起成立了合肥肥西老母鸡餐饮有限责任公司。同月，在经历数十个门店位置选择、7个月装修以及杀掉1000只鸡重复做炖汤试验之后，41岁的束从轩在合肥市舒城路开出了他的第一家中式快餐店——肥西老母鸡。

肥西老母鸡门店的招牌产品就是肥西老母鸡汤，24小时营业。

事实证明，束从轩的前期准备工作做的非常充分，门店开业之后就持续爆火，第一天营业额就超过2万元，收款机在10天内就被用坏了。

后续发展就进入正轨了，时间线快进一下：

• 2012年，一夜之间全部门店改名“老乡鸡”，果断甩掉地域标签；

• 2020年疫情，束从轩以老乡鸡董事长的身份发布一则视频，视频中他回应了员工不要工资的请愿，直接手撕了那封联名信，并向员工们表态“卖车卖房也不丢下你们”，第二天大量媒体报道，银行主动上门授信10亿，老乡鸡得以安然度过危机。

这里还有个小插曲，就是束从轩在这则视频一开始，就曾提到西贝的创始人贾国龙，当时他们都在同一个餐饮行业群里聊天，都在感慨疫情影响下的餐饮生意“太难了”。

但束从轩与贾国龙两个人形成鲜明对比的是，束从轩屡次面对媒体，对媒体宣传使用的恰到好处，非常会借势而为，而贾国龙却没有这么强的公关能力。

2019年起，老乡鸡还效仿奶茶品牌茶颜悦色，每个月发布食安自查报告，束从轩说要敢于家丑外扬，让自己的品牌与消费者之间，增加更多透明度。

2020年3月18日，束从轩又通过视频召开了一次老乡鸡“战略小会”，由于疫情影响，也选择采用远程视频的模式举办。

特意将发布会地点选在了肥西农村三岗村。

束从轩在会上宣布老乡鸡将加速布局全国市场，重点进军一线城市。

这场200 元预算的农村发布会，主要内容是宣布进军北上广深一线城市，形成了强烈的反差，这场发布会以"土味"风格和仅200元的低成本预算迅速出圈，成为当年餐饮行业自救的经典案例。

2024年4月8日，老乡鸡发布了20万字《老乡鸡菜品溯源报告》，后厨全程直播，彻底透明。

实际上，我个人在 B 站上经常看到老乡鸡的神操作，各种神回复，一分钱不花，流量蹭了不少，而且网友还喜闻乐见，并不反感。

简直绝了。

老乡鸡束老板简直是餐饮界的雷军。

所以说，老乡鸡的品牌公关能力不是玄学。

是束从轩20 年研究市场营销的深厚积累；

是对品牌在公众心目中的形象的重要性的深刻理解，和小心呵护；

不论是束总，还是二代接班人束小龙，完全看不到贾老板的那种傲慢，即使身价几十亿，也没有忘掉服务客户的诚意。

他常挂嘴边的那句：“百术不如一诚——真诚才是唯一的必杀技。”

他对品牌的理解，已经从“术”到了“道”的层面，已经返璞归真了。

西贝贾老板，你学会了吗？

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