预订“五室”民宿变两室一厅，7527元房费打水漂？

近日，成都消费者周先生向消费质量报投诉称，今年7月下旬，他和朋友通过去哪儿网预订了青岛的“青岛汐眠”民宿，但实际入住时却发现该民宿的房间与平台上展示的并不相符，无法满足他们的入住需求，于是当即与房东联系要求退房退款，并另外入住了其他酒店，没想到之后与去哪儿网和该民宿房东多次交涉，均未能索回7527元房费。

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消费者投诉

一晚未住，7527元房费凭啥不退？

周先生告诉记者，今年7月22日，他们通过去哪儿网平台预订了青岛市南区的“青岛汐眠”民宿。“在浏览民宿介绍页面和室内房间布局图片后，我们确认图片中显示的5间客房可以满足10个人的入住需求，于是便与该民宿房东联系，以每晚1506元的优惠房价，预订了8月2日至8月7日共计5天的5间客房，并支付了全额房费7527元。”

投诉人周先生提供的民宿订单

8月2日晚，周先生一行10人根据房东提供的地址抵达民宿后，看到的却是另一番景象：所谓的“五室”实为两室一厅的居民住宅，客厅被硬生生隔成两个小房间。

周先生提供的视频显示，室内过道狭窄，隔间拥挤，“我们就是看中它面积大、房间多，才选择这里的。”周先生告诉记者，网页展示的房间看上去完全能满足10人的入住需求，但到了现场却无法入住，于是他们当即决定退房，将钥匙交还门卫后离开，连夜寻找其他酒店安置。

“当晚我们就联系了去哪儿网平台和房东，要求退房并全额退款。”周先生说，对于他们的诉求，房东不予理会并且在第二天开始就不再接听电话。而去哪儿网平台在经过多次沟通后，提出的解决方案是不予退款，但可向周先生一行提供1500元的优惠券。

“这种处理方式完全没有诚意！我们一晚没住，为什么不能退款？反而要接受这种变相的捆绑消费？”周先生无法接受。8月5日，他们分别向北京、青岛两地的市场监管部门，以及青岛市市长信箱进行了投诉。在相关部门介入后，得到的回复是房东坚持不予退款，但可由去哪儿网平台向其提供3000元后续消费券作为补偿。对此，周先生感到无比困惑与愤怒：“为什么损失要由我们来承担？”

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房东回应

平台展示的信息与实际相符

就此纠纷，记者电话联系了“青岛汐眠”房东。对方表示，确实与周先生一行人存在纠纷，但对周先生关于民宿房间“虚假宣传”的说法予以否认。“我们在平台展示的照片就是房间内部真实的样子，不存在虚假宣传。”该老板解释道，“如果展示的和实际不一样，消费者投诉到去哪儿网平台，平台会对我们进行处罚并下架房源。”他进一步强调，周先生预订的是一整套五间房，且网页已标注每间房可住人数，因此周先生一行10人“肯定能住下”。

此外，对于周先生的退款诉求，他则表示，预订民宿有规定，提前7天可免费取消，逾期则不退款。“我们为消费者预留了房间，提供了相应的服务，确实无法全额退款。”该老板还补充称，相关部门已前往民宿查看，并未发现问题。

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记者查询

在线订房间货不对板屡见不鲜

周先生一行的遭遇，并非孤例。在第三方消费者投诉平台“黑猫投诉”上，记者以“民宿”为关键词进行搜索，结果显示相关的累计投诉量超过5万条。其中，退款争议、虚假宣传、卫生状况恶劣、预订后无法入住等问题是长期困扰消费者的问题。

许多消费者反映，在遭遇类似情况时，往往会陷入与周先生相同的困境：平台与房东互相推卸责任，平台倾向于用少量优惠券“息事宁人”，而高昂的维权成本常常让消费者望而却步，最终只能吃“哑巴亏”。

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律师说法

“逾期不退”属无效条款

针对此类消费纠纷，四川瀛领禾石律师事务所王渤律师认为，对于民宿提出的“提前7天可免费取消，逾期则不退款”这一说法，在法律上是不成立的。若消费者认为民宿虚假宣传，王渤建议消费者维权可分四步走：首先，固定证据。保存网页宣传截图、支付凭证、沟通记录及实际房屋照片视频等，证明房屋与宣传不符。其次，向平台投诉并要求全额退款，平台若未能有效处理，应承担相应责任。向行政部门投诉虚假宣传、欺诈消费。若民宿未取得特种行业许可证，还可向文化和旅游部门投诉无证经营。最后，通过司法途径维权，向房屋所在地人民法院提起诉讼，主张解除合同、全额退款及三倍赔偿。“根据《消费者权益保护法》第二十条、第五十五条，经营者不得作虚假宣传，否则构成欺诈，需退一赔三，增加赔偿金额不足500元为500元。”王渤指出，根据《电子商务法》第三十一条、第三十八条的规定，平台作为信息发布方，如果未能审核房源真实性，需承担连带责任。

同时，王渤也提醒消费者，在网络平台预订民宿。首先，尽量核实房源的资质，如要求平台提供民宿营业执照、特种行业许可证（若属地要求）；查看平台标注的“官方认证”标识（如营业执照已备案）等；仔细阅读取消政策、退款规则等。其次，保存平台和经营者的宣传证据，如截图保留房源描述、图片、承诺条件，如面积、床型、海景等；与房东确认关键信息，如“是否为一套独立五居室？”“图片是否为实拍？”等。同时，选择有保障的支付方式，如优先选择平台担保交易，避免直接转账给私人账户。此外，在入住前即时验证，到达后先核实房屋与宣传是否一致，若不符立即拍照、录像，并立即联系平台要求退换；拒绝入住不符房源，避免被房东以“已入住”为由拒退款。如消费者权益确实被侵犯，建议消费者立即通过12315、12345等渠道投诉，并准备诉讼维权。

全媒体记者 罗安舒

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来源 | 消费质量报

编辑 | 陈蕊妮

校对 | 聂行

责编 | 李晓龙、郭剑夫

审核 | 开永丽

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