消费者称金饰“以旧换新”后克重缩水近半，已与店铺和解

10月25日，消费者钱女士向澎湃公众互动平台 “服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，自己10月17日在上海一金店进行黄金以旧换新，换购后的新金，克重仅25.939克，和换购前的46.96克差距较大，双方产生纠纷。在澎湃新闻介入采访、市场监管部门调解下，10月27日，双方达成和解。

钱女士换购后的黄金首饰

钱女士介绍，10月17日，她在位于上海市嘉定区的亚一金店嘉莲华广场店进行黄金以旧换新。其旧金包含一只手镯、一条项链和两个挂件，经称重，总重46.96克。自己告诉店员，想换一个固定尺寸的封口手镯，店员表示可以换。换购过程中，店员没有告知其新金具体克重，吊牌上也未见标注克重。她一直按“以克换克”的思路在选购。后因有急事，她先行离开，让母亲留在店内完成后续手续。

钱女士称，当晚她回家后发现，总共换购1只手镯、1条项链、1个福马挂件、2只戒指、8个转运珠，均未见吊牌。票据显示总重只有25.939克。次日，她返回店里，被告知其46.96克旧金按1159元/克，折价54426元，然后购买前述“一口价”黄金首饰。

认为遭到消费“误导”，钱女士拨打12345热线进行了投诉。工作人员表示可以由有关部门组织调解，时间定在10月27日。

对此，金店店员否认存在“误导”。店员向澎湃新闻称，当时，钱女士自行看中“一口价”首饰的款式；吊牌和票据上均写有克重，曾询问顾客是否需要吊牌，并解释吊牌门店需要留存做账，这是常规操作，顾客凭质保单即可享受售后。

该店员称，钱女士的旧金在交易当晚已寄回公司；每单交易都会讲解售后规定，该店规定黄金首饰可以换款，但不可以退。

10月27日，澎湃新闻从钱女士处获悉，经市场监管部门调解，双方已达成和解。最终方案是：金店将换购新金首饰中的金镶玉类饰品做退货处理，其原有旧金价值在扣除金镶玉饰品对应价值后，剩余价值按37.62克旧金计算，门店对这37.62克黄金进行“以克换克”换购。钱女士重新挑选了按克计价的黄金饰品，对超出37.62克的新金重量，其补足了差价。她对这一调解结果表示满意。

北京中闻律师事务所律师赵琮指出，判断金店是否存在“误导”，关键要查明金店是否充分告知克重、工艺溢价以及“一口价”的调换规则等关键信息。此类纠纷中，举证责任通常由消费者承担。消费者需要提供如价签、质保单中均未标明克重，或单据上没有“一口价”标识等证据。此事，消费者和金店说法不一。不过，消费者享有知悉其购买商品情况的权利，产品吊牌应当交付给消费者。

赵琮律师提醒，消费者进行黄金换购时，要注意了解清楚规则、留好相关证据，避免发生纠纷，以及维护自己的权益。

“一口价”黄金饰品是商家以工艺和设计为主要卖点的销售模式，其折算后的每克单价通常远高于当日金价，更侧重于佩戴和装饰价值，而非黄金本身的保值投资价值。

公开报道显示，关于“一口价”黄金饰品产生的消费纠纷较多，集中反映在克重信息隐瞒、价格构成不明、宣传误导、售后规则不清等，曾有多地有关部门发布通知，规范“一口价”黄金饰品的销售行为，如要求“一口价”黄金饰品显著标示克重与纯度、透明公示价格构成、规范陈列与区分等。