用户投诉“1688”商家未履行终身质保承诺 平台处理售后问题不力

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到商家投诉“1688”平台卖家商品存在质量问题且商家未履行终身质保承诺。

10月16日，重庆市的张先生向电诉宝反映，其在1688平台漳州龙文区优衣坊服装商行购买的绞肉机存在质量问题，商家未履行"终身质保"承诺且无法联系。张先生于2025年3月7日下单购买该绞肉机，商品页面明确标注"终身质保"，但仅使用两次后设备出现故障无法工作。

张先生尝试联系商家处理售后，但始终无法取得有效沟通。随后他多次联系1688平台客服寻求帮助，平台客服初期态度良好并承诺解决问题，随后平台维权客服告知张先生已对商家进行罚款处理，但仍无法解决绞肉机的实际返修问题。张先生再次联系平台后，最终得到"联系不上商家，无法解决绞肉机返修问题"的答复。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定或当事人约定退货、更换或要求修理。张先生认为平台处理方案未能保障其消费者权益，目前要求1688平台及相关商家履行质保责任，对故障绞肉机进行维修、更换或退款处理。

据网经社企业库显示，“1688”属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，成立于1999年，法定代表人为戴珊。

2021年历年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的产业电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“1688”排名第1位。最新评级为“不予评级”。除此之外，历年其他被投诉的产业电商还有：货捕头、批批网、杭州女装网、一亩田、义乌购APP、进货通、优市、采货侠、中国网库、网商园、衣联网、互站网、新龟科技。

截止2025年第三季度，1688投诉问题占比TOP5为退款问题、任意仅退款、售后服务、商品质量、过度维护消费者；投诉涉及金额占比TOP5为0-5万、0元-100元、1000元-5000元、5000-10000元以及100-500元；投诉者所在地占比较高的前五个地区为江苏、广东、北京、台湾及四川。

【案例一】商家投诉“1688”平台随意判决“仅退款” 商家遭遇钱货两空困境

10月1日，江苏省的周先生向“电诉宝”投诉称，其作为1688平台商家遭遇不公正的“仅退款”判定。

周先生反映，他经营的启东融亿电子商务有限公司于9月30日遇到一位买家在购买商品后申请仅退款的情况。周先生强调，其店铺所有商品均有独立包装，可通过重量和体积进行验证，且该买家曾有多次购买记录，包装数据可追溯比对。但1688平台在未联系商家核实的情况下，直接判决向买家执行240元的仅退款操作。

周先生质疑平台处理方式随意，忽视商家权益，且买家存在多次类似操作记录平台未予审查。尽管周先生提供验证线索并要求平台退回240元货款，但平台未予采纳。截至发稿，平台尚未对此投诉作出回应。

【案例二】商家投诉“1688”平台随意判决“仅退款” 积木货损纠纷致商家钱货两空

9月22日，江苏省的鑫先生向“电诉宝”投诉称，其经营的尚劲势玩具厂在1688平台遭遇不合理的“仅退款”判定。

鑫先生反映，一位买家于2025年9月20日在其店铺下单购买一盒积木，收到货物后买家以“积木盒子被快递压坏”为由申请仅退款，并选择“少货”作为申请原因。鑫先生认为退款原因与实际描述（包装压坏）不符，且未要求退货，便拒绝了该申请。随后买家向平台投诉，1688平台在未联系商家核实具体情况、也未要求买家退回货物的情况下，直接判定买家举证有效，执行了不退货仅退款46.55元的操作。鑫先生强调，平台在处理时以其“未提供退货地址”为由默认支持退款，但事实上商家后台一直设置有有效的退货地址。鑫先生就此提出申诉，但平台未予实质审核便驳回了其申诉，并重复提供了买家的单方面信息。此举导致鑫先生既损失了货款，也未能收回商品，陷入钱货两空的困境。

截至发稿，平台尚未对此投诉作出回应。

【案例三】用户投诉“1688”商家虚假发货刷单物流信息造假强卖引纠纷

9月14日，，一位消费者雷女士向投诉平台反映，其在1688平台购物时遭遇商家多次虚假发货。

据雷女士描述，她于9月8日在1688平台的“佛山禅城区运正旺家具厂”下单购买一组沙发。9月9日因临时出差担心无人签收，申请退货，但商家承诺12日可到货，雷女士遂撤回退款申请。12日雷女士查看物流发现显示已签收，经致电物流公司核实为刷单空号。雷女士再次申请退款，商家口头答应处理却未经沟通拒绝退款并再次发货，运单号仍为虚假信息。雷女士因已出差第三次提出退款，商家拒绝并要求其承担往返运费，雷女士认为此举构成强买强卖和消费欺诈。根据平台规则，商家点击发货后24小时内无物流揽收记录可认定为虚假发货，买家有权申请赔偿。

截至发稿，平台尚未对此投诉作出回应。

【案例四】商家投诉“1688”过度偏袒消费者 大额定制订单退货致万元损失

9月5日，江苏省的刘先生代表常熟市尚湖镇茵罗展示商行向消费投诉平台反映，其遭遇1688平台过度维护消费者的不公裁决。

刘先生称，一位买家在确认样品无误后，于9月5日下单定制334件非标服装产品，订单总金额达31730元。商家按客户需求加班生产并打包发货后，买家却在8月31日以"尺寸不合"为由要求退货。尽管商家同意退货退款，但要求买家承担3200元发货运费及1185.7元纸箱成本（附采购凭证），理由是该批定制产品使用的大型专用纸箱经物流运输后无法二次利用。平台客服援引"七天无理由退货"规则，直接驳回商家的合理扣款请求，未考虑定制商品特殊性及大件物流成本。刘先生强调，此批货物体积达24立方米，退货需经历拆包质检、重新上架及库存处理等环节，纸箱损耗系客观事实。

平台此举忽视《网络交易管理办法》中"退货商品应当完好"的规定，亦未区分普通商品与定制化产品的退货成本差异，致使商家面临近万元损失。值得注意的是，1688平台2025年二季度报告显示，其滥用"七天无理由退货"规则的投诉量同比激增47%。截至发稿，平台尚未对此纠纷作出回应。

【案例五】用户投诉“1688”客服处理退货纠纷不当 商家诱导改原因致消费者承担运费

9月5日，广东省的李女士向消费投诉平台反映，其在1688平台的退货退款经历中遭遇商家诱导与客服处理不公。

李女士称，她于9月1日购买了一款闹钟，因声音过小存在质量问题，于9月2日申请退货退款，初始原因选择为“质量问题”。与商家沟通后，对方诱导其将原因改为“无理由退货”，并暗示此举可简化流程，实际意图是让李女士自行承担退货运费。李女士在不知情的情况下修改申请，商家随即要求其支付运费，尽管该订单本应享受“退货包邮”服务。在商家拒绝退货后，李女士向1688客服求助，但客服未充分沟通即快速通过“退货退款并扣运费”方案，导致李女士未获得商品仍损失运费。李女士质疑平台流程存在欺诈消费者之嫌，并指出客服未与其达成一致便单方面处理的行为违背公平原则。

根据平台规则，消费者可通过“我的订单”页面申请售后或联系客服投诉，但李女士的经历表明维权实效存疑。截至发稿，平台未对此事作出回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。