耿秋芹：“婆婆嘴”“温柔心”4年化解400起纠纷

耿秋芹（左一）正在调解一起劳务纠纷。受访者/供图

作 者|张君

责 编|王蓉

通讯员|赵海芳

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耿秋芹自2021年被河北省邯郸市肥乡区人民法院聘任为特邀调解员以来，累计处理案件1000余件，成功化解纠纷400多起，年均调解成功超百件，用耐心和智慧为当地和谐稳定贡献着重要力量。

4年来，她扎根基层调解工作，凭借一张“会劝的‘婆婆嘴’”、一颗“能共情的‘温柔心’”，在情、理、法之间为群众架起沟通桥梁，让矛盾不止于冰冷的判决，更在彼此的理解中归于平和。

她用法律的专业与人性的温度，让矛盾双方从剑拔弩张到握手言和，证明了调解不仅是解纷机制，更是修复社会关系的艺术。

调解员的成长之路：从“战场”新手到调解专家

耿秋芹原是一名个体工商户，刚开始接触调解工作时，既没有调解经验，也非法学科班出身，每一步都充满挑战。

每当回忆起初次踏入调解中心的场景时，她都心有余悸地说：“现场简直像‘战场’——当事人争得脸红脖子粗，有人甚至拍桌子喊着要动手，我站在一旁，手都不知道该往哪儿放。”

所幸成功的首次调解增强了她的信心。在一起邻里债务纠纷中，原告要求一次性归还3万元欠款，被告则表示无力一次性偿还。

耿秋芹试着避开争执焦点，从邻里情分切入，轻声劝解：“大家都在一个村住着，往上攀几辈都是亲戚，没必要闹得太僵。不如各退一步，看看3万元能不能分期限还？”

让她意外的是，经过几番耐心沟通，双方竟真的达成了一致。这次调解的成功让她清醒地意识到：调解绝非“和稀泥”，背后需要扎实的专业能力作支撑。

方法论探索：情法融合的调解艺术

耿秋芹的调解能持续见效，源于她“从根本上解决矛盾”的坚持。她认为：“调解不是和稀泥，不能各打五十大板了事。要平息争端，更要修复社会关系、增强社区凝聚力。”

经过4年调解实践，她总结出一套有效的调解方法：以人为本，靠耐心沟通摸清双方诉求；依法办事、不偏不倚，找准利益平衡点；以心换心，用真诚调解更容易被当事人接受；做好跟踪回访，巩固成效，避免矛盾反复。

在一起因管道渗水引发的邻里纠纷中，张女士因楼上住户管道渗水导致家中厨房橱柜被泡坏，提出3000元赔偿要求。楼上住户认为金额过高，物业、社区多次调解均无结果。

耿秋芹没有急于下结论，而是先了解具体情况。她采用“算账法”化解矛盾：对张女士算“时间账”——起诉走程序耗时费力，不如调解来得快；对楼上住户算“情理账”——渗水确实造成了损失，适当赔偿是应尽的责任。

经过三次沟通，她提出折中方案：楼上住户赔偿1200元，这个兼顾双方诉求的方案最终让两家人握手言和。

像这样的邻里纠纷调解，在耿秋芹的调解室里每周都会上演。她要应对的不仅是法律难题，更是当事人复杂的情绪。面对愤怒、委屈与不信任，她始终坚持“先倾听、再共情、后引导”。在她看来，只有情绪被接纳，理性才会回归。

“法律是底线，但调解要有温度。多听一句、多问一句，或许就能多一个化解矛盾的机会。”耿秋芹说。

家庭纠纷调解：唤醒亲情，讲透道理

从民间借贷到劳务纠纷，从离婚诉讼到合同争议，在耿秋芹经手的一千多起案件中，家庭纷争占到三分之一。

她发现这些案件依法依规是基础，关键是厘清“情”和“理”。耿秋芹认为，“亲情唤醒了，道理讲透了，案子也就调得八九不离十了。”

“90后”小王的离婚案让她至今难忘。小王因丈夫经常酗酒和婆媳矛盾尖锐提出离婚，可孩子刚上一年级，夫妻间仍有感情基础。

看着这个濒临破碎的家庭，耿秋芹没有急着谈离婚条件，而是先分开沟通。她对小王的丈夫说：“你喝酒痛快了，可孩子要是没了完整的家，你忍心吗？”又对小王的婆婆说：“年轻人有自己的生活方式，您少插手，小两口才能好好过日子。”

接下来的一个月里，耿秋芹多次跟进调解：帮小王的丈夫联系戒酒机构，监督他戒酒；劝说小王的婆婆搬去别的房子居住；还带着孩子的照片去见小王，帮她回忆夫妻间的温暖时光。

当小王看到丈夫戒酒的决心，听到婆婆主动搬离的承诺，又想起孩子期待的眼神，紧绷的心终于松动，对耿秋芹说：“大姐，我再给他一次机会。”功夫不负有心人，在她的努力下，这个濒临破碎的家庭得以重归于好。

调解工作的价值：降低解纷成本，提升社会和谐

生活中，民事纠纷并不鲜见。在邯郸市肥乡区，一大批像耿秋芹这样深受群众信赖的人民调解员，凭着全心全意为人民服务的社会责任感，满腔热情地为纠纷当事人“解疙瘩”，既减轻了当事人的诉讼之累，也有利于修复当事人之间的关系，促进了社会和谐稳定。

耿秋芹和同事们凭着专业调解方法，把大量纠纷化解在萌芽状态，既缓解了办案人员的压力，也降低了群众的解纷成本。

他们扎根基层、服务群众，用法律和温情化解矛盾，为构建和谐肥乡探索了有效途径。

如今53岁的耿秋芹，依旧坚守在调解一线。她用专业的法律知识厘清纠纷，以温暖的沟通方式化解矛盾，为群众排忧解难。

随着多元解纷机制不断完善，她和同事们也用实际行动证明：有些路，未必非要靠对抗才能抵达终点。在对抗与和解之间，他们选择搭建一座“桥”——而每一次成功的调解，都是“桥上”一次满含温度的抵达。