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近日,不少消费者在社交平台上发帖求助,称冰岛play航空倒闭导致机票退费难。不少网友称,自己原本的出行计划也因此被迫中止。
“我8月买的票,9月通知订单取消,到现在机票钱还没退给我。”安徽的吴先生便是其中一名受影响的消费者,他称自己多次就此事与购票平台携程App方沟通,但问题始终未能得到解决。
10月20日,红星新闻从多方了解到,目前已有部分平台陆续向消费者退款,但携程客服称因还在跟航司核实中,尚未有更新进展。
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▲吴先生的订票截图
冰岛一航空公司突然破产
消费者遭遇机票退费难问题
吴先生告诉红星新闻记者,他原计划在今年年底出国旅游,因其中一段行程涉及冰岛到西班牙,便于8月17日在携程App上提前购买了一张雷克雅维克飞巴塞罗那的机票,价值1551元。等到9月30日时,吴先生却收到携程的短信通知,告知该航班取消。
吴先生说,在收到短信通知后,携程方还给他致电,告诉他目前有两个选择,一个是改签,另一个则是退票, “我没想到事态会有多严重,便选择了改签,让客服帮我操作。”
就在等待改签的过程中,吴先生刷到国外新闻,发现此前航班的承飞航司“冰岛play航空”竟然宣布破产,且疑似没有其他航空公司会同价接手此前的航班行程,“加上改签一直没有后文,我就赶紧给携程客服去电问怎么办。客服建议我重新订机票,此前的机票他也说帮我申请退款并走加急程序。”
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▲吴先生的退票详情截图
为避免耽误整个行程,吴先生不得不重新订下其他航司的机票。而重订机票,他不仅花费了更多费用,还需到米兰中转,增加了路途耗时。吴先生称,事后他多次与携程方就退费问题进行沟通,但始终无果。“所有的回复都是要跟航空公司(冰岛play航空)沟通,看那边的政策。”吴先生表示,截至目前,他的App后台仍旧显示“携程正在处理退票申请”。
部分平台已退款
有网友晒出全额退款截图
10月18日,红星新闻致电携程客服热线,以吴先生的订单信息为例进行退费询问。接线客服告诉记者,吴先生此前确实有多次反映退费问题,但目前没有更新进展。当记者询问为何迟迟没有进展时,客服表示,据其了解,关于航空公司破产停运,目前暂无明确的政策,正在跟航司核实中,“如果有最新政策的话,我们会及时同步。”
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▲有网友晒出在去哪儿网的退费截图
记者也注意到,不少消费者近期在社交平台发帖,称在遭遇“冰岛play航空”破产退票难问题后,部分购票平台已陆续退钱。
律师解读:
跨境消费纠纷维权难度大
法律并未强制要求订票平台须先行赔付
针对上述事件,陕西恒达律师事务所律师赵良善表示,消费者与携程之间存在网络服务合同关系。消费者通过携程平台购买机票,携程有义务提供准确的航班信息、协助办理退改签等服务。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定,如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
“消费者与航空公司之间形成了运输合同关系。”赵良善说,虽然消费者是通过平台购票,但最终的服务提供方是航空公司,航空公司有义务按照约定将消费者安全运送到目的地。当航空公司破产无法履行运输义务时,消费者有权要求航空公司退回机票款,“简单来说,携程属于一个中介方,其义务是提供信息的媒介,最终承运义务的权利义务主体,还是消费者和航空公司”。
“目前最有效的做法是直接向冰岛Play航空的破产管理人申报债权。”北京市中闻(西安)律师事务所律师谭敏涛告诉记者,除此之外,吴先生等尚未退款的消费者还应继续敦促订票平台与航空公司沟通,要求平台方提供破产管理人的联系方式、债权申报指引等协助,并保留其不作为的证据。
对于消费者是否可以走司法程序要回费用,谭敏涛则表示,冰岛play航空倒闭导致机票退费难问题系一起跨境消费纠纷,应适用冰岛的法律,“因为航司的破产程序在冰岛进行,且航司的经常居所地(主营业地)也在冰岛。但适用外国法律将显著增加消费者的维权难度和成本。消费者需要了解冰岛的破产法律规定、债权申报程序等,可能需要聘请当地律师,面临语言、时差、跨境沟通等障碍。”并且诉讼成本包括案件受理费、律师费、公证认证费、翻译费、差旅费等,时间上,跨境诉讼可能持续数年。
来源:红星新闻
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