突然破产，多名消费者无法退费、出行被迫中断！平台客服：暂无明确政策，律师：维权难

近日，不少消费者在社交平台上发帖求助，称冰岛play航空倒闭导致机票退费难。不少网友称，自己原本的出行计划也因此被迫中止。

“我8月买的票，9月通知订单取消，到现在机票钱还没退给我。”安徽的吴先生便是其中一名受影响的消费者，他称自己多次就此事与购票平台携程App方沟通，但问题始终未能得到解决。

10月20日，红星新闻从多方了解到，目前已有部分平台陆续向消费者退款，但携程客服称因还在跟航司核实中，尚未有更新进展。

▲吴先生的订票截图

冰岛一航空公司突然破产

消费者遭遇机票退费难问题

吴先生告诉红星新闻记者，他原计划在今年年底出国旅游，因其中一段行程涉及冰岛到西班牙，便于8月17日在携程App上提前购买了一张雷克雅维克飞巴塞罗那的机票，价值1551元。等到9月30日时，吴先生却收到携程的短信通知，告知该航班取消。

吴先生说，在收到短信通知后，携程方还给他致电，告诉他目前有两个选择，一个是改签，另一个则是退票， “我没想到事态会有多严重，便选择了改签，让客服帮我操作。”

就在等待改签的过程中，吴先生刷到国外新闻，发现此前航班的承飞航司“冰岛play航空”竟然宣布破产，且疑似没有其他航空公司会同价接手此前的航班行程，“加上改签一直没有后文，我就赶紧给携程客服去电问怎么办。客服建议我重新订机票，此前的机票他也说帮我申请退款并走加急程序。”

▲吴先生的退票详情截图

为避免耽误整个行程，吴先生不得不重新订下其他航司的机票。而重订机票，他不仅花费了更多费用，还需到米兰中转，增加了路途耗时。吴先生称，事后他多次与携程方就退费问题进行沟通，但始终无果。“所有的回复都是要跟航空公司（冰岛play航空）沟通，看那边的政策。”吴先生表示，截至目前，他的App后台仍旧显示“携程正在处理退票申请”。

部分平台已退款

有网友晒出全额退款截图

10月18日，红星新闻致电携程客服热线，以吴先生的订单信息为例进行退费询问。接线客服告诉记者，吴先生此前确实有多次反映退费问题，但目前没有更新进展。当记者询问为何迟迟没有进展时，客服表示，据其了解，关于航空公司破产停运，目前暂无明确的政策，正在跟航司核实中，“如果有最新政策的话，我们会及时同步。”

▲有网友晒出在去哪儿网的退费截图

记者也注意到，不少消费者近期在社交平台发帖，称在遭遇“冰岛play航空”破产退票难问题后，部分购票平台已陆续退钱。

律师解读：

跨境消费纠纷维权难度大

法律并未强制要求订票平台须先行赔付

针对上述事件，陕西恒达律师事务所律师赵良善表示，消费者与携程之间存在网络服务合同关系。消费者通过携程平台购买机票，携程有义务提供准确的航班信息、协助办理退改签等服务。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

“消费者与航空公司之间形成了运输合同关系。”赵良善说，虽然消费者是通过平台购票，但最终的服务提供方是航空公司，航空公司有义务按照约定将消费者安全运送到目的地。当航空公司破产无法履行运输义务时，消费者有权要求航空公司退回机票款，“简单来说，携程属于一个中介方，其义务是提供信息的媒介，最终承运义务的权利义务主体，还是消费者和航空公司”。

“目前最有效的做法是直接向冰岛Play航空的破产管理人申报债权。”北京市中闻（西安）律师事务所律师谭敏涛告诉记者，除此之外，吴先生等尚未退款的消费者还应继续敦促订票平台与航空公司沟通，要求平台方提供破产管理人的联系方式、债权申报指引等协助，并保留其不作为的证据。

对于消费者是否可以走司法程序要回费用，谭敏涛则表示，冰岛play航空倒闭导致机票退费难问题系一起跨境消费纠纷，应适用冰岛的法律，“因为航司的破产程序在冰岛进行，且航司的经常居所地（主营业地）也在冰岛。但适用外国法律将显著增加消费者的维权难度和成本。消费者需要了解冰岛的破产法律规定、债权申报程序等，可能需要聘请当地律师，面临语言、时差、跨境沟通等障碍。”并且诉讼成本包括案件受理费、律师费、公证认证费、翻译费、差旅费等，时间上，跨境诉讼可能持续数年。

来源：红星新闻