兴义供电局：全力推动“一城两网”协同下的现代化供电服务体系建设

本文转自：人民网-贵州频道

“9月底，兴义供电局售电量76.08亿千瓦时，客户平均停电时间由2022年的14.65小时/户降低至4.09小时/户，降幅超过60%；城乡服务均等化指数从2022年的2.73持续提升至2024年的1.70，第三方客户满意度由82分提升至84分……”这一组组数据凸显了南方电网贵州兴义供电局推动“一城两网”协同下的现代化供电服务体系建设取得的成效。

南方电网兴义供电局工作人员了解企业客户用电需求。兴义供电局供图

近年来，南方电网贵州兴义供电局主动求变，以推进“一城两网”协同下的现代化供电服务体系建设为突破口，坚持问题导向，紧盯客户服务短板弱项，探索职责重塑、制度创新和数字赋能的改革路径，通过将“解放用户”理念与央企责任相融合，积极运用现代服务体系的VOSA模型和前中后台架构，逐步形成职责清晰、运转高效、奖惩分明的服务机制，在供电服务体验、城乡服务差距和基层治理活力方面取得成效。

职责重塑 推动客户服务机制再造

为做好客户服务工作，南方电网贵州兴义供电局全面梳理客户全生命周期价值链，优化前中后台服务职责，以市场营销部负责客户投诉总体管理，统筹制定改进措施并组织考核落实，供电服务中心和各县供电局营配指挥班承担派单和审核职责，基层班组则直接落实业务问题解决，通过职责层层传导、逐级落实，使客户问题处置环节更加清晰、责任更加明确。

同时落实首问负责制和闭环管理要求，推动“人人都是客户经理”的理念落地，注重横向协同，强化营销、运维、调度、物资等流程环节的联动配合，使客户诉求处置不仅“有人管”，更能“管到位”，实现问题解决周期大幅缩短、服务响应效率显著提升。

“我们也坚持结果导向，积极开展客户问题‘指标+回访’双评价，通过业扩服务时限、投诉管控成效、客户满意度等指标持续检验改进成果，推动责任落实到位、服务质效全面提升，让职责链条逐步理顺，客户问题处置更加高效，客户满意度和信任度得到明显改善。”南方电网贵州兴义供电局市场营销部客户服务三级专责陈石兰说，截至8月，业扩服务时限达标率99.63%，优于目标值（管控目标99%）0.63个百分点。

制度创新 推动诉求管理规范高效

“安全高效助推新质生产力，求真务实构建新型能源体系。”前不久，南方电网贵州兴义供电局收到中节能册亨太阳能科技有限公司送来的锦旗和感谢信，感谢该局以耐心细致的态度解答光伏、储能发电并网的疑难问题，并提供及时而精准的解决方案，确保了项目能够严格按照既定的时间节点顺利完成。

为建立两网统一规划机制，由黔西南州能源局牵头，委托兴义供电局主导，协同地方电网开展电网统一规划，杜绝“两网竞争”期间无序建设、重复建设等问题，形成合力共同服务新能源并网和消纳，在“一城两网”供电格局下，以坚强网架全力满足客户需要。

“我们在加强构建系统化服务流程中，不断完善诉求管理体系与机制建设，严格执行‘410’机制，坚持‘一人到底、一周沟通、一月上门’直至问题解决，健全客户经理考核与激励机制，及时解决客户用电诉求。”南方电网贵州兴义供电局供电服务中心客户服务助理专责曹丽娜说。

该局还积极开发数字化支撑工具赋能客户诉求响应，推动信息自动收集、汇总和跟踪，推进低压透明化建设，实现光伏接入、停电监控和负荷管理可观、可测、可控，诉求管理逐步走向制度化、数字化，客户获得感显著增强，供电服务能力持续提升。

奖惩并举 推动主动服务落地生根

“我们将客户服务效能纳入绩效考核体系，精细化切片评价体系为基础管理、重点管控和金牌客户经理三类，打通组织绩效到员工绩效，推动责任落实，不断激发员工干事、成事的劲头。”南方电网贵州兴义供电局市场营销部总经理花岗介绍，目前不同层级和岗位都有清晰的评价要求，形成“横向到边、纵向到底”的责任传递链条。

同时，该局将职责明晰、制度完善和数字赋能形成的各项措施纳入量化考核，推动责任落实到位、服务质效全面提升。2024年，全国电力营商环境评价为优秀，位列全网中上水平，第三方客户满意度由82分提升至84分。

此外，该局强化奖惩导向，坚持月度通报与奖惩即时兑现，将考核结果与人才培养、岗位晋升挂钩，使服务能力的提升真正转化为个人发展动力，有效调动干部员工积极性，增强基层服务活力，形成主动作为的工作导向。（糟海钰、李胜、杨婷）