惠州电信：做好“暖心服务十件实事” 书写民生服务暖心答卷

当5G信号穿透城乡角落，当万兆网络点亮智慧生活，当适老服务温暖银发岁月……中国电信“暖心服务十件实事”的春风，正沿着惠州的大街小巷浸润人心。中国电信惠州分公司（以下简称“惠州电信”）大力践行“听党指挥、信念坚定、一心为民、变革创新、崇尚科技、安全畅通”的红色电信精神，以扎实举措将“暖心服务十件实事”转化为看得见、摸得着的便民成果，让通信服务既有技术的“速度”，更有人文的“温度”。

公司领导到营业厅调研和指导服务工作

万兆先行：智创数字新生活，服务迭代不止步

走进惠州电信江北营业厅，“万兆新时代”的宣传海报率先映入眼帘，格外醒目。作为广东电信“万兆试点”的先行践行者，惠州电信正全力加速“万兆小区、万兆工厂、万兆园区”建设，而这座营业厅，正是市民触摸“未来生活”的体验窗口。在智能家居体验区，窗帘、灯光、家电通过万兆网络实现联动控制，市民可亲身体验“一句话控制全屋”的便捷和智能；在5G体验区，市民可直观感受5G带来的网速飞跃。

对于家庭网络，营业厅推出“上门检测”服务，由营业员与技术师傅组队，免费为用户排查线路、优化设备，让优质网络真正走进千家万户。面向企业客户，专属客户经理则提供万兆专线方案，精准助力企业智能化升级和管理数字化转型。

“传一份设计图用万兆宽带几秒就搞定了！”某建筑设计公司负责人的由衷感叹，生动道出了万兆网络为产业发展注入的强劲动能。不止于此，惠州电信还将 “云-网-AI”技术深度融合，创新推出边缘计算、云存储等多元化新服务——这不仅赋能企业高效运转，更让普通家庭可轻松享受到“云端办公”、“远程医疗”等便捷智慧应用，真正让 “智创未来” 从响亮的口号，落地为触手可及的现实。

市民在江北营业厅办理电信业务

线上线下融合：让服务“多跑路”，群众“少跑腿”

“不用排队，在APP上点几下就充好了话费！”市民李女士熟练操作着中国电信APP，这正是中国电信“线上服务，便捷高效”的生动实践。

中国电信全面升级电信业务线上办服务，用户通过中国电信APP、客服热线10000号即可办理移动宽带新装、资费查询、充值、积分兑换等电信业务，让便捷高效的“指尖办事”模式真正融入市民日常生活。

对不习惯线上操作的市民，惠州电信营业厅则提供线下办理服务。业务窗口规范有序，资费专区公示着在售资费方案，价格、内容一目了然。订购业务均需通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一办理，让市民明白放心消费，这正是“明白办，放心用”实事的落地体现。

安心守护：从防骚扰到号码安全筑牢通信防线

“骚扰电话少了，生活清净多了！”这是许多开通“来电来信免打扰”服务用户的心声。中国电信依托新一代云端拦截防护技术，提供骚扰电话和信息拦截服务，在惠州电信江北营业厅，工作人员会热心给市民讲解该服务，并教他们使用小翼管家APP等平台办理，全力构建清朗、安全、和谐的通信环境。

针对用户“二次号码”（号码注销冷冻期结束后二次放号）无法绑定互联网账号的困扰，惠州电信营业厅推广“互联网账号一键解绑”服务，为市民解决困扰。市民王先生新办的手机号，曾因前任机主在注销时未解绑关联的互联网账号，导致新办手机无法正常绑定互联网应用，惠州电信江北营业厅工作人员通过“互联网账号一键解绑”功能，帮他解除了历史绑定。“没想到这么方便，再也不用为无法绑定互联网应用发愁了！”市民王先生的由衷感叹，道出了众多受益用户的心声。

惠州电信还构建“每个拆机号码在90天冻结后提交信通院一键解绑”的“双重防护机制”，确保解绑完成后才能重新放号，彻底解决号码重复使用带来的历史遗留问题，保障用户信息安全。

“爱心翼站”：让通信服务点变身“暖心港湾”

江北营业厅的“爱心翼站”，是惠州电信落实民生实事的一个温暖缩影，也是中国电信“爱心翼站”公益服务品牌的生动实践。

“爱心翼站”为环卫工人、快递员等户外劳动者及孕妇、老年人等群体提供“饮水休息、手机充电、手机辅导、防诈提醒、安防辅导”等基础公益服务‌，并设置无障碍通道、优先办理窗口等服务保障‌。

在便民服务方面，江北营业厅“爱心翼站”配备了饮水机、微波炉、便民伞、休息桌椅等设备，同时可提供免费饮用水、支持手机和平板等电子设备应急充电；应急药箱提供常用药品，便民服务箱则提供针线包、老花镜、创可贴等日常用品，并提供Wi-Fi服务，在恶劣天气期间，“爱心翼站”还可作为临时避雨、避寒、避暑场所。

江北营业厅“爱心翼站”还为老年人提供免费血压测量、实时天气查询及书籍报刊阅读服务，孩子们可在儿童游乐区和图书角游玩、阅读，工作人员定期更新书籍，打造出舒适温馨的学习与娱乐空间，成为带娃家长的暖心配套。惠州电信积极践行“人民邮电为人民”理念，将对群众的关爱融入日常服务。

数字助老：多元关怀传递实实在在的温暖

中国电信积极响应国家战略，加快推进数字技术适老化产品服务升级，并积极开展各类适老化服务公益课堂。江北营业厅为老年人提供爱心专席，优先受理老年人业务和咨询需求，65岁以上老年客户拨打10000号热线，实现“一键呼入人工客服”。

数字助老与信息科普是江北营业厅的暖心服务之一。江北营业厅工作人员或志愿者为老年人提供智能手机和平板电脑使用指导，耐心指导微信视频、支付、挂号、打车、生活缴费、安装防诈骗软件等功能操作；定期开展信息科普、反诈讲座等公益课堂活动，例如，通过真实案例向老人解析常见诈骗手段，指导安装国家反诈中心APP，有效提升防骗意识，积极助力老年人融入数字生活。

目前，全市106家主要营业厅已设立老年人服务专区，2025年1月至8月全市累计开展助老活动50余场，惠州电信通过适老化服务为老年人提供贴心关怀。

江北营业厅“爱心翼站”开展智能科普课堂活动

科技赋能：持续提升通信服务质效

惠州作为大湾区的重要节点城市，往返粤港澳的客户对通信服务有更高需求。惠州电信在不断升级网络信号的同时，持续优化大湾区资费方案，推出特色“流量包”等产品，在江北营业厅设立专门窗口，为入境客户提供一站式通信服务，让“畅联湾区”更省心。

“现在在地下车库接电话真通畅！”这是用户对电信网络升级最直观的感受。作为广东电信“南粤满格”专项行动的重要实践，惠州电信聚焦交通干线与人流密集区域、电梯及地下停车场等民生重点场所，大力推动网络信号升格，2025年上半年5G网络覆盖质量稳步提升：不仅实现发达乡镇5G信号连续覆盖，更让高铁站、地下停车场等区域通信体验焕然一新。

为提升政企服务水平，惠州电信以“全时全域、一站智享”为核心理念，构建政企服务新范式。依托10009政企服务专属热线，通过专属坐席与智能平台协同联动，实现咨询、办理、报障全流程高效响应，全天候 7×24小时专业护航，助力企业高效对接、快速办理、精准解决。以专业赋能发展，以创新引领未来，惠州电信持续提升服务质效，助推企业加速驶入数字化快车道。

从科技创新到服务提质，惠州电信以江北营业厅为生动缩影，将中国电信“暖心服务十件实事”深度融入日常服务的每个细节。当通信不再只是“信号”与“流量”，而是连接温暖的纽带和赋能生活的智慧工具，便真正诠释了“人民邮电为人民”的初心。

下一步，惠州电信将强化责任担当，以高度的责任感和使命感，不断完善服务体系建设，创新服务手段，提升服务质量，全力做好惠民生、解民忧、暖民心的实事，让每次连接都传递温暖，以扎实行动不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

中国电信暖心服务十件实事

一、开展“明白办、放心用”行动

精简优化在售公众用户电信资费套餐，实现全量公示，未公示不销售。

通过用户签名、短信回复、验证码等方式征得用户同意后开通电信业务，让用户明白放心消费。

二、优化电信业务线上办

制定手机营业厅服务标准，健全完善企业官方APP、客服热线等个人业务线上办理渠道，推广视频客服，提升用户服务体验。

三、规范营销推广行为

电信业务推介做到全面准确，关键内容显著提示，协议文本清晰易懂，保障用户知情权、选择权。

四、升级业务使用提醒

自动续订、自动续费前5日通过短信、通知栏消息、电话等显著方式提醒用户。

手机流量超套及时提醒，推出超套封顶服务，可由用户自行选择封顶阈值档位，避免产生高额费用。

五、便捷业务退订

规范电信业务退订办理流程，符合条件的当场办结，及时返还话费余额。

宽带退订需用户退还终端设备的，提供预约7天内上门办理等服务。

六、提升适老化服务水平

电信营业厅为老年人提供爱心专席、辅助器具等服务，客服热线实现65岁以上老年用户“一键呼入人工客服”。常用网站、APP符合国家信息无障碍标准。

七、推广“来电来信免打扰”服务

依据用户登记意愿提供营销电话、短信个性化防护，不断提升便捷性、精准性、可及性。

八、推进二次号码“一键解绑”

为二次号码（即回收重新启用的号码）用户提供服务渠道，支持解除号码与常用互联网应用服务的历史绑定关系，扩大二次号码“一键解绑”服务范围

九、优享宽带装维服务

宽带网络服务优享“当日装、当日修、慢必赔”。用户申请加装中国电信宽带网络，并于当日16点前受理，可享受当日装通服务；用户在使用过程中遇到宽带网络问题，并于当日16点前报障，可享受当日修复服务；符合当日装、当日修条件但未能完成当日装、当日修的，用户可享受失约补偿。

十、提升智能客服服务能力

提供10000号“AI+人工”全语音交互服务，在线提供文字、视频等多样化服务，有效解决用户问题，为用户带来数字化、创新化的交互体验。

采写：南都N视频记者 黎秀敏 通讯员：吕建新、刘敏玉