萨莉亚精细化运营管理体系全揭秘

萨莉亚功勋级掌门人堀埜一成曾多次强调餐饮经营的三大战略：成本领先战略、差异化战略、集中战略，而其中【成本领先战略】是相对最为适用且实用的。

而谈及餐饮企业的生产要素有：物，财，人，信息。基于这些要素，堀埜一成深入分享了——作为“世界第一”，且呈现出逆势增长之势的萨莉亚，在精细化运营管理体系方面的5大实战举措。

【举措1】必须做标准化

堀埜一成分享，真正的连锁，必须做标准化，所有店都有同样的布局、操作、手册。

以门店选址的标准化为例。萨莉亚会自己买地，从零开始建房，就要使品牌形象统一。“2000年后，我们一年开130家标准化门店。每家店都带停车场，买1500-2000平的地，房250平，余下的都是停车场。店内有120个座位，40桌。这是标准化门店。自建房得买地，但可能点位人流少，或者好点位已经买完了，这时得进军商场。我们进商场时，厨房全标准化，设备、物品位置全都一样。”

其次是标准厨房配置，“到现在，95%的门店采用这个基本布局。”堀埜一成讲到，在这样的布局中，加热区的传送带式烤炉，煮面台的电磁炉，自动洗碗机的配置和区位，也都是统一的，保证标准化的背后，更重要的是提效保障。

【举措2】烹饪提效

在萨莉亚的后厨，有个一个抓们的放菜区，加热区员工需要把热好的菜放到放菜区。堀埜一成分享，“这个放菜区特别小，因为如果大了，员工就光顾着加热，忘了上菜，先做好的菜就凉了。放菜区很快放满，员工就会赶紧去上菜，腾出空间，再继续做菜。”

上菜时，这个员工就变身前厅员工，“门店可以通过这种空间，培养人的通岗意识”。厨房忙时，前厅也可以帮忙。但前后通岗还需要厨房的业务难度低到小孩子都会做，也就是需要连小白都能搞定的烹饪运营流程。

【举措3】软件标准化，杜绝“幸福型属性的服务”

兴奋型属性的服务，千万不能做！“也就是你没有的话，顾客不会投诉，你有，顾客会开心，看起来很美。”

堀埜一成提醒的这个“‘看起来很美’的服务，恰恰是很多品牌会追求的。”但是对萨莉亚来说这是绝对不能碰到的红线。他想和餐饮强调的经营理念是：做连锁，一切都是为了做减法，做标准化。每一个工作都拿出来看一看能不能把它做得更加简单、简化。

他接着深入讲解，门店经常对一些熟客给予“特殊的关爱，是一种本来没有也不会造成投诉的附加价值惊喜服务。”但是一旦开始做，就不能停，其实是给自己上枷锁。“尤其是做的时间越长，顾客越把它当做一个习惯”也就意味着，你给自己的运营在做加法。

对此，堀埜一成以萨莉亚的番茄选购来举例。当萨莉亚发现，为追求顾客体验选择的日本本土桃太郎番茄，会造成加工困难时，果断改用荷兰产的不甜番茄，且投诉并没有发生，“因为番茄用在色拉里，色拉酱和蔬菜才是决定色拉质量的关键。顾客其实并不在意番茄是否甜，只要酱汁好吃就行。”

【举措4】尽量简化软件、组织架构，以提高效率

“越是品牌的规模大，你很容易出现中间有很多的层级。”堀埜一成提醒，这最大的害处就是，“总部无法对门店实现管理，信息传递时间成本巨大”。后来，他在萨莉亚做了一个扁平化的改革，总监直管1000家门店，而给之前的中间层（大区长、小区长）全新的方向，改成了以下几种人：

而组织架构容易调整，但接下来碰到的最大挑战就是培训——当企业内没有足够的老师来教，怎么办？堀埜一成的应对就是，要求员工3年换一次门店，因为面对不同门店不同的团队、不同的顾客习性，就需要中层不断拓展视野，补齐自己短板。

对此堀埜一成的总结就是，在管理，提升管理能力，需要历经各种各样的场景，进而不断增加自己的见识，以达到团队持续成长的目标。

【举措5】投资规模——谨慎做加法，大胆做减法

堀埜一成在经营萨莉亚的期间，十分关注“钱的效率，特别是装修和设备这个东西，对餐饮业来说，一旦上了强度，钱投下去，非常难以往下减的。”为此，萨莉亚一贯在门店初期投资时进行严控——最低限度地做装修，“只要是顾客不至于觉得是一个破烂的房子，那就ok了。”

无论是日本门店的自建门店，还是装饰、内饰，包括门头，都是选择追求有质感但又省钱的策略。“这些看似不起眼的细节，我们都会尽量抠门到极致，从而节省成本。”

从“盖房子”延展到运营，萨莉亚在“提升生产效率”上可谓是一直在追求极致。比如，在每一个门店里面能够减少1-2个小时运营时间，效果非常大。“15年前我们就开始着手做这件事，到现在算下来，至少省下了2-3亿人民币。虽然每年都在涨工资，但萨莉亚通过一些巧妙的方法，一直把人力成本率控制得很好。”

在培训方面，萨莉亚较早引入视频教材。我们会给员工一个链接，让他们提前熟悉培训内容，虽然现在这种方式已经很普遍了。

除此之外，还有排班的精细化安排，为提升知识水平举办的“知识的角斗场”等不同主题的辩论赛、学习会、团建等活动，还有出版企业文化漫画集等时常有趣的办公氛围打造方式。