Agent元年，这5家企业盯上了客服

如今，AI正加速从概念走向落地，企业也由此迎来第二次AI革命。这一年来，AI竞争焦点更加明确：企业级Agent应用。

一财商学院联合瓴羊发布2025版《102个增长实例——数智化增长领头羊》，囊括三大应用场景——客服场景、分析场景、营销场景下的19个典型企业级Agent数智化实践案例，以雀巢中国、长城汽车、森马、腾势汽车、圣迪乐、复兴旅文等头部企业为研究样本，剖析企业面临的行业挑战、自身痛点以及Data×AI解决方案，以及它们如何通过AI实现增长。

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本文摘取了其中一个典型应用场景——客服。

一个客服入口，覆盖全链路服务

在企业的众多运营模块中，客服环节尤为特殊。它常被视作支持性岗位——几乎存在于所有行业，却又似乎独立于核心业务之外。

传统模式下，客服职能受限于内部流程，往往仅能被动响应。人工客服深陷于多系统查询、情绪化投诉与重复性劳动的困境；早期的智能客服则因“已读乱回”、转接生硬、理解力弱，难以避免“转人工”。

而如今，客服Agent正悄然改变这一局面。它能真正听得懂问题、答得聪明。客服的价值边界也正在被重新定义——不止于销售链路末端的服务，也是覆盖全链路的业务起点。

作为业务遍布全球40多个国家和地区的综合性旅游休闲度假集团，复星旅文需要应对复杂的文旅场景和极高的用户实时性需求。基于瓴羊AgentOne平台构建的全场景AI度假智能体——AI G.O，能够打通游前、游中、游后的全链路服务场景，提供7×24小时即时响应能力，解决文旅行业服务过程中长期存在的需求分散、入口不统一、服务断裂等问题。

同时，AI G.O还能覆盖行程规划、入住办理、活动预约、问题反馈、离店关怀等多个触点，在提升客户满意度和服务效率的同时，有效承接人工客服标准化、重复类工作，使其能够专注于为客户提供更具温度的服务。

长城汽车作为拥有超14万员工的大型企业，在业务运营过程中，其云资源与桌面运维部门长期面临巨大服务压力，加上无转人工服务，大量重复性问题得不到高效处理，答疑效率低下。

为此，长城汽车通过瓴羊Quick Service智能客服，在企业内部建立统一咨询入口。员工可随时将问题反馈给机器人，再由机器人自动分类，简单问题即时回复，复杂情况无缝转人工，实现人机协同，显著提升响应效率与员工满意度。

在知识管理方面，传统知识库已难以支撑快速扩张的业务需求，内容更新滞后、错漏频发，不仅影响员工查询，也加剧了人工客服的负担。

通过整合知识库、机器人与人工坐席，构建了一站式客服工作台。该系统支持轮班值守与标准化服务，能自动解析员工问题，精准推荐解决方案。上线后，长城汽车客服支撑效能整体提升50%，人员效率与满意度同步增长。

销售、客服、资料管理员

AI客服一人分饰三角

如果说在客服问答场景下，AI客服千已经能够承担智能问答、信息查验等工作，那么在此基础上还有更上一层楼的——打通了业务、运营和管理，真正丝滑融入企业组织，完成真人般的工作协同。

AI小千是千寻位置与瓴羊共同开发的客服Agent，作为千寻位置001号数字员工AI小千已正式上岗，帮助千寻位置完成C端客服工作。除了能够随时回复、听懂客户的问题，答得准确、答得聪明，AI 小千还能打通售前、售后全流程，协助维护知识库 ——既是销售，也是客服，还是资料管理员。

其中“售前销售”的功能，是通过将AI小千对话接入CRM（客户关系管理系统）实现的。当用户在客服场景中初次表露购买意向时，AI小千能迅速识别这一售前线索，第一时间回复产品相关资料，判断并引导客户留下客资，避免线索遗漏。

自“商机抓取”功能上线后，AI小千已成功为千寻位置CRM系统导入多条真实客户线索，并由业务团队跟进转化。在官网北斗商城场景中，AI小千可主动向意向客户推送商品链接、讲解产品，并提供商品对比功能，像商场导购员一样，引导客户选择合适的产品，完成下单。

售后方面的咨询，主要来自C端散客。他们中大部分是已经从经销商处购买千寻位置产品的客户，遇到了售后、使用问题，希望得到客服帮助。这种情况下，AI小千可以跳过中间经销商直接对接用户，既收集了一手客户反馈，又省去了以往“中间商赚差价”环节，对未来优化客户收入结构有所帮助。

“资料管理员”的工作集成在Al小千后台。每一次AI小千与客户的对话，都在后台形成留存记录，被分为“Agent标注”、“无档案”、“闲聊”，分别代表由AI小千标注的知识点、没有找到匹配知识点和闲聊内容，以便客服团队实时监测、判断AI小千回答是否正确，进行二次打标确认和知识库补充。

一键处理工单，客服效率倍增

面对繁琐流程带来的效率瓶颈，家电行业与航空业的领军企业选择了同一把钥匙：将智能工单作为提质增效的工具。

海信作为中国家电行业的领军企业，则面临着诸多行业共性挑战：

系统碎片化严重：客服人员需要同时在多个平台间切换操作。包括海信内部系统、阿里商家后台、物流查询平台等，工作界面分散，效率低下。

业务流程繁琐:处理一个简单的订单查询需要3-5分钟，客服需要手动在不同系统中复制粘贴订单号，查询物流信息，再反馈给用户。这种重复性操作不仅耗时耗力，还容易因人为因素导致错误。

2025年，海信与瓴羊合作，成为首批试点智能客服Agent系统的家电企业，Agent系统为海信客服工作带来了工作方式上的变化：

智能工单处理，效率倍增。当用户提供订单号后，Al自动调取物流数据，智能判断配送状态，甚至能识别历史修改记录并提示客服确认。系统自动生成工单，将原本需要3-5分钟的操作缩短为“一键完成”，大大提升了处理效率。

外呼助手，提升沟通质量。针对传统外呼中的痛点，Agent系统能够根据标准作业流程（SOP）生成标准化话术，并根据用户语气实时调整沟通策略。当用户情绪焦急时，系统会提示安抚话术；当用户表现理性时，则直接提供解决方案。这使得海信的外呼服务更加人性化和高效。

而在航空业这个高投入的行业，流程和效率的提升更直接与回报挂钩。中国南方航空集团通过与瓴羊共同搭建的工单中心，不仅实现了线下业务流的线上化，而且通过智能派单功能让任务处理变得更聪明。

创建工单从耗时费人的提报需求、评审调研、开发测试等变成了 “ 拖拉拽 ”，创建人不仅可以通过会员等级、航班时间等字段信息来决定任务的优先级，还可以自主选择规则分配和算法分配，来实现工单的智能分派。比如在算法分配中，如果在工单流程中设置了处理效能优先，系统会根据员工往期的平均处理时长、完结率和被催量等标签综合判断工单应该分派给哪位员工。

南航数科公司客户服务产品负责人黄良杰表示，在和瓴羊合作前，一个流程从开发到上线最快也要半个月时间。和瓴羊合作后，现在流程开发、上线可能一天就搞定了，配置时间压缩至分钟级，大大提高了开发的效率。

结语

目前，瓴羊的客服Agent能力已和阿里生态系深度打通，例如店小蜜、千牛、生意参谋和淘天物流部等，直接给到企业完整且全面的Agent服务。

可以看到，客服Agent让客服的能力从回答问题、处理订单延伸到了销售场景，也应用在企业内部服务中，帮助企业自动化处理员工入离职、假期考勤、IT维修等，打造快速提效的“超级企业服务专家”。在Agent的赋能下，客服的边界在不断拓展，它不仅仅是传统定义下的成本中心，而是未来企业业务增长的智能引擎。

本文涵盖所有企业案例，

均在案例集中有更详尽呈现。

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