最近,网上流行一句话:小米最硬核的“黑科技”,不是澎湃OS,也不是智能座舱,而是法务部。
你没听错。
在别人家车企还在拼续航、拼智驾、拼价格战的时候,小米已经悄悄把“投诉效率”拉满了。别的公司出事,是技术公关下场灭火;小米出事,是法务团队直接上线“全域封禁”。
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前几天,成都那起汽车事故,舆论刚冒烟,还没等消防和交警出最终报告,一批自媒体的账号就已经“404”了。
不是内容违规,是被投诉了。后台清一色弹出:“经权利人投诉,该内容损害组织商誉。”
有人调侃:小米的法务系统,是不是接了星链?怎么比新闻还快?
更魔幻的是,不光说坏话会被投诉,连帮它说话都躲不过。有博主看到网上有人造谣,好心出来澄清:“那个高管是假的,别信。”
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结果第二天,收到小米投诉通知:“您发布的内容涉及我司名称,存在误导风险。”好家伙,辟谣也侵权?这年头当个好人还得先考个律师证?
还有写小说的作者,笔下一角色叫“雷某”,纯属虚构,结果版权警告飞来:“不得使用与我司创始人相似姓名。”
网友笑称:以后写爽文都不敢让主角姓雷了,怕被“天打雷劈”。
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久而久之,大家发现一个规律:只要提到“小米”或“雷军”,不管你是夸是骂是开玩笑,都有可能被“温柔提醒”,您的内容已被投诉,请注意合规。
于是,江湖上开始流传:“小米三宝:手机、汽车、法务炮。”有人说这是维权意识强,也有人说这是“顺我者昌,逆我者删”。
问题来了:大公司护品牌,到底该不该这么“刚”?当然该。品牌形象是命根子,谁都不想被造谣抹黑。可关键在于,边界在哪?
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你不能一边喊着“用户共创”,一边把用户的嘴给封了。不能前脚说“欢迎大家提意见”,后脚就发律师函。这就像请人吃饭,桌上摆着满汉全席,却贴张纸条:“吃可以,不准评价咸淡。”
很多网友其实并没想黑小米。他们关心的只是:车撞了能不能开门?电池安不安全?这些是消费者最朴素的疑问,也是企业该正面回应的问题。
可现在呢?问题没解答,先解决提出问题的人。
久而久之,大家就不讨论产品了,改讨论“小米的投诉速度有多快”。从“这车怎么样”变成“这法务多吓人”,你说这波是赢了官司,还是输了人心?
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要知道,一家公司的口碑,从来不是靠删帖删出来的。你今天能用投诉干掉一篇质疑文章,明天就会有十个人在私域群里口耳相传:“小米惹不得。”
更讽刺的是,小米当年靠“发烧友文化”起家。论坛里粉丝吵翻天,雷军亲自下场回复,一句“不服跑个分”火遍全网。那时候,用户敢骂,公司敢接,反而攒下了一大批死忠粉。
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可如今,当公司做大了,船变重了,风浪稍大一点,第一反应不是稳舵,而是开炮。
有人说,这是企业成熟的表现,要学会保护自己。但保护≠屏蔽。真正的强大,是能扛得住批评,而不是见不得风吹草动。
你看华为被黑了多少年?腾讯被吐槽了多少次?阿里被调侃成“福报厂”也没见天天发函。人家靠的是产品说话,靠的是事实回应,而不是让法务部24小时在线“扫黄打非”。
虽然说网络不是法外之地,但也不是“投诉即正义”的战场。有些内容确实造谣传谣,该告就告,没问题。可如果只是普通讨论、合理质疑、甚至带点情绪的吐槽,也一并打包投诉,那就有点“满清文字狱”的味道了。
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长此以往,表面上看是“舆情平静”,实则是“万马齐喑”。没人敢说,不代表问题不存在。相反,沉默的声音往往最危险。
所以,与其把法务部当成“第一防线”,不如把产品和沟通做成“终极武器”。
用户不怕你出问题,怕的是你出问题后装看不见。
最后说句掏心窝的话:小米的工程师们,辛辛苦苦研发的技术,可能被一条投诉函轻易掩盖;但用户心里那杆秤,你删再多帖子,也改不了。
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金杯银杯,不如口碑。而口碑,从来不是靠“禁言”得来的。别让一家本该以“技术发烧”闻名的公司,最后只剩下一个“投诉狂魔”的标签。
毕竟,再厉害的法务,也挡不住人心的流失,那才是真正的“系统崩溃”。
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