对话地方 发展新篇 | 山东淄博：“放心消费”绘就淄川商业新图景

10月14日清晨，阳光洒在山东淄博淄川区般阳路的SM城市广场上。上午十点，商场入口已人流如织，玻璃门上“优化消费环境，促进经济增长”的红色标语引人注目。一位身着制服的商场工作人员正俯身擦拭“消费维权服务站”的指示牌，身旁的电子屏滚动播放着“线下无理由退货七日承诺”公告。这里是日均客流量超2.7万人的城市商业地标，也是淄川区市场监管局精心培育的“放心消费”试验田。

一张表：数据驱动的监管革新

走进商场一楼服务台，一本《综合监管一张表》格外醒目。表格上，投诉高频商品品类、纠纷集中区域、整改落实进度等数据一目了然。“秉持着‘进一次门、查多项事’的理念，我们在日常监管中尽可能减少对商家正常经营的干扰，通过整合多项检查内容，我们能更全面地掌握经营主体的相关情况。”市场监管专班负责人指着表格介绍，“比如儿童玩具区曾因质量问题投诉集中，我们通过周分析预警机制锁定问题，同步完成质量抽检、价格核查、售后约谈三项任务。”

这种以数据为核心的靶向治理，正是“SM经验”的精髓。今年以来，淄川区建立“投诉举报周分析预警”机制，对12315平台数据深度挖掘，将高频问题融入日常检查。在SM广场，专班人员通过热力图分析投诉分布，发现四楼主营区餐饮投诉占比超过30%，随即开展“明厨亮灶”改造工作。截至目前，淄川区通过“以诉转案”机制查处侵权案件761件，持续净化消费市场环境。

一条承诺：无理由退货的信任契约

“这件外套孩子试穿后尺码不合适，能退吗？”在二楼童装区，消费者张女士持购物小票咨询。店员扫码确认后，五分钟内完成退款流程。“普通商品七日无理由退货已覆盖商场超90%门店。”SM商场经理尹浩鹏坦言，“初期不少商户担心增加成本，但实际执行后，退货率仅不足2%，客单价反而提升10%，商户的顾虑也随之打消。”

线下无理由退货不仅是消费保障，更是商业诚信的试金石。淄川区将承诺公示与信用评价绑定，在商场中庭设立“放心消费承诺单位”公示墙，200多家商户的信用评分实时更新。一家电器商铺因连续三个月零投诉，登上商场“零投诉商家红榜”。这种“信用赋能”的正向激励，让诚信经营者真正感受到“放心消费”的品牌溢价。

一座站：维权末梢的温度传递

“扫码投诉30分钟就有回应！”在二楼消费维权服务站，大学生王某通过“码上维权”小程序上传照片，记录购买到瑕疵耳机的经过。两个小时后，经驻站调解员协调，商家已完成换货并补偿运费。这个不足十平方米的服务站，月均处理纠纷30余起，调解成功率高达100%。

淄川区市场监管局把发挥消费维权服务站作用作为督促经营者依法落实消费维权主体责任的重要抓手，不断完善相关制度，为消费者和经营者搭建起和解沟通的桥梁。

今年7月份，淄川区市场监管局推动科技赋能，开发上线“码上维权”微信小程序，实现简单纠纷“30分钟响应、2小时办结”，同时设立24小时投诉热线，大幅提升维权便捷度。专职调解员赵女士告诉记者，今夏有消费者因空调安装纠纷连续投诉3次，她联合物业、品牌方召开现场协调会，最终促成安装标准修订。“小纠纷不出店、大纠纷不出街”的目标，正在这些细微实践中落地生根。

当消费维权从标语转化为商户承诺，当数据报表演变为商户的信用资产，那些悬挂在商场的承诺公示、流转于专班的监管表格，共同编织出一张连接信任与繁荣的网络。在这张网中，每个人既是受益者也是守护者，而这或许正是“市场监管淄川经验”最具生命力的内核。

文|记者 李希平 □ 李开元