航司机票超售成免责挡箭牌？旅游平台“甩锅”套路可以休矣

盼了大半年的亲子游，却因航班超售被滞留巴塞罗那，损失近2万元，维权时还遭遇平台与航空公司互相“踢皮球”。近日，游客李先生的这段糟心经历被曝光后引发热议，不少网友纷纷跟评分享自己的类似遭遇，吐槽平台和航空公司“店大欺客”。

作为民航业的行业惯例之一，航班超售原本是航空公司为减少座位虚耗、降低运营成本而采取的经营手段。但对消费者个体而言，超售带来的行程中断、经济损失等麻烦却实实在在。在李先生的遭遇中，超售本身并非问题的根源，旅游平台的责任失语、监管部门的履职缺位以及各方权责关系的严重失衡，才是引发争议的核心焦点。

超售“惯例”不是推责理由

今年暑期，李先生通过国内某大型在线旅游平台，预订了一家外国航空公司从西班牙巴塞罗那飞往法国尼斯的机票。8月19日，他满心欢喜地带着家人抵达机场准备办理值机，航空公司工作人员一句“航班超售，无法登机”，让这场期待已久的亲子行程戛然而止。

经过多番交涉，旅游平台罔顾事实坚称航空公司没有超售，也并未提供任何实质性的解决方案，最终导致李先生一家产生了高额损失——包括滞留当晚的酒店、往返机场的打车、已预订却作废的尼斯酒店、重新预订酒店及应急用品采购费用等，各项损失合计高达1.6万余元。而按照国际通行惯例，此次超售事件中涉事外国航空公司本应向李先生一家赔偿约2000多元人民币，但这笔赔偿款也迟迟未能履约。

在事件相关的评论区，网友们的相似遭遇“排队”出现：从西班牙、法国，到英国伦敦、美国洛杉矶，多地航空公司的超售问题几乎让消费者“无差别踩雷”。在这类事件中，消费者天然处于信息末端：既不熟悉不同国家、不同航司的超售规则，也不掌握航班座位的实时数据，只能选择相信大型旅游平台和知名航司品牌。然而现实却是，一旦出现问题，平台与航空公司互相推诿、逃避责任的情况时有发生。

事实上，民航业针对超售问题早已制定了一整套完善的解决方案，比如及时为无法登机的消费者改签下一个最近的航班，或是在规定周期内退还全额机票费用，并给予相应的经济补偿等。但在李先生及众多网友遭遇的案例中，这些成熟的解决方案均未被航司或平台及时履行。

平台“甩锅”，不合理也不合法

对消费者而言，在旅程中耗费大量时间和精力维权，本身就是一笔沉重的隐性损失。那么，代售机票的旅游平台真的能将责任一推了之吗？答案显然是否定的。

在线旅游平台靠着流量红利快速发展，却在出现问题时把自己定位成单纯的“展示橱窗”：收钱时积极向消费者推荐航意险、接送机服务、酒店套餐等附加产品，一旦出现问题，一句“我们只是票务代理”就想轻巧抽身。这种只赚佣金、不担责任的做法，既违背商业伦理，也触碰了法律红线。《中华人民共和国旅游法》第三十四条明确规定：旅行社组织旅游活动，应当向合格的供应商订购产品和服务。同理，旅游平台作为机票代售方，对入驻平台的航空公司资质、履约能力等，理应负有严格的审核义务。

在李先生的遭遇中，他选择通过旅游平台而非航空公司官网购票，这就意味着他与旅游平台之间形成了直接的服务关系。当机票购买行为完成时，李先生与旅游平台的买卖契约即已生效。无论后续环节中航空公司是否存在超售行为，平台都应履行自身的服务职责——协助消费者向航空公司求证情况、协调解决问题，而非以“代理身份”为由简单推责。

另一方面，旅游平台作为航空公司机票的重要代售渠道，对入驻平台的航空公司、酒店、旅行社等各类供应商的服务质量，负有天然的把关责任。一旦供应商出现服务问题，平台主动追溯供应商责任本就是题中应有之义；对于服务质量差、多次引发纠纷的不合格供应商，平台更应及时采取下架、终止合作等措施。

让“惯例”回归规则

当现实中涉及平台、航空公司等多个主体的超售纠纷频繁出现，我们究竟该如何找到更优的解决方案？

行业人士给出建议，旅游平台应把好“第一道闸门”。从技术层面来说，实现平台实时座位数据与航司系统的直连并非难事，一旦监测到航班出现超售征兆，可立即启动锁舱机制、向未值机用户推送弹窗提示，并同步提供改签、退票等备选方案；从服务层面来说，平台可建立“先行垫付”保障基金，在事故发生后先解决旅客的住宿、交通等燃眉之急，后续再与航空公司进行费用结算。要知道，旅游平台动辄年营收数百亿，挤出千分之一的资金用于保障基金，其效果远胜于花天价投放营销广告。

与此同时，航空公司应主动公开航班超售率与补偿方案，接受消费者和监管部门的监督。对于超售后拒不执行赔偿义务、多次引发投诉的航司，民航局等相关管理部门可依法给予惩戒，比如限制其新增航线申请、降低航线运营额度等，以刚性约束倒逼航司规范经营。

消费者自身也要学会“带着规则去旅行”：购票前仔细阅读退改政策、超售条款，并截图保存航班信息；遭遇超售问题时，第一时间向航司或平台索要书面证明，同时做好录音、录像等证据留存；回国后可同步向民航管理部门、文旅部门、消费者协会提交投诉，必要时可通过小额诉讼等法律途径维权。只有当规则被消费者有效运用，才能真正“长出牙齿”，成为维护自身合法权益的有力武器。

来源 | 解放日报

作者 | 李宝花