
作者 | 嘉月
来源 | 广告案例精选
“一股恶臭。”
上海市民王先生谈起从山姆买的猪肋排时,仍然感到恶心。
作为山姆的老会员,他每个月都会在山姆买肉,但这次分装排骨时,发现压在最下面的一块颜色深沉,散发难闻气味。
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图源:大皖新闻
这块生产日期为10月7日、上市日期为10月8日的猪肋排,在10月9日傍晚被配送到王先生家中。
他为此支付了95.7元,却换来一场不愉快的经历。
更让王先生不满的是山姆的售后态度。
在他多次沟通后,山姆虽然承认排骨存在异味,但只愿意赔偿300元代金券。
而王先生坚持认为,这属于产品质量问题,应该退一赔十。
值得一提的是,就在今天,山姆一款枣泥核桃蛋糕又被曝吃出一颗牙齿。
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图源:齐鲁晚报
接连不断的负面新闻不仅消耗着消费者的信任,也掀开了山姆品质问题的冰山一角。
1
山姆臭了
王先生与山姆的协商已陷入僵局。
他提供的一段录音证实,山姆工作人员确实承认他购买的排骨存在异味。
然而,承认问题只是漫长维权路的开始。
山姆提出赔偿300元代金券,而王先生坚持要求根据食品安全法退一赔十。
双方各执一词,僵持不下。
这并非孤立的食品安全事件。
网友“蓝天下树”吐槽,2016年就买过山姆的臭牛肉,怀疑日期被篡改;
网友“晰琪”称,用山姆买回来的煮排骨汤,吃起来有股怪怪拐点味道,怀疑就是不新鲜。
在山姆会员商店App上,猪肋排的商品评论高达25万+,其中差评有9000+,会员反馈的问题主要有品质差、肉不新鲜、日期不好等。
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图源:山姆会员商店App
山姆的线上品控似乎和线下存在温差。
线上极速达主打方便,但配送链条中的储存温度、包装密封性可能埋雷。
有网友直言“线上买肉,真够胆”。
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也有人指出“山姆的肉类必须门店购买”,因为仓库配送可能存在管理混乱的问题。
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还有人表示在山姆线上买了几次不新鲜的肉后,都不买山姆的肉了。
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这样的抱怨揭示了山姆在线上购物爆发式增长背后隐藏的服务短板。
法律专家指出,如果山姆确认猪肋排存在质量问题,则违反了《食品安全法》。
北京盈科(合肥)律师事务所专职律师陶玉表示,根据法律规定,消费者可以主张山姆退款并赔偿1000元。
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从黑猫投诉平台上超过1.2万条针对山姆会员店的投诉来看,食品安全问题已不是偶然。
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图源:黑猫投诉平台
2
人设崩了
山姆创始人强调“品质优于销售”,前中国区总裁文安德也曾表示“会员第一,而不是销售第一”。
这些理念曾让消费者心甘情愿把会员费当作品质的保证金。
近几年,靠着大包装性价比和小红书爆款营销,山姆不仅成了中产家庭购物车的常客,还吸引了一大批追求品质生活的年轻消费客群。
截至目前,山姆在全国的门店总数已达到57家。会员费每年收入超13亿元,续卡率80%,卓越会员更是贡献六成营收。
沃尔玛中国总裁兼CEO朱晓静在2025年沃尔玛投资者大会上透露,中国将有8家山姆店单店年销售额突破36.7亿元。
这个数字远超传统大卖场单店3-5亿元的年销售额。
管理学大师彼得·德鲁克说过,“效率是把事情做对,效能是做对的事情”。
山姆忙着开店,却忘了“对的事情”是守住食品安全底线。
近两年来,山姆的品控明显跟不上了。
2024年9月,10天内连爆5起食品安全问题。牛奶盒粘黑色虫卵、果汁漂异物、鲜肉月饼吃出牙齿……
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图源:第一现场
更令人担忧的是,山姆近期还因选品降级引发争议。
今年7月,山姆因上架一款韩国好丽友派产品而陷入舆论漩涡。
与此同时,台湾风味太阳饼、低糖蛋黄酥、经典米布丁在内等多款独家研发的口碑商品则被悄然下架。
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图源:@中国新闻周刊
有食品分析师一针见血地指出:“山姆的核心价值在于为会员把关品质,品牌一旦有过争议,即使推出新配方,也很难立刻消除消费者的疑虑。”
而更让会员们感到被背叛的是,山姆刚下架的商品,很快就出现在好特卖等折扣渠道,且价格大幅降低。
同款零食在山姆标价49.9元,在好特卖却仅售26.9元。
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图源:小红书
这种速度与价差,让消费者对山姆的商品定价策略产生质疑。
3
体面?不存在的
几乎在王先生发现猪肋排有问题的同一时间,另一个话题引发了公众关注,“山姆配送员电动车挂满大件货物”。
山姆的分量大包装大是出了名的。山姆配送员骑着电动车,货堆得满满当当,摇摇晃晃穿行于马路。
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图源:微博
网友们担心骑手以电动车作为配送工具会存在安全隐患。
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山姆对此的回应是合作的是第三方物流平台,而物流平台则表示骑手的交通工具多为自备,平台一般不提供。
这波踢皮球,暴露了企业压缩成本时的冷漠。
反观胖东来,因善待员工成行业清流,山姆赚着高额会费,却让配送员用安全为效率买单。
山姆因此被诟病,引发网友吐槽“偌大的山姆在这方面竟然抠抠索索”。
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据悉,在媒体曝光这种现象后,山姆方面已经开始着手解决了,方案就是限制骑手的接单量。
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不能从根本上解决问题,就解决“解决问题”的人!?
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当一家企业发展壮大到一定程度,社会对它的期待不再局限于其提供的产品和服务,还会延展到它对员工、对合作伙伴的基本担当。
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对比京东物流为骑手配备定制化载具,或是胖东来为自家员工提供的保障措施,山姆在第三方配送伙伴权益保障方面显然存在较大的改进空间。
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图源:小红书
而且从某种角度看,前面提及的线上品控比线下差,或许正是山姆线上管理短视的后果。
写到这里,想起托尔斯泰那句老掉牙却带刺的话:
幸福的家庭都是相似的,不幸的家庭各有各的不幸。
套在山姆身上——翻车的姿势千奇百怪,翻车后的话术千篇一律。
消费者其实挺好哄,肉有问题,按法律赔;骑手危险,给车给险。
别每次出事就甩锅第三方,再送几张代金券当封口费。
大家愿意交年费,是图个省心安心,不是来陪你玩“大家来找茬”。
山姆依然在狂飙,新店沉到县域市场,喊着一年开8到10家。
可当会员们开始计算续费是否值得,当发臭排骨和超载电动车一次次刷屏,那个闭眼买的信仰早已裂开细缝。
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