安徽
从安徽合肥到北京，王先生快递的一箱板栗，历时半个多月才找到，签收时已经发霉变质，在和韵达沟通的过程中，他又遭遇了“理赔难”。
王先生查询发现，韵达频发的“快件丢失”与“理赔难”的背后，给不法人员可乘之机，他们利用韵达快递员账号，通过非法获取的消费者信息，发送“快递丢失、主动理赔”的诈骗短信使韵达深陷“诈骗门”。
从皖到京韵达快递一箱板栗历时半个月
“一想到太奶奶八十多岁了，还一颗颗亲手挑、亲手包装，我的心就揪着疼。”近日，北京的王先生向记者反映，他远在安徽老家、年过八旬的太奶奶，通过韵达快递给身在北京的重孙子寄了一箱自己亲手种的板栗。
王先生供图
然而，这份跨越千里的心意，却在投递途中“不翼而飞”，快递单号显示包裹签收，实际并未签收。“一箱承载着八旬太奶奶沉甸甸关爱的板栗，在韵达的运输链中就这样莫名消失了，而随之一起‘丢失’的，还有企业对消费者最基本的责任与信任。”王先生如此感慨。
从安徽合肥到北京，这箱板栗历经半个月终于拿到手后，板栗早已发霉变质不能食用。
王先生一家人多次致电韵达客服，过程却是一场“踢皮球”式的拉锯战。“客服永远说在加急处理，24小时内回复，但要么没回音，要么就是不同的人重复问同样的问题，没有任何实质性进展。”
王先生供图
根据《快递暂行条例》，对于未保价的快件，赔偿标准依据民事法律有关规定确定，这通常被解读为按实际损失赔偿，但实际操作中，快递公司往往设置重重障碍。
王先生在申请理赔时，就被要求提供板栗的价值证明。“这是我太奶奶自己种的，不是商品，我上哪儿去找购买凭证？”
王先生认为，这正是无数寄送农副产品、手工制品或二手物品的消费者面临的共同困境。快递公司利用规则的模糊地带，将证明成本转嫁给用户，最终以“未保价”为由，给出远低于物品实际价值和用户损失的“象征性赔偿”，通常只有运费的几倍。
频现“丢件”和“理赔难”背后，韵达深陷“诈骗门”
10月11日，记者在黑猫投诉、知乎等平台上搜索，以“韵达 丢件”“韵达 理赔难”为关键词的投诉高达数万条。从重要文件、合同票据，到价值不菲的电子产品、寄托情感的私人礼物，无数包裹在韵达的物流网络中“人间蒸发”。
频现“丢件”事件的背后，却给不法人员可乘之机。多家媒体公开报道，有人利用韵达快递员账号，通过非法获取消费者信息，发送“快递丢失、主动理赔”的诈骗短信。许多消费者因恰好有在途韵达包裹，就信以为真，最终被诱导进行网贷操作，蒙受巨大经济损失。
尽管韵达官方声称已报警并加强管理，但此类事件的发生，使韵达深陷“诈骗门”。
一位从韵达离职的区域经理透露，韵达采用加盟制模式，对末端网点的管控力度较弱，其在末端网点管理、员工账号监管及用户信息安全保护上存在巨大漏洞。“为了追求效率和成本，总公司在管理上常常‘睁一只眼闭一只眼’，直接暴露了其内部管理的系统性风险。”
这名区域经理坦言，韵达快递员流动率高，培训不到位，对包裹的敬畏心和责任感自然就下降了。而一旦出现问题，总部、省公司、加盟网点之间权责不清，互相推诿，最终倒霉的就是消费者。加盟制模式下的管理松散、对用户投诉的敷衍塞责、理赔流程的不透明，当企业将规模扩张置于服务质量和用户体验之上时，必然会导致信任链条的断裂。
来源：产品可靠性报告、中国质量报告
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