“四抓落实”见成效 理赔提速超四成

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□本报记者 章丽铃

一场深刻的“理赔变革”正在中国人寿保险股份有限公司马鞍山分公司（以下简称“马鞍山分公司”）推进。曾经，这家公司理赔案均出险支付时效在安徽省国寿系统排名倒数第二；如今，时效大幅提升46.37%，跃居全省系统首位。两年间，理赔时效跨越式突破，正是不折不扣抓落实、雷厉风行抓落实、求真务实抓落实、敢作善为抓落实的生动实践与直观成效。

党建引领 挂帅攻坚

面对理赔案均出险支付时效滞后的困局，马鞍山分公司党委书记、总经理李芳挂帅出征，立下“三个月扭转困局”的军令状，将理赔时效提升定为年度“一号工程”，制定并严格执行年度理赔出险支付时效考核方案。

“领导班子成员下沉一线，挂点包片，累计开展18次‘四不两直’突击检查，并通过‘权重考核+末位述职’机制，层层压实责任链条，确保狠抓落实的要求在基层一贯到底。同时，组建‘党员理赔攻坚突击队’，在急难险重任务中冲锋在前。”李芳说。

党建引领下，服务客户的实战成效显著。当客户潘先生为罹患白血病的女儿筹集救命钱而心急如焚时，党员突击队了解到潘先生女儿投保了公司的重疾险，且在保障责任范围内，便立即启动跨省联动机制，30万元重疾理赔款火速到账。

在重疾险领域，理赔款往往就是救命钱。客户孙女士提交肺癌理赔材料当天，15万元理赔款就到账了。“这速度可比我原想的要快不知多少倍，真的是救命钱！”孙女士由衷赞赏。

客户满意度提升极大地点燃了员工的信心与自豪感。马鞍山分公司下辖当涂支公司经理杨天月说：“看着理赔时效一天天提升，客户脸上的愁容变成笑容，对公司的认可与日俱增，我们拓展业务更有底气了。”

科技赋能提速度

提升理赔时效，关键在于行动快、响应快。马鞍山分公司通过科技赋能，着力打通理赔服务“最先一公里”和“最后一公里”。

“在前端，充分运用中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司开发的电话报案管理助手系统，实现95519接案后自动分发、专人跟进、全程追踪的一站式服务，抢占服务‘最先一公里’。在过程管控中，依托‘72小时红灯预警’系统，对超时案件专班跟踪销号，强化电子票据及中间状态数据追踪，实现‘周复盘、零滞留’。”马鞍山分公司运营服务部副经理田兴盛说。

值得一提的是，马鞍山分公司下出智能预判“先手棋”，大力推广应用电子票据理赔主动提醒平台，2024年主动识别1713名出险客户并提前介入理赔，使报案启动时间压缩80%，变被动等待为主动服务；上线“理赔中间状态追踪”系统，实现全流程案件节点追踪，及时推进处理。

2025年1月至7月，马鞍山分公司整体赔付时长为0.195天，比“四抓落实”前提速44.29%；全面推广线上“云服务”，90%医疗案件实现“指尖办结”，最快10分钟赔款即可到账。

科技赋能正悄然改变着客户体验。今年7月7日，理赔系统敏锐捕捉到客户刘女士在安徽省立医院的住院轨迹。工作人员第一时间主动联系，了解到刘女士因子宫平滑肌瘤住院后，立即详细告知便捷的直赔流程和所需资料。刘女士出院后，于7月14日提交资料，当天收到近1300元理赔款。

“他们积极主动，理赔高效，服务贴心！”刘女士竖起大拇指。这正是马鞍山分公司依托智能预判平台，将服务“跑”在客户需求前，把等待的焦虑化为安心与效率的生动写照。

“红黑榜”机制添动能

勇于探索创新是提升服务效能的活水之源。马鞍山分公司积极树立标杆、创新激励机制，选取有影响力的团队进行流程优化试点，形成示范效应，为服务提升注入持续活力。

值得关注的是，当涂支公司创新推出“红黑榜”机制，公布销售人员每周、每月理赔出险支付时效，前十名列入“红榜”，后十名列入“黑榜”。当涂支公司经理杨天月介绍，通过“红黑榜”机制表彰先进、鞭策后进，充分激发了主动服务客户的积极性，激活了服务提升的内生动力。

刘红梅是当涂支公司一名业务主管，她始终把主动服务客户放在工作首位。“红黑榜”机制更加激发了她的主动服务意识。去年5月7日，她了解到客户赵先生因病住院治疗后，第一时间给客户打电话了解病情，次日帮助客户在电子发票系统报案，20分钟后理赔款就顺利到账。

特殊关怀显担当

服务温度是速度之外的深层追求。从客户角度出发，想客户所想、急客户所急，马鞍山分公司一直将解决客户急难愁盼放在首位。

为加强理赔流程管控，马鞍山分公司“党员理赔攻坚突击队”梳理优化疑难案件、推动协同处置，不断提升理赔时效，让理赔速度更加快捷。

为提升特殊群体客户服务品质，马鞍山分公司组建“移动服务队”，特别关注老年人、残疾人等特殊群体需求，提供上门理赔服务50余次，将“柜台”搬到了客户家中。客户陈先生突发脑溢血住院，后续康复费用让家人一筹莫展。接到消息后，“移动服务队”第一时间上门为其办理理赔手续。次日，3万多元理赔款汇入账户，缓解了陈先生的家庭经济压力。

此外，马鞍山分公司积极寻求政企协同，在马鞍山市医疗保障局、马鞍山金融监管分局指导下，共同研究搭建商保理赔平台，致力实现客户出院一站式结算，力求服务无缝对接，将便捷服务落到实处、暖到心底。

马鞍山分公司相关负责人表示，将以“四抓落实”为行动纲领，让保险保障持续“加速升温”，构建效率与温度并重的服务新局，托举万千家庭稳稳的幸福。