风情读书会推荐书籍第46期：《展翅高飞》新航经营之道

编校 | 向会文 审核 | 陈宁 马响响

推荐书籍：《展翅高飞》

推荐人：泗洪药神

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新加坡是一个城市国家，开车绕国一周也就只需一个多小时，本无必要发展航空业，但是，新加坡航空公司却成为世界上声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一；在同一时段内，新航出售的机票价格要比中国的航空公司高出30%左右，但其上座率却与中国航空公司相当。这背后一定有其原因，而本书就恰恰完整地揭示了“新航奇迹”的秘密。
全书围绕新航“低成本高效益的卓越服务”这个核心价值观展开叙述，由低成本，高效益，卓越服务这三点扩展出新航的五大支柱体系，分别是：⑴ 严谨的服务设计和开发；⑵ 全面创新，在预约、餐饮、维护、服务和娱乐等各个子系统都要比竞争对手做得好一点，在所有主要环节和次要环节都保持卓越；⑶ 低成本高效益理念。职能经理和一线员工经常权衡顾客满意度和成本效益之间的关系，既要满足顾客，又要保证低成本高效益。在新航内部有一种非正式的同事间的压力，员工们会非常开城公布地质询他们认为可能会浪费公司资源，或造成不合理开支的决定和行为。⑷ 员工的全面发展，这将在新航的人力资源管理制度中详细讨论；⑸ 战略协同效应。新航各个子公司如餐饮、飞机维护、地面服务等等，往往比航空业的利润率更高，因为它们的竞争不是太激烈。各个子公司都有明确的利润预期，遵守市场规则，也强调“低成本高效益的卓越服务”。并且各个子公司还是一个知识的来源，作为航空业全方位管理技能的培育地。

这本书除了专业化的理论论述，让我这个门外汉看的有些枯燥，还是有一些吸引我的地方，比如新航的空姐“新加坡姑娘”，新世纪初我就有在电视上看过关于新航空姐的广告宣传，泰式圆领衫制服，温馨的微笑，还是让人记忆深刻的。书中也重点提到了关于空姐的招聘选拔，除了基本的航空安全和职能培训外，还有美容窍门、美食鉴赏、品酒、谈话的技术等内容，以及多次茶话会，茶话会的目的不是简单的交流，而是领导们的心理测试，对企业文化的认同。除此之外，吸引我的是新航如何解决外部不确定性因素，比如海湾战争导致的原油价格上涨，亚洲经融危机，美国“911”事件，03年的“非典”爆发，新航都能在数次危机中生存下来。本书中我非常喜欢的一句话，新航的企业文化的集中体现:我们不要做世界上最大的航空公司，我们要做最赚钱的航空公司。新航也的确做到了。
本书适合于中国航空业任何一位从业人员，尤其是从民航局长到各家航空公司的董事会成员和CEO的高层领导阅读，并加以深切地反思和认真的借鉴。也适合所有从事管理工作的企业家和经理人员，尤其是服务行业的中高层人士以及其他有志于从事管理工作或对管理有兴趣的朋友们。这本书不仅是服务管理和服务营销的理论、思想和方法在一个卓越企业中的生动表现，而且也展示了一个现实的奇迹背后所应有的战略远见与高度，以及持之以恒地执著追求与面面俱到地切实执行。

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