山东
2025 年 7 月 18 日，学生秦某因意外摔伤前往济宁医学院附属医院急诊外科就诊，綦姓医生诊断其为左桡骨远端骨折后进行石膏固定并开具药物，告知家属一周后复诊。然而 9 天后复查时，创伤骨科高姓医生发现骨折处不仅未好转，反而错位更加严重，需会诊制定手术方案。家属转至济宁市第一人民医院手术后，经多方专家咨询确认，最初骨折本不严重，错位加重系綦姓医生石膏固定方向错误所致，这一说法还得到了医院张姓工作人员在前期沟通中的证实，并有录音为凭。从初诊处理到病情恶化，暴露出医院在临床诊疗操作规范上的明显疏漏，符合医疗纠纷中常见的 "治疗操作不规范导致不良后果" 特征。
更令人愤慨的是后续投诉处理中的乱象。在秦某术后恢复 40 余天取出钢钉、正式提出索赔后，此前承诺 "先治疗后落实赔偿" 的张姓工作人员态度骤变，将问题推给医调委，且在电话沟通中态度嚣张蛮横，与家属激烈争执并叫嚣 "你去告我们吧"。而医院对此仅以 "对当事人员进行批评教育" 轻描淡写回应，回避了工作人员前期承认诊疗问题、后期出尔反尔的核心矛盾。这种前后矛盾的处置方式，恰恰反映出医院投诉管理的严重缺陷 —— 既无规范的投诉处理流程，也缺乏对首诉负责人的有效约束，与医疗机构应建立的 "明晰投诉预案、强化首诉责任" 要求相去甚远。
医院的官方回复更凸显了其责任回避与管理失职。对于家属明确提出的 "石膏固定错误" 核心诉求，医院仅凭内部核查就断言 "诊疗行为并无不当"，未提供任何专业论证依据，却对自身工作人员曾承认过错的录音证据避而不谈；对于工作人员态度恶劣问题，仅以 "遇过激言行应保持冷静" 模糊带过，未提及如何追究其失职责任。这种 "重推诿轻解决" 的态度，既违背了医患沟通中 "尊重患者诉求、清晰回应疑问" 的基本准则，也暴露了医院在医疗质量监控、人员管理上的双重漏洞 —— 既无有效的诊疗缺陷追责机制，也缺乏对服务人员的常态化规范培训。此类行为不仅损害了患者权益，更严重破坏了大型公立医院的声誉，加剧了医患关系的紧张。
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