数据链数据商提出者张胜利：用户黏性关注用得多而黏性关注离不开

在探讨互联网平台产品、服务和用户时，“用户黏性”和“用户黏性”这两个术语经常被提及，这两个概念在定义上还是有所区别的，它们是两个既相互独立有所区别但又是相互联系的概念，在实际应用中，它们往往又是相辅相成的。它们共同构成衡量用户对产品或服务满意程度和忠诚度的重要指标。所谓黏性指的是物质间的粘附性质，而黏性则是指物质的粘滞性，也即物质在受到外力作用时表现出的内摩擦性质。粘性的大小取决于物质表面的性质，是用来描述物体表面间的附着程度，粘性的大小取决于物质表面的性质，而黏性则是物质内部抵抗流动的性质，也可以理解为物质的内摩擦力，当外力作用于物质时，物质内部会产生阻碍其流动的力，这种力就是黏性，如：蜂蜜之所以流动缓慢就是因为其具有较高的黏性，分子间的相互作用较强，使得其流动性降低，在工业生产中，人们会利用物质的粘性来制造各种粘合剂，物质的黏性也被广泛应用于流体控制、润滑和阻尼等领域。

黏性和黏性是两个不同的概念，分别描述物质表面的粘附性质和物质内部的流动阻力性质。所谓客户黏性指的是客户对某一品牌产品或服务的忠诚度和持续使用倾向，反映了客户与品牌之间的紧密关系。在商业和营销领域，常用“客户黏性”来描述客户对品牌的依赖程度和重复购买行为，它反映了用户在一段时间内对产品或服务的使用频率、时长以及重复访问的倾向。用户黏性意味着用户对该产品或服务较高的满意度和信任度，愿意长期保持使用关系，并可能进行口碑传播或推荐给他人。用户黏性更侧重于从长期角度评估用户对产品的忠诚度和持续使用习惯，这对于需要建立长期用户关系的平台、电商、社交媒体等尤为重要，主要体现在访问量、页面浏览量、停留时间等可以量化的指标上，高粘性的用户群有助于提升平台的活跃度。用户黏性高通常意味着该产品或服务在市场上具有较强的竞争力，能够吸引用户并使其保持较高的活跃度。

在商业领域中，“客户粘性”是更常用的表述方式，但是“客户黏性”和“粘性”本质上是同义词，均可使用，55年它们是异体字，88年分开用，恢复了。两者均是流体力学术语“黏性/黏性”的引申义。在商业场景中，“黏性”使用频率更高，尤其是在市场营销、客户管理等场景中更为常见。粘性是衡量用户是否高频率使用产品，黏性则决定用户为何不愿意离开产品，客户黏性的核心在于重复行为驱动。常常表现为非理性的情感连接的则是“黏性”，这种超越功利价值的选择，是源于产品提供的情绪价值或身份认同，这是黏性的典型表现。提高客户黏性需要围绕客户需求构建多维策略，核心包括数据驱动的客户管理、差异化的产品服务、高频互动机制及情感维系手段。① 要求服务要做到位，② 创新，不仅产品上要创新，服务内容和形式上也要创新，想客户所想，为客户提供更好的便捷服务，还需要要保持广泛宣传和推广，让客户更加熟悉产品或服务，增强黏性是一项长期而细致的工作。

术语的选择是需要结合场景的，“增强客户黏性”是更常用的规范表述，但“黏性”也有其特定的使用场景，二者正是存在着细微差异。“黏性”强调“被动依赖”，如用户因习惯或转换成本高而留存，它可能更侧重“主动互动”；客户因品牌文化或高频互动产生的忠诚。“黏性”更强调情感联结的持续性，而“黏性”侧重于行为层面的重复购买。用户黏性反映用户对产品的心理依赖程度，表现为长期持续使用意愿、复购率及情感归属感。高黏性优势，它能增强客户生命周期价值、降低获客成本，提高用户的吸引力和保留能力，增加用户双方彼此的使用数量，还表现在用户在产品或服务上投入的时间、精力和情感的深度上，用户黏性高的产品或服务通常能满足用户的实际需求，使他们在心理上产生较强的依赖感和忠诚度。高黏性的用户群体有助于提升产品的口碑和影响力。要提升用户黏性和黏性，就要深入了解用户需求和习惯，提供符合用户期望的产品和服务并不断优化产品功能和用户体验。

用户黏性和用户黏性虽在某种程度上具有相似之处，但它们的含义、表现和影响上存在着明显的差异。用户黏性和用户黏性在维度表现上有所不同，黏性是行为指标，短期效果，主要提升用户活跃度和参与度。而黏性则是情感指标，口碑传播，品牌忠诚度，抗竞品替代性。是长期效果，增强用户满意度和留存率。它能强化品牌价值，个性化服务，建立情感连接。总之一句话，用户黏性关注“用得多”，黏性关注“离不开”。黏性靠短期激励和功能优化，黏性则靠长期关系和情感连接。用户黏度则指用户对品牌或产品的忠诚度、信任感以及良性体验结合形成的依赖程度和再消费期望，是衡量用户忠诚计划的关键指标，对企业品牌形象和销售转化具有重要作用。用户黏度是品牌长期竞争力的核心，它可以增加用户双方彼此的使用数量。它是保持品牌活力的关键。它体现了用户的忠诚度、依存度，直接影响品牌的形象和销售业绩。总之，高黏性的产品或服务能够提高用户的活跃度和参与度，高黏性的产品或服务能增强用户的忠诚度和满意度，用户黏度可以让用户对品牌长期依赖和重复消费。

责任编辑：文莉