息县：“一口清” 破痛点 “全关怀” 暖民心

河南经济报记者 毛云生 通讯员 胡译丹

“之前来办医保报销，问一次记不全材料，得跑两趟；现在前台姑娘一次性说清要带啥、咋填，一次就办成了！”“年纪大了不会用手机，没想到工作人员全程帮我办医保年审，10 分钟就弄完了！” 近日，在息县政务服务大厅，办事群众张阿姨和 70 岁的王大爷接连点赞。这也正是息县行政审批和政务信息管理局聚焦群众需求、优化服务效能的生动注脚 —— 通过前台 “一口清” 能力提升与特殊群体 “全周期关怀” 双措并举，既破解了 “反复跑、重复问” 的办事堵点，又传递了政务服务的民生温度，让群众办事更高效、更舒心。

前台 “一口清”：精准答疑减跑腿，能力提升见实效。

“材料带齐了吗？流程咋走？” 以往，群众到政务大厅办事，常因前台解答不完整、信息不明确，导致材料漏带、流程混淆，不得不反复跑路。为从源头解决这一痛点，息县行政审批和政务信息管理局将前台服务能力建设作为核心抓手，推出 “一口清” 专项提升计划，针对社保、医保、不动产登记等高频事项，编制“一口清服务手册”，明确每类业务的材料清单、办理流程、时限要求及常见问题解答。每周开展“模拟问答”培训，由业务骨干扮演群众提问，前台人员现场作答，倒逼熟练掌握业务细节。建立“随机抽查+群众评价”机制，定期检查前台“一口清”落实情况，将评价结果纳入绩效考核。

温情 “全关怀”：适老便民解民忧，细节之处显温度。

在提升服务效率的同时，息县行政审批和政务信息管理局也格外关注老年人、残疾人等特殊群体的办事需求，从硬件设施到服务流程，打造 “适老便民” 的暖心服务体系，让特殊群体办事 “零障碍”。

针对老年人 “不会用智能设备”“行动不便” 等难题，大厅专门设立 “适老化服务专区”，配备专职帮办人员为老年人提供医保年审、社保查询、证件补办等业务的全程协助，像王大爷办理医保年审时，工作人员从材料整理到信息填报全程手把手指导，10 分钟便完成手续。专区内还贴心配备老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等设备，设置休息座椅与饮水点，细节之处尽显人文关怀。

线上服务同样兼顾 “数字鸿沟” 问题：政务服务平台优化操作流程，减少填报步骤、简化界面设计，降低线上办事门槛。对不会操作的群众，开通 “视频帮办” 通道，工作人员远程 “面对面” 指导，帮助群众足不出户完成业务办理。而在高频业务办理上，“一窗受理” 模式打破部门壁垒，社保参保、户口迁移等事项只需到一个窗口提交材料，重复材料被合并精简，群众 “多头跑” 的麻烦彻底成为过去。

“群众满意，是我们优化服务的最终目标。” 息县行政审批和政务信息管理局相关负责人表示，“我们将持续通过服务回访、意见征集等渠道倾听群众声音。动态更新 ‘一口清’ 服务内容，拓展覆盖业务范围。同时不断完善适老便民举措，让政务服务既保持 ‘高效精准’ 的速度，又延续 ‘暖心便民’ 的温度，切实解决群众办事的操心事、烦心事，为优化营商环境、提升民生福祉注入更多动能。”