大疆降价引维权纠纷,提醒线下服务“跟上节奏”|新京报专栏

国内零售服务线下线上对齐，是时候了。

▲大疆预告降价，一些线下消费者不能顺利退货，引发了维权争议。图/红星新闻视频截图

文| 信海光

10月8日，“大疆预告降价已购买消费者退货维权”上了微博热搜。

据红星新闻报道，近日，淘宝、京东等平台的大疆官方店铺预告了多款产品即将于10月9日开始降价的消息，许多刚刚购买了大疆即将降价产品的消费者开始在购物平台、社交媒体上维权，争取退差价。

据网友反映，在电商平台购买的相关大疆产品一般都能顺利退货，但一些在线下购买的消费者却进展并不顺利，因为线下渠道没有“价保”。

如一位李先生就告诉媒体记者，其于9月20日在郑州某授权体验店线下购买了大疆OsmoPocket3，要去退货时被告知无法解决，因为“咱线下没有价保”。

线下服务需及早跟线上对齐

严格说，购买商品后遭遇降价，消费者并没有“绝对”理直气壮的维权理由。因为，法律上并没有规定卖家有补差价的强制义务，一切需依照事先约定行事，比如商家已承诺“15天内降价补差”。

由此看来，在大疆降价后，类似李先生这类在线下渠道购货的消费者，如果在寻求补偿时遭到拒绝，又无相应证据，在法理上并不意外。

但问题在于，大疆这次降价本身是主动促销，并非出自不可抗力，其目的是为了邀买消费者人心。如果仅仅因为少数消费者要求“补差价”而产生纠纷，搅动舆论，其产生的无疑是相反效果。顾客就是上帝，从在商言商的角度而言，大疆理应满足这部分消费者并不过分的要求，予以解决，避免因小失大。

表面上，这是一场普通的价格调整引发的舆论波澜，但实质上折射出一个更深层的问题：中国线下零售服务体系，正在被线上体验标准“重新定义”，而其显然还没跟上节奏。这才是引发此次事件的核心。

为什么线上购买大疆产品的消费者没有因为降价问题而群情激愤？这是因为“七天无理由退货”和“价保”几乎都已经成为各大电商平台的标配，尤其是那些知名品牌的官方旗舰店更是如此。

比如，在某平台的大疆自营旗舰店上，甚至明确标明“30天无理由退货”。事实上，就算服装百货这些日常消费品，只要是在线上购买，基本也都是七天无理由退货，其中相当比例还“退货包运费”，且退货流程极为简单快捷。这使得消费者可以更放心、更频繁地进行购物。

反观线下，有多少商家真正支持“七天无理由退货”？就算支持，流程也颇为繁琐，消费者需要保存购物凭证，还要付出往返店家的时间成本。

事实上，类似这样的事件，在以往，很多人根本难以想象，商家降价了，消费者居然还能主张补差价？无论从哪个角度讲，这都是一种进步。

近年来，中国线上零售异军突起，其成功的秘诀不只是因为技术和商业模式领先，同时也是服务上的领先。这种领先的服务，已经改变了消费者的习惯和购物体验，提高了消费者的心智与口味，尤其是对年轻一代而言。

这就是现实。面对这一现实，如果线下零售业迟迟不能在保有特色的同时，及早与线上服务标准实现对齐，必然会遭遇进一步的溃败。

价格不是“想怎么定就怎么定”

值得一提的是，在发达国家市场，其线下零售业并没有面临类似的服务标准对齐的挑战。这是因为，欧美线上零售崛起之前，其市场竞争与法律环境就已非常成熟，线下零售服务已经高度发达，拥有完善的价保、退货等售后服务体系。

比如，欧美大型零售商普遍提供“Price Match”（价格匹配）政策。只要在购买后规定时间内发现官方渠道降价，可直接申请差价返还。消费者清楚规则，根本不必靠“维权帖”争取权益。

从这个角度讲，中国线上零售较高的服务标准，实际上只是率先与国际标准接轨而已。这一步，线下零售业迟早也要走。

但这并不是说类似大疆降价风波不会发生在西方市场。这类问题，其实也反映了现代零售的一个典型困境：品牌一致性危机。

在数字时代，用户不会区分直营与授权，他们只认品牌整体体验。只要品牌标识挂在那里，售后责任与体验一致性就是消费者的天然诉求。

比如，2019年，就发生了苹果价格差异诉讼案，美国消费者集体起诉苹果，指控其在线上与线下零售渠道的价格策略存在不公平差异。

在2020年的特斯拉“降价诉讼风波”中，因特斯拉在美国和欧洲市场多次突然下调新车价格，引发老车主集体投诉与法律行动。消费者认为这种“无提前公告的降价”构成价格误导，损害了刚刚购车的用户利益。

在成熟市场，价格不是企业“想怎么定就怎么定”的自由行为，而是受消费者权益保护与反垄断法律的约束。

相较之下，中国市场品牌众多、渠道复杂，监管与消费者教育尚在完善中。这使得品牌可以“渠道分层”，用不同政策应对不同客户群，而不必承担太高的法律与舆论成本。但随着国内市场的逐步完善、成熟，这一时间窗口，恐怕难以长久。

总之，无论从哪个角度来看，国内零售服务线下线上对齐，也都是时候了。

撰稿 / 信海光（专栏作家）

编辑 / 迟道华

校对 / 李立军

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