10斤芒果礼盒3斤是书，商家称“不知情”能免责吗？律师解读

来源：法治日报

近日，

多位网友反映，

在山东省济宁市任城区一家商店

购买的芒果礼盒里，

在芒果下方垫了来历不明的

书本和纸张，

有教科书、练习册、商家宣传页等，

此事引发争议。

据多名网友发布的视频显示，打开礼盒外包装后，里面放着数个芒果，下方垫着纸丝和一些吸水纸，在吸水纸下方，则叠放着来历不明的书本和纸张，有批改后的散装学生作业、试卷，也有使用过的《5年中考3年模拟》成册试卷，还有语文、道德与法治等教科书。

10月7日上午9时许，上述商家通过社交媒体发布视频，向消费者道歉。视频中，商家称对芒果礼盒里被垫了书本不知情，并表示消费者可持小票、付款记录到店，将全额退款。“这也是一次教训，也请大家理解。芒果大家留着吃。”商家表示。对此，部分网友表示不认可，留言希望能够退一赔三。

那么，在法律层面上芒果礼盒混入试卷课本，是否违反买卖合同或质量规定？商家以“不知情”抗辩，能否免责？若消费者不接受该方案，还可主张哪些权益？

一起来看《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所合伙人罗娟律师的专业解读！

1、从法律角度看，商家向消费者交付的芒果礼盒中混入试卷、课本，是否违反买卖合同约定或产品质量相关规定？商家以“不知情”为由抗辩，能否免除其责任？

罗娟： 芒果礼盒作为商品，其核心功能是提供食品即芒果，若混入试卷课本等非食品物品，可能构成商品内容与合同约定不符的情形，即商家未按照约定交付符合质量要求的商品。根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条以及第五百七十七条之规定，若合同中明确约定礼盒内容仅限于食品，或消费者购买时合理期待礼盒内仅含食品，则商家混入试卷、课本的行为属于未按约定内容交付合格商品构成违约。

从产品质量和食品安全角度，消费者权益保护法第二十三条明确：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”礼盒中混入异物，直接违反了对商品质量的基本要求。

此外，若礼盒宣传中明示“10斤”重量（如消费者证言），则混入书本导致实际芒果重量不足，可能构成虚假宣传，违反消费者权益保护法第二十条关于真实宣传的义务。

商家不能以“不知情”作为抗辩理由。商家以“上游供货商分装时放入书本”为由主张不知情，但根据消费者权益保护法第四十条之规定，商家作为销售者，对消费者承担首要责任，“不知情”不能免除其对商品质量的保证义务。同时，根据民法典第六百一十七条，出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以要求退货、更换、减少价款或者赔偿损失，而商家的“不知情”并不构成免责事由，除非其能证明商品在交付时不存在质量问题，且消费者明知商品内容与实际不符。

2、商家提出的“退款不退货”方案，是否符合消费者权益保护法等法律中关于消费者权益救济的规定？若消费者不接受该方案，还可主张哪些合法权益？

罗娟： “退款不退货”符合消费者权益救济的规定。消费者权益保护法第二十四条明确关于“经营者提供的商品不符合质量要求，消费者可要求退货或换货”的规定。根据消费者权益保护法第二十五条的规定，消费者享有七日内无理由退货的权利，但该权利的行使需满足商品完好等条件。若商品已使用、拆封或存在明显使用痕迹，可能不符合退货条件，此时平台或商家可以依据平台规则或合同约定，采取“退款不退货”的方式处理。

若商家行为构成欺诈，该方案不足以覆盖消费者的全部法定权利。消费者可进一步主张的权利：

退一赔三： 若商家存在欺诈行为（如宣传“10斤礼盒”但实际重量不足且混入异物），消费者可依据消费者权益保护法第五十五条，要求“退一赔三”（即退还货款并赔偿三倍金额，赔偿不足500元按500元计算）。

行政处罚举报： 消费者可向市场监管部门举报商家虚假宣传或产品质量问题，依据产品质量法第五十条，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

若消费者认为该方案不合理，仍可进一步主张合法权益，比如依据相关法律规定，消费者有权知悉商品的真实情况，若认为商品存在质量问题，可要求商家提供相关检测报告或质量证明；同时，若消费者认为商家存在欺诈、虚假宣传、违反合同约定等行为，还可依据相关法律规定提起民事诉讼，主张退一赔三的赔偿责任。

3、消费者购买商品后发现混入无关异物，应固定哪些证据以保障维权效果？

罗娟： 当消费者发现所购买商品出现问题时，应当固定以下证据：（1）购买凭证：保留小票、付款记录、线上订单截图等，证明交易事实；（2）商品状态证据：对礼盒外包装、内部异物（书本、试卷）拍摄视频或照片，记录开箱全过程；（3）沟通记录：与商家协商的录音、聊天记录，或商家公开声明（如道歉视频）；（4）第三方见证：向12315投诉时的工单编号、市场监管部门受理回执。

作者｜法治日报全媒体记者 朱婵婵 见习记者 马子煜