昆明机场安检站首创遗失物品送还机制 跑出服务加速度

（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

“本以为暑运高峰安检都在忙安全检查，我这丢了存着重要工作录音的耳机，找回来肯定难了，没想到你们不仅很快找到，还贴心帮我送回！”昆明机场安检现场，尚女士专程送来一面印着“安检尽职速寻物 空港服务暖如光”的锦旗，握着安检员的手反复道谢。

安检员送还旅客遗失的背包（昆明机场供图）

作为空防安全的“第一道防线”，昆明机场安检站始终把“零差错”的安全检查作为核心职责，却从未让严谨的安全标准“挡住”服务的温度——在严守安全底线的基础上，主动延伸服务触角，将旅客遗失物品这一急难愁盼纳入服务范畴，更在全行业首创遗失物品送还机制，用“安全不缺位、服务更贴心”的实践，让“安全卫士”的守护，多了直抵人心的温情。昆明机场安检站跳出“重检查、轻服务”的传统模式，把遗失物品送还从偶然的协助升级为规范的机制，让每一次“失而复得”，都成为安全守护与为民服务的生动注脚。

以安全为基，视“旅客小事”为“服务大事”

在不少旅客的固有印象里，安检站的核心是“查隐患、防风险”，证件核验、行李过机、人身检查，每一个环节都透着严谨与规范。但昆明机场安检站还有更深的认识：“安全是民航的生命线，服务是民航的暖心线，我们既要严守安全关卡，也要守好旅客的出行体验。”

通过调研他们发现，每天有20余位旅客因遗失物品求助，其中80%的旅客最担心“找不回耽误登机”，90%的旅客希望“不用折返就能拿到物品”。而传统模式下，旅客遗失物品后需自行折返安检口查询，若已登机或离开机场，找回难度大幅增加。面对这一痛点，昆明机场安检站没有以安全任务重为由推脱，反而将其列为“为民办实事”的重点项目。做好安全检查是本职，帮旅客解决难题是本分，两者不是选择题，而是必答题。

基于这一理念，他们摒弃遗失物品是旅客个人疏忽的惯性思维，将其深度融入“五心服务”体系，明确“安全标准不降低、服务温度不打折”的原则。通过分析近年来遗失物品数据，精准锁定证件、电子设备、重要文件等高频遗失类型，针对“找物难、送还慢”两大核心问题，重构服务逻辑——从“等旅客来找”变为“主动帮旅客找”，从“单一岗位处理”变为“全流程协同联动”，让遗失物品送还成为安全检查之外，又一项“标准化、机制化”的服务内容。

机制化运转，让安全底色上的服务更高效

前端“防丢”。把提醒嵌进安全检查全流程。“请您过检后记得清点安检筐内物品，证件和手机别落下！”在昆明机场每个安检通道，循环播放的语音提醒与严谨的安全指引同步响起；安检员在操作中，始终保持“安全检查+物品关注”的双重意识——看到旅客把手机放在框里上就转身整理背包，不忘提醒“手机记得收好”；遇到带娃家长手忙脚乱顾不上行李，会在完成检查后，主动帮忙归置物品，顺带叮嘱“贵重物品放贴身放，不易丢”。

待检区的网格员们，更是把“防丢”融入安全引导环节。看到老年旅客拎着大包小包，网格员孙熙哲会主动上前协助整理，一边帮着把证件、钱包单独归类，一边讲解“过检时这些物品单独放托盘，既符合安全规定，也能避免遗漏”；遇到首次乘机的旅客，他还会结合禁限带物品检查要求，额外提醒“检查完记得把所有东西都收齐，小物件别落在托盘里”。暑运期间，通过前端主动防控，昆明机场安检区域物品遗失率同比下降35%，不少旅客感慨：“没想到安检员查得严，心还这么细，连提醒都这么周到。”

中端“寻物”。5分钟响应，让“失而复得”不等人。“23通道安检筐内发现黑色电脑包，内有一台笔记本电脑和一台iPad，速查失主！”安检员发现无人认领的电子设备后第一时间上报。专项小组快速锁定失主毛女士，此时她还未走到登机口。工作人员立即安排专员奔走送达，毛女士拿到失而复得的设备时连声道谢：“多亏了你们，不然我都不知道要耽误多少事，昆明机场太赞了！”毛女士的惊喜，正是昆明机场安检站5分钟寻物响应机制的日常成效。

发现物品后5分钟内上报核查，旅客在机场的30分钟内精准送还，旅客已登机的则协助对接领取或邮寄。自2024年4月该机制实施以来，专项小组累计送还物品2411件，含电子设备等总价值约314万元，未出现一起因送还不及时引发的投诉。

后端“兜底”。流程优化+协助邮寄，让遗失物品送得出、有着落。“旅客李女士已搭乘MU9743航班起飞，遗落的文件袋需要尽快联系她处理！”8月20日，专项小组发现文件袋时，李女士的航班已开始滑行。工作人员没有耽搁，第一时间通过航司地服查询其预留联系方式，多次尝试后接通电话：“您遗落的文件袋我们已妥善保管，考虑到您已登机，我们可以协助您对接机场快递服务点办理邮寄，后续会把快递点联系方式和物品存放信息同步给您，您看是否需要？”征得同意后，工作人员详细记录李女士的需求，当天便将物品存放位置、快递服务点地址及对接人信息反馈给她，同时做好物品交接登记，确保后续邮寄流程顺畅。

为避免物品找到却因旅客离场无法送还的问题，昆明机场安检站从减少旅客往返奔波、提供灵活选择出发，优化后端处置流程：一方面，明确遗失物品分类对接规范——对身份证、护照等急需物品，优先通过电话、短信与旅客沟通，详细说明“现场领取”和“协助邮寄”两种方式，若旅客选择邮寄，便提供机场正规快递服务点的联系方式，同时协助核对物品信息，确保邮寄物品与旅客遗失物品一致；对电子设备、衣物等非紧急物品，登记清晰物品特征、发现时间后妥善存放，待旅客主动咨询时，同步告知可返回机场领取和协助对接邮寄的选项，由旅客自主选择。另一方面，建立遗失物品交接台账，实时记录物品信息、旅客沟通记录、旅客选择的处置方式及后续对接进度，确保每一件物品“信息可追溯、处置有依据”，每一位旅客自主选择、放心托付。这种以流程优化保障效率、以邮寄协助提供便利的模式，既坚守了安检“安全保障”的主业定位，又通过灵活的协助服务解决旅客实际难题，让遗失物品送还的“最后一步”更贴合旅客需求。

小机制彰显大民生，打造行业服务新标杆

昆明机场安检站首创的遗失物品送还机制，看似解决丢东西的小事，实则是“人民航空为人民”宗旨的生动实践。它清晰印证：安全与服务并非对立，而是相辅相成——严格的安全检查是优质服务的基础，贴心的服务延伸则让安全守护更有温度。“在安全中融入服务，在服务中强化安全”的理念，不仅打破旅客对安检部门的刻板印象，更打造出可复制、可推广的行业服务“样本”。

2025年，昆明机场安检站以扎实举措赢荣誉、用暖心服务攒口碑：年初获评民航西南地区先进单位，上半年CAPSE民航服务质量测评整体满意度持续提升，还在2025年CAPSE民航质量提升赛中斩获铜奖。而小红书等平台上旅客“安检员帮我找回电脑，没耽误重要会议”的分享，96566服务热线上超900通感谢电话里“没想到安检还能送还物品”的高频感慨，更成为这份成绩最鲜活的口碑。

“安全永远是底色，服务的精进永无止境。”昆明机场安检站负责人表示，未来将继续以旅客需求为导向，在严守安全标准的前提下，深化“五心”服务，持续优化遗失物品送还机制。（《中国民航报》、中国民航网 记者何丹 通讯员沈怡辰）（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：程凌）