浙江
2025年，铁路部门针对60岁以上老年群体推出一系列专属服务升级举措，涵盖购票、候车、乘车全流程，旨在通过技术赋能与人文关怀结合，提升老年人出行体验。这些措施不仅回应了老龄化社会的现实需求，更彰显公共服务体系对特殊群体的精细化保障。具体来说，60岁以上老人可享受5大“特权”。
一、亲情代买服务破解数字鸿沟
针对60岁以上老年人购票难问题，铁路部门推出“亲情代买”服务。老年人只需在车站指定窗口完成一次身份登记并授权亲属，家属即可通过12306官方平台代为购票。该服务无需老人操作手机APP，彻底消除扫码、排队等障碍。数据显示，65岁以上人群中超37%存在手机购票困难，此项服务已累计服务超千万人次。北京南站试点“扫码求助”系统，老人通过站内二维码即可一键呼叫工作人员协助购票；成都东站设立“助老服务岗”，提供面对面购票指导。这些创新举措让技术发展真正惠及老年群体。
二、专属候车区构建舒适空间
全国主要车站全面升级老年候车设施，打造“老年优先候车区”。这些区域距离检票口不超过50米，配备高背软垫座椅、免费热水、应急药品箱及无障碍卫生间。武汉站候车区设置“银发服务台”，提供老花镜、助听器借用服务；上海虹桥站安排专职服务员，为行动不便老人提供轮椅推送、行李协助。数据显示，试点车站老年旅客满意度达98.6%，较普通候车区提升21个百分点。这些设施升级让候车时间从煎熬变为享受。
三、全流程帮扶服务保障安全出行
针对独居或行动不便老人，铁路部门推出“一站式协助”服务。旅客可通过12306客服提前预约，享受进站引导、安检协助、车厢陪护、出站接应等全流程服务。服务团队由经过专业培训的工作人员组成，配备便携式急救包。2024年某高铁列车上，78岁老人突发心脏疾病，工作人员立即使用列车配备的AED设备进行急救，并协调前方车站联系120接应，最终老人转危为安。目前全国已有200余万人次享受该服务，未发生一起安全责任事故。
四、积分优惠体系激活出行活力
铁路部门在“铁路畅行”常旅客计划中增设老年专属积分规则。60岁以上会员乘车可获票面金额15倍积分，是普通会员的3倍。以北京至西安G字头列车二等座为例，票价515.5元可累计7732积分，兑换价值77元的火车票。积分可兑换车票、升舱服务及高铁餐食，且永久有效。杭州东站试点“积分+现金”混合支付模式，方便老人灵活使用积分。该政策实施首季度，老年旅客出行频次同比提升34%，带动银发旅游市场增长。
五、适老化改造延伸服务触角
除上述四大特权外，铁路部门还实施多项适老化改造：12306网站及APP推出“敬老版”，采用大字体、高对比度界面，简化操作流程；保留人工售票窗口和现金支付渠道，全国车站设置2.3万个现金购票专窗；为60岁以上购买卧铺票的旅客自动分配下铺，2025年已满足超800万人次需求。部分车站试点“行李到家”服务，老人下车后行李可直接配送至指定地址。这些举措形成覆盖购票、候车、乘车、到站的全链条服务体系。
铁路部门此次推出的适老化服务升级，既是对老年群体出行需求的精准回应，更是公共服务现代化转型的重要实践。通过技术赋能与人文关怀的结合，不仅消除了老年人的出行障碍，更重塑了代际互助的社会价值。这些创新举措为其他公共服务领域提供了可借鉴的范本，彰显了“人民铁路为人民”的根本宗旨。随着政策持续深化，老年群体的出行体验将更加便捷、舒适、有尊严，真正实现“老有所行、行有所安”的美好愿景。
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